【正文】 操作規(guī)程單據(jù)的簽收（1）物業(yè)管理處客服助理負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的客戶單元《收款通知單》。（2）物業(yè)管理處客服助理根據(jù)各客戶單元《收款通知單》形成《客戶收費(fèi)檔案表》，并做好相應(yīng)記錄工作。服務(wù)費(fèi)用的催收（1）客服中心接到《收款通知單》由客服助理親自送交業(yè)主，并由業(yè)主在《客戶收費(fèi)檔案表》上簽字確認(rèn)。（2）如逾期未交，客服助理協(xié)同財(cái)務(wù)部電話通知或登門拜訪催詢對(duì)方盡快交付。（3）若還未收到款項(xiàng)發(fā)出第二封《催款通知單》，三日后若還未收到款項(xiàng)，客服助理上報(bào)部門主任。（4）客服中心匯同財(cái)務(wù)部進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由客服中心經(jīng)理及財(cái)務(wù)部共同做出處理意見，向項(xiàng)目經(jīng)理提出，以便采取措施。（5）在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會(huì)業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程目的提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。范圍適用于入戶收費(fèi)清潔、家政、花木租擺、工程維修等服務(wù)。職責(zé)客服助理負(fù)責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。操作規(guī)程業(yè)主日常清潔服務(wù)（家政服務(wù)）（1）客服助理接到業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)后，與保潔主管親臨業(yè)主了解服務(wù)要求、清潔時(shí)間，針對(duì)業(yè)主具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。（2）如業(yè)主需長期清潔服務(wù)，保潔主管負(fù)責(zé)與業(yè)主簽署《日常清潔協(xié)議》。（3）客服助理必須監(jiān)督保潔公司的報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量。花木租擺服務(wù)（1）客服助理在接到業(yè)主購買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知園區(qū)花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。（2）與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)與業(yè)主進(jìn)行商談。確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與業(yè)主簽訂《花木租擺協(xié)議》。（3）客服助理必須監(jiān)督花木公司的報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主報(bào)修處理操作規(guī)程目的盡快處理業(yè)主報(bào)修，確保業(yè)主對(duì)維修及服務(wù)的要求。范圍適用于業(yè)主書面或電話提出的維修及服務(wù)。職責(zé)前臺(tái)接待負(fù)責(zé)接受業(yè)主的保修電話及來訪，并根據(jù)情況報(bào)相關(guān)部門。操作規(guī)程（1）客服助理根據(jù)來電或來函要求及時(shí)填寫《維修通知單》。（2）來電需問明報(bào)修內(nèi)容、區(qū)域、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。（3）需判斷事由的輕重緩急。（4）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。（5）如事關(guān)重大填寫《維修通知單》后應(yīng)及時(shí)向部門主任匯報(bào)。（6）《維修通知單》填寫完畢后送至設(shè)備部并按規(guī)范登記在《報(bào)修登記表》中。（7）客服助理需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，重大或緊急要求的《維修通知單》隨時(shí)跟蹤設(shè)備部完成情況，并及時(shí)向部門主任匯報(bào)。（8）對(duì)于不能馬上完成的《維修通知單》，客服助理要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進(jìn)展情況反饋給發(fā)單人直至完成。（9）客服助理對(duì)于協(xié)調(diào)不了的問題及時(shí)匯報(bào)給部門主任，由主任出面解決。（10）客服助理需在每天24：00匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。（11）從設(shè)備部值班室取回已完成的《維修通知單》。（12）將已完成的《維修通知單》底聯(lián)一一對(duì)應(yīng)。（13）檢查底聯(lián)上完成時(shí)間、簽字、證實(shí)該《維修通知單》完成。（14）如《維修通知單》底聯(lián)仍未返回，則視為《維修通知單》未完成，需問明未完成原因，并記錄在《派工單跟蹤表》中。（15）客服助理需在第二天對(duì)未完成的《維修通知單》繼續(xù)跟蹤直至完成。（16）客服助理需將已完成的《維修通知單》整理集中。