【正文】 障 設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時(shí) 如果遠(yuǎn)程診斷無(wú)法確診， 中國(guó)電信 將派高級(jí)認(rèn)證工程師前往現(xiàn)場(chǎng)。 4小時(shí) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 4 小時(shí) 二級(jí)故障 設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。 4小時(shí) 4小時(shí) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 8 小時(shí) 方案名稱 云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司 第 21 頁(yè) 三級(jí)故障 設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性 能或服務(wù)部分退化的故障 24 小時(shí) 24 小時(shí) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 24小時(shí) 四級(jí)故障 咨詢類問(wèn)題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎無(wú)影響。 72 小時(shí) 不需要 不需要 標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)定義： 故障級(jí)別 故障級(jí)別定義 故障確診時(shí)間 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 (1) 故障排除或提供替代方案時(shí)間 (2) 一級(jí)故障 設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。 1小時(shí) 如果遠(yuǎn)程診斷無(wú)法確診， 中國(guó)電信 將派認(rèn)證 工程師 或工程師 前往現(xiàn)場(chǎng)。 12小時(shí) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 4 小時(shí) 二級(jí)故障 設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。 4小時(shí) 24小時(shí) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 12 小時(shí) 三級(jí)故障 設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障 24 小時(shí) 48 小時(shí) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 24小時(shí) 四級(jí)故障 咨詢類問(wèn)題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎無(wú)影響。 72 小時(shí) 不需要 不需要 ? 定期網(wǎng)絡(luò)巡檢服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)巡檢服務(wù)是 中國(guó)電信 公司為滿足客戶的短期或長(zhǎng)期需求 ，幫助客戶提高 方案名稱 云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司 第 22 頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定性的一種咨詢類服務(wù)。該服務(wù)可包含對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境、軟硬件及配置狀況、網(wǎng)絡(luò)性能等多方面的分析，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提供調(diào)查報(bào)告及解決建議。中國(guó)電信公司可以為 xx 小區(qū) 客戶提供每年一次的巡檢服務(wù) ，并提交巡檢報(bào)告。具體的巡檢時(shí)間由中國(guó)電信公司同用戶協(xié)商確定。 網(wǎng)絡(luò)巡檢服務(wù)內(nèi)容： 編號(hào) 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目 1 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 機(jī)框風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查 端口工作狀態(tài)檢查 機(jī)房溫度、濕度檢查 設(shè)備地線檢查 2 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行 情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查 路由運(yùn)行情況檢查 3 其他 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 ? 郵件列表服務(wù) 中國(guó)電信的技術(shù)服務(wù)中心通過(guò)電子郵件形式向戶及時(shí)提供中國(guó)電信網(wǎng)站和的最新資料更新列表。 中國(guó)電信的技術(shù)服務(wù)中心會(huì)向用戶定期贈(zèng)送精美的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)雜志?？Ｔ搶？芍袊?guó)電信資深的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家負(fù)責(zé)撰寫，通過(guò)郵寄的形式向用戶提供。 ? 成立專門的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍 中國(guó)電信將建立一支本地化的專門技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，專門并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，保證對(duì)用戶所反映的任何 問(wèn)題 2 小時(shí)之內(nèi)得到及時(shí)響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題的情況下，確保 12 小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)以求實(shí)地解決問(wèn)題。 云南電信各級(jí)維護(hù)部門設(shè)置技術(shù)骨干作為 xx 小區(qū) 網(wǎng) 絡(luò) 技術(shù)負(fù)責(zé)人，在故障處理過(guò)程進(jìn)行故障全程監(jiān)控、組織和技術(shù)支持，故障恢復(fù)后生成故障處理報(bào)告。 方案名稱 云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司 第 23 頁(yè) ? 專家技術(shù)咨詢服務(wù) 對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)使用過(guò)程中所碰到的相關(guān)技術(shù)難題，我們將提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)技術(shù)咨詢服務(wù)，用戶可通過(guò)電子郵件等方式提問(wèn)，相關(guān)技術(shù)專家將在最短時(shí)間內(nèi)給予其滿意的答復(fù)。 ? 提供專家接口服務(wù) 雖然中國(guó)電信公司的服務(wù)響應(yīng)中心可以確保在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，并對(duì)產(chǎn)品技術(shù)咨詢、 設(shè)備配置與使用指導(dǎo)等問(wèn)題予以及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。