如何處理客戶提出的異議-資料下載頁
2025-05-15 00:44本頁面
【正文】 異議點(diǎn)： ? 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如： ? 客戶： “ 你們軟件功能，好像比別家要差。 ” ? 銷售： “ 這套軟件是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有強(qiáng)大的自定義功能、成本計(jì)算可視化、單據(jù)關(guān)聯(lián) BOM……” ? 客戶： “ 你們有 功能嗎 ……” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見，而能提出這樣的詢問，如 “ 請(qǐng)問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的軟件要差？ ” 客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到 軟件有什么功能，因而覺得您的軟件的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理。 銷售人員要善于問 “ 為什么？ ” 讓客戶自己說出來。當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： ? 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 ? 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 ? 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。 P15 版權(quán)所有 169。19932021 金蝶軟件 (中國(guó) )有限公司 客戶異議處理技巧 直接反駁法 ? 客戶： “ 你們企業(yè)的服務(wù)不好，每次打電話，都姍姍來遲！ ” ? 銷售： “ 我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。我們采用服務(wù)專員制，您隨時(shí)聯(lián)絡(luò)服務(wù)的技術(shù)人員，以保證服務(wù)質(zhì)量。 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很挽回。但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)。例如： ? 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 ? 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 ? 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。 P16 版權(quán)所有 169。19932021 金蝶軟件 (中國(guó) )有限公司 謝謝！
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