公共關(guān)系的職能與原則上-資料下載頁
2025-05-12 05:52本頁面
【正文】 ？ —— “ 換個(gè)方式 ” 思考問題。 注意：事實(shí)為第一性， 技巧為第二性。 全員公關(guān) ①公共關(guān)系始于最高管理層。 ②公共關(guān)系需要全體員工的積極參與。 ③公共關(guān)系需要各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的相互配合。 —— 在組織內(nèi)部普及公共關(guān)系教育，形成濃厚的公關(guān)氛圍。 案例：廣州本田自我“曝光” ? 2021年 3月 19日起， 50余萬輛雅閣、奧德賽和飛度轎車將被廣州本田汽車有限公司實(shí)施召回。本次召回包括 2021年 1月 7日到 2021年 12月21日期間生產(chǎn)的各款雅閣轎車共 419613輛。召回范圍內(nèi)車輛在長期使用過程中，助力轉(zhuǎn)向油管可能會出現(xiàn)滲漏。情況嚴(yán)重時(shí)，可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)向操縱力增加，方向盤轉(zhuǎn)動沉重。本次召回還包括 2021年 2月 22日到 2021年 2月 14日期間生產(chǎn)的奧德賽轎車共 68993輛， 2021年 8月 1日到 2021年 9月 30日期間生產(chǎn)的雅閣、奧德賽和飛度轎車共 39800輛。 ? 案例分析： ? “美譽(yù)為目標(biāo)”的，廣州本田自揭“家丑”的行為和公共關(guān)系的原則是否矛盾？你是怎樣理解的？ ? ，針對這一事故進(jìn)行一次公關(guān)活動策劃。 案例：餐廳里的風(fēng)波 ? 2021年 8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場不小的風(fēng)波。 ? 事情經(jīng)過大概如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購買套餐時(shí)，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工未能及時(shí)平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當(dāng)即要求肯德基餐廳對此事負(fù)責(zé)，并加以賠償。 ? 到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負(fù)責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向 《 南昌晚報(bào) 》 和《 江西都市報(bào) 》 兩報(bào)投訴。兩報(bào)立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅(jiān)持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時(shí)對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報(bào)很快對此事作了報(bào)道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，肯德基被認(rèn)為對此事負(fù)有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費(fèi)，兩報(bào)對此也都作了后續(xù)報(bào)道。 ? 討論：請同學(xué)們結(jié)合自己的體會，從公共關(guān)系塑造組織形象的角度來談一談顧客爭座，肯德基到底該不該管？ ? 從公共關(guān)系塑造組織形象的角度來看，肯德基餐廳應(yīng)該對此事件進(jìn)行管理，而且越早越好，原來可以把擴(kuò)大的事情控制在小摩擦的范圍下，卻因?yàn)殛P(guān)注不夠，推脫責(zé)任，未能進(jìn)行及時(shí)處理而導(dǎo)致此事件不斷升級，形象損失越來越大。 ? 江西肯德基在時(shí)間發(fā)生之始，員工即可進(jìn)行勸解；當(dāng)爭吵升級為大吵的時(shí)候以致斗毆，肯德基還是可以通過一些方法比如答應(yīng)女顧客的要求，進(jìn)行調(diào)解，此時(shí)事件還是局限于人際范圍。在面對記者采訪和報(bào)刊采訪的適合，肯德基經(jīng)理仍然與女顧客的觀點(diǎn)堅(jiān)持對立，增加了公共事件的沖突性。經(jīng)理為維護(hù)餐廳的一時(shí)利益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，更重要的是丟失了公眾形象。 ? 事件的后果，是給消費(fèi)者對肯德基的看法模糊了，肯德基的形象因此遭受了損失 本章知識點(diǎn)小結(jié) 職能 塑造形象；傳播溝通； 協(xié)調(diào)關(guān)系；決策咨詢。 原則 真實(shí)真誠；互惠互利； 開拓創(chuàng)新；全員公關(guān)。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ? 馬麗很幸運(yùn)，剛參加工作就被選為公共關(guān)系部的經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)辦公室的日常工作。有一天早晨，她剛上班就接到電話，說他們廠生產(chǎn)的藥品出了問題，購買和使用藥品的人正被送往醫(yī)院。當(dāng)她聽完電話后，一下子哭起來，不知道怎么辦？請你為她出個(gè)主意，她應(yīng)該做些什么事？ 謝謝大家
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1