但在發(fā)生 嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障的情況下，由于網(wǎng)絡(luò)情況的復(fù)雜性，技術(shù)支持人員很難做到在短時(shí)間內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障做出準(zhǔn)確的判斷和排查。 中國(guó)電信公司為 xx 小區(qū) 指定參與建設(shè)及維護(hù)該網(wǎng)絡(luò)的資深技術(shù)專家為 xx 小區(qū) 提供專家接口服務(wù)。如果服務(wù)響應(yīng)中心在受理 xx 小區(qū) 的技術(shù)問(wèn)題后，如果無(wú)法立 即解決或給出答復(fù)，將直接轉(zhuǎn)交給為 xx 小區(qū) 指定的技術(shù)專家處理 ? 通信保障服務(wù) 中國(guó)電信 可 為 xx 小區(qū) 供通信保障服務(wù)。 xx 小區(qū) 在 業(yè)務(wù)進(jìn)行 之前可向中國(guó)電信提出通信保障需求?？蛻魬?yīng)說(shuō)明服務(wù)涉及的節(jié)點(diǎn)以及服務(wù)時(shí)間要求。中 國(guó)電信將制定服務(wù)保障方案并采取必要的措施保證業(yè)務(wù)電路的可靠平穩(wěn)運(yùn)行。保障服務(wù)措施包括以下幾點(diǎn) ： ? 建立完備的客戶檔案 xx 小區(qū) 作為中國(guó)電信的 VIP 客戶，待網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完畢后，中國(guó)電信將對(duì)相應(yīng)的電路、設(shè)備進(jìn)行特殊標(biāo)記，以保證其相關(guān)維護(hù)資料的準(zhǔn)確性；建立詳細(xì)、完備的電路資料檔案和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行檔案，為保證 xx 小區(qū) 網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行提供良好的物質(zhì)條件。 ? 重要通信保障 方案名稱 云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司 第 24 頁(yè) 中國(guó)電信擁有一批參加過(guò)重要通信保障工作的技術(shù)人員，每逢 xx 小區(qū) 有 非常 重要的通信應(yīng)用，我公司可選派技術(shù)過(guò)硬的員工進(jìn)駐 xx 小區(qū) 有需要的節(jié)點(diǎn)，協(xié)助客戶保障重要通信。 ? 應(yīng)急故 障處理 為 xx 小區(qū) 制定完善的緊急故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案，保證緊急情況下快速進(jìn)行故障處理，縮短障礙處理時(shí)間。 ? 組建備件中心 中國(guó)電信為 xxx 提供備件中心， 持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供服務(wù) ， 在設(shè)備不能及時(shí)維修的狀態(tài)下， 提供 快速備件先行更換服務(wù) ， 替換應(yīng)急設(shè)備，不影響用戶的正常使用，提供應(yīng)急設(shè)備時(shí)間不大于 48 小時(shí)。 更換的 備件 可能是設(shè)備的一個(gè)組件，如板卡 、模塊 或設(shè)備本身。 更換使用的備件可能是同型號(hào)或更新型號(hào)的新件或修復(fù)件。 更換后的設(shè)備將享有與原有設(shè)備保修期剩余時(shí)間相同的保修時(shí)間，如果原有剩余保修時(shí)間不足三個(gè)月時(shí)， 則為自更換之日起三個(gè)月。 備件中心向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)： 保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù) 保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù) 簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù) ? 其他承諾 方案名稱 云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司 第 25 頁(yè) 中國(guó)電信將長(zhǎng)期優(yōu)惠的價(jià)格向 xx 小區(qū) 提供備品備件及耗材。 中國(guó)電信將 保證在軟硬件產(chǎn)品使用后 3 年內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)容，增加節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)管設(shè)備時(shí)，只需付硬件費(fèi)，軟件免費(fèi)升級(jí)，且其硬件價(jià)格不高于本合同價(jià)格。 系統(tǒng)升級(jí)：為 方案 中所有配置硬件設(shè)備、隨機(jī)軟件及所有配置的軟件提供 12 個(gè)月內(nèi)為免費(fèi)升級(jí)和服務(wù)期，自本項(xiàng)目終驗(yàn)收合格之日 起計(jì)算。升級(jí)和服務(wù)期內(nèi)，負(fù)責(zé)對(duì)其提供的軟件進(jìn)行安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，免收任何費(fèi)用（如維護(hù)費(fèi)、人工費(fèi)、差旅費(fèi)等） 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)：中國(guó)電信公司承諾在免費(fèi)升級(jí)和服務(wù)期滿后，繼續(xù)提供軟件維護(hù)、技術(shù)支持、產(chǎn)品升級(jí)等服務(wù)。 5. 我公司實(shí)施過(guò)的成功案例 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 開(kāi)工時(shí)間 聯(lián)系人 項(xiàng)目情況 1 昆明第二長(zhǎng)途電信樞紐樓智能化項(xiàng)目 2021 年 5 月 智能化（布線、監(jiān)控、安防、 BAS、廣播、機(jī)房工程）以及相應(yīng)設(shè)備供貨 已完工 2 云南電信關(guān)上綜合樓智能化項(xiàng)目 2021 年 11 月 智能化（布線、監(jiān)控、安防、 BAS、廣播、會(huì)議系統(tǒng) 、機(jī)房工程） 已完工 3 云南省高級(jí)人民法院視頻會(huì)議系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 2021 年 5 月 視頻會(huì)議系統(tǒng)建設(shè)以及相應(yīng)設(shè)備供貨 已完工 4 德宏電站監(jiān)控系統(tǒng)項(xiàng)目 2021 年 3 月 監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 在建工程 5 文山一中智能化系統(tǒng)項(xiàng)目 2021 年 3 月 監(jiān)控、布線、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及相應(yīng)設(shè)備供貨 在建工程 方案名稱 云南省電信有限公司信息技術(shù)分公司 第 26 頁(yè) 6 大理泛亞汽車城綜合弱電系統(tǒng) 2021 年 7 月 監(jiān)控，防盜報(bào)警 完工 7 西雙版納州景洪市城市視頻治安監(jiān)控、交通指揮系統(tǒng)項(xiàng)目（一期） 2021 年 11 月 視頻監(jiān)控系統(tǒng)、交通指揮系統(tǒng) 在建工程