【導(dǎo)讀】團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展要求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。適用于XXXXXX下屬各項(xiàng)目營(yíng)銷案場(chǎng)的管理工作。接待中心外觀整體視覺(jué)效果良好，無(wú)損壞，無(wú)缺失，破損，局部外墻材料脫落、破損等）應(yīng)及時(shí)予以更換。天氣寒冷時(shí)，接待中心大門(mén)拉手在冬季加裝外套，雨、雪天氣需有專人看護(hù)，以免發(fā)生人員滑倒。積雪現(xiàn)象，并在明顯位置設(shè)立提示牌。戶外統(tǒng)一位置，不得影響接待中心形象。每天及時(shí)清理垃圾，保證垃圾桶無(wú)異。不得發(fā)生燈光不亮。響夜間照明或展示效果的情況發(fā)生。定時(shí)充電，定期做安全檢查及保養(yǎng)，避免車(chē)輛帶病行駛。置安全防護(hù)及安全提示牌，并及時(shí)維修。期清潔，盡量保證原色展現(xiàn)，表面無(wú)明顯污垢。示牌，小于米，設(shè)安全提示牌。面積設(shè)置1名以上保安崗、1名以上巡邏崗。及時(shí)聯(lián)系值班經(jīng)理予以確認(rèn)。確認(rèn)來(lái)訪者身份后，禮貌。請(qǐng)客戶進(jìn)入接待中心等候，由相關(guān)人員指引并接待。有車(chē)門(mén)未鎖、車(chē)燈車(chē)窗未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，熱時(shí)，及時(shí)為來(lái)訪客戶車(chē)輛提供汽車(chē)遮陽(yáng)服務(wù)。

　　

【正文】 角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女 士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 男士堅(jiān) 持每天刮胡子，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡 妝 ，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。 保安人員 不得將任何物件夾于腋下。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 29 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜 等 ）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。 不得隨地吐痰， 亂丟雜物。 表情 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給 人以受尊重之感；不 得 沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不 得 慌手慌腳，毛毛躁躁。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 不 得 帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不 得 扭捏作態(tài) 、 做鬼臉、 吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 儀態(tài) 應(yīng)精神 振作 ，姿態(tài)良好 ， 抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰 。 站姿：站 立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 30 坐姿：應(yīng)坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要 搖 頭晃腦、吹口哨、吃零食 、 不要左顧右盼 。 手姿：在給 客戶 指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與 客戶 談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 保潔人員工作范圍 負(fù)責(zé) 接待中心 、 樣板間、園林示范區(qū)以及項(xiàng)目公司規(guī)定其他區(qū)域的衛(wèi)生 工作 。 工作職責(zé) 嚴(yán)格按操作程序，安全標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 做到點(diǎn)滴節(jié)約、注意節(jié)約水、電等能源與物料 。 工作標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 31 、三齊、兩 無(wú) 的標(biāo)準(zhǔn) ：地面凈、門(mén)窗凈、營(yíng)銷道具凈、辦公家具凈、墻壁凈。 ：室內(nèi)家具擺放 整齊，物品擺放整齊，工作資料存放整齊。 ：無(wú)污跡斑點(diǎn)，無(wú)雜亂物品 。 儀容儀 表 著本崗位規(guī)定制服，正確配帶統(tǒng)一飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú) 明顯污跡 、 破損。 ，無(wú)異味。 舉止 在 客戶面前應(yīng)禁止各種不文明 舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。 上班時(shí)間保證室內(nèi)安靜，禁止大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 在保潔過(guò)程中，如遇到客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔 工作 ，主動(dòng) 讓路，并向其微笑問(wèn)候“您好”。 在使用 手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。 培訓(xùn) 時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 32 無(wú)故 打私人電話。 對(duì)客戶用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 遇到 客戶 要面帶微笑，應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。 與 客戶 對(duì)話時(shí)宜保持距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 與 客戶 對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 在保潔過(guò)程中，如遇客戶詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地聽(tīng)客戶的提 問(wèn)。 不要打斷客戶提問(wèn)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌 地請(qǐng) 客戶 重復(fù)一遍。 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng) 及時(shí)詢問(wèn)置業(yè)顧問(wèn) 或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)客戶， 不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，禁止胡亂作答。 當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)， 當(dāng)值人員需要 從言語(yǔ)中 體現(xiàn)出樂(lè)意為客戶服務(wù) 的 態(tài)度 ，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“好的，馬上就來(lái)（辦）”，禁止語(yǔ)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎？” 。 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)無(wú)法做到時(shí)， 當(dāng)值人員應(yīng) 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 33 主動(dòng)向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或 表示負(fù)責(zé) 主動(dòng)聯(lián)系解決。 或營(yíng)銷案場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以示提醒。 行為規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)客戶到達(dá)接待中心現(xiàn)場(chǎng)有置業(yè)顧問(wèn)陪同后，水吧服務(wù)人員應(yīng)該在第一時(shí)間為客戶主動(dòng) 倒 水， 應(yīng)先詢問(wèn)客戶需求 后 再 倒 水 或其他飲料 。 夏天加冰水或者解暑降溫飲料，冬天加溫?zé)崴驘岵琛⒖Х鹊蕊嬃?，溫?zé)犸嬃喜灰诉^(guò)熱避免燙傷客戶，要給予客戶選擇的余地 。 水吧 服務(wù)人員應(yīng) 統(tǒng)一著裝，舉止大方，對(duì)待客戶主動(dòng)熱情，耐心周到，不卑不亢。 水吧服務(wù)人員應(yīng) 愛(ài)護(hù)并正確使用接待中心的各種設(shè)施設(shè)備， 接待中心每日需設(shè)有專職人員負(fù)責(zé) 清潔 衛(wèi)生 ，負(fù)責(zé)人名稱需要在現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人值班管理表中登錄備查。 水吧當(dāng)值人員 負(fù)責(zé)水吧的日常運(yùn)營(yíng)管理， 上報(bào) 水吧日常消耗物品的采購(gòu)計(jì)劃。 水吧當(dāng)值人員 負(fù)責(zé)對(duì)接待中心 的客戶 以及 工作人員提供水吧內(nèi)備有的 飲料。 水吧服務(wù)人員應(yīng)保持良好的 個(gè)人衛(wèi)生， 并對(duì) 客用食 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 34 品及 飲料的衛(wèi)生質(zhì)量 負(fù)責(zé) 。 每日當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)消耗的物品、食品 、飲料等 做好記錄，做好個(gè)值交接。 每日當(dāng)值人員應(yīng)注意食品的保質(zhì)期限，妥善保管可用食物， 杜絕 將 變質(zhì)食品提供給客戶。 水吧當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé) 檢查接收的物品、食品 、飲料的衛(wèi)生質(zhì)量， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人 。 中午就餐 時(shí) ， 需 保證吧臺(tái)有人值守。如 僅有 1 人當(dāng)班要根據(jù)客人情況，在沒(méi)有客人或人少時(shí)抓緊就餐。 （四）責(zé)任機(jī)制 接待中心 、樣板間、園林示范區(qū) 管理由營(yíng)銷部部長(zhǎng)（或副部長(zhǎng)）統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理， 接待中心現(xiàn)場(chǎng)外圍、接待中心、樣板間、景觀區(qū)、吧臺(tái)、保安 崗 、保潔 崗 等 管理工作分別由策劃經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理分工負(fù)責(zé) 。 對(duì)于有些事項(xiàng)如定期保養(yǎng)、維修及安裝等需要其他部門(mén)配合完成的 工作 ，要由策劃經(jīng)理（或現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理）與其 他 部門(mén)或單位 對(duì)接和協(xié)調(diào)完成，重大事件由營(yíng)銷部 營(yíng)銷案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè) 編號(hào)：版號(hào)： 發(fā)布時(shí)間： 35 長(zhǎng)（或副部長(zhǎng)）進(jìn)行對(duì)接。 配合部門(mén) （ 如 ： 工程部、設(shè)計(jì)部、綜合部、財(cái)務(wù)部等 ） 需要指定 一名負(fù)責(zé)人對(duì)接。 項(xiàng)目公司總經(jīng)理、工程副總、營(yíng)銷副總 （或營(yíng)銷總監(jiān)） 每月最少一次按上述各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營(yíng)銷案場(chǎng)進(jìn)行檢查。