（17）每月月末客服助理總結(jié)《維修通知單》完成情況，由客服部主任根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。業(yè)主服務(wù)查詢程序目的及時(shí)準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解園區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。職責(zé)物業(yè)管理處辦公室所有員工負(fù)責(zé)客戶查詢解答。相關(guān)部門負(fù)責(zé)各部門專業(yè)技術(shù)的解答。操作規(guī)程通?？蛻舨樵兎绞剑弘娫挷樵儭碓L查詢。電話查詢（1）物業(yè)管理處辦公室員工接到客戶電話查詢時(shí)，要問清業(yè)主姓氏、門牌號(hào)。（2）針對(duì)業(yè)主查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)業(yè)主。（3）針對(duì)業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。（4）對(duì)所有業(yè)主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記。來訪查詢（1）客服助理或客服部主任負(fù)責(zé)來訪查詢業(yè)主的接待。（2）接待人員要仔細(xì)聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員來為業(yè)主進(jìn)行解答。（3）當(dāng)時(shí)不能解答的問題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清楚后再予以回復(fù)。（4）對(duì)所有業(yè)主的來訪，要在《來訪登記表》上進(jìn)行記錄?？头行囊?guī)章制度客服助理巡查制度 檢查范圍園區(qū)公共區(qū)域的檢查包括但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。檢查頻率每個(gè)工作日至少二次，并填寫《北京風(fēng)景翠園每日清潔檢查表》處理方法對(duì)所發(fā)生的問題及時(shí)通知相關(guān)部門解決重要問題及時(shí)向客服主任匯報(bào)?？头行母苯?jīng)理檢查制度檢查范圍園區(qū)所有區(qū)域的檢查包括不僅于衛(wèi)生狀況、保安情況、工程狀況、員工的精神面貌。檢查頻率每周至少四次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》。處理方法對(duì)所有發(fā)生的問題要及時(shí)解決，若本部門不能解決的問題要及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決，重大問題及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。檢查的工作內(nèi)容：1. 巡視外圍的公共區(qū)域保潔衛(wèi)生狀況，確保無污跡、垃圾、水跡；2. 巡視外圍綠植生長情況，確保園區(qū)內(nèi)無枯死植物，如有問題及時(shí)與園林公司取得聯(lián)系；3. 檢查公共區(qū)域的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況，并填寫《北京風(fēng)景翠園每日清潔檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與保潔公司取得聯(lián)系，限時(shí)整改；4. 檢查公共區(qū)域的各項(xiàng)設(shè)施是否完好，如有工程問題及時(shí)與工程部人員取得聯(lián)系維修，簽發(fā)《維修通知單》。5. 檢查公共區(qū)域的保安人員值勤情況。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理?？辗抗芾碇贫?. 客服助理每月按《空置房登記表》檢查空置房間，檢查內(nèi)容包括但不限于：房間內(nèi)的門、窗完好狀況、是否有滲水現(xiàn)象等。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記，并報(bào)工程部維修；2. 客服助理安排保潔人員對(duì)空房進(jìn)行清潔工作；3. 將空置房間的問題（工程、保潔）匯總后，報(bào)客服主任。檔案管理規(guī)章制度檢查范圍適用于客服中心日常檔案查詢、管理。職責(zé)客服助理負(fù)責(zé)檔案的建立、整理及保管。檔案分類：1.《入伙檔案》2.《裝修檔案》3.《入住檔案》：A文件收文（內(nèi)部、外部） ； B文件發(fā)文（對(duì)內(nèi)、對(duì)外）：A投訴記錄；B回訪記錄；C質(zhì)量檢查；D業(yè)主收費(fèi)檔案（管理費(fèi)檔案、業(yè)主特約服務(wù)費(fèi)）；E園區(qū)入住、空置情況；F業(yè)主訂閱報(bào)刊底聯(lián)復(fù)印件；G維修通知單；H工作報(bào)告（部門每月工作報(bào)告）客服助理要求。，如發(fā)現(xiàn)檔案不齊或出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充及修改。檔案查詢規(guī)程，要及時(shí)放回原處，并且定期檢查檔案受檔情況，避免錯(cuò)放、漏存。，要告知客服主任，經(jīng)同意后方可察看，并且要及時(shí)送還。如需復(fù)印，需經(jīng)過客服主任同意，復(fù)印后應(yīng)及時(shí)退還原件，以免丟失或損壞。七、工程管理方式 設(shè)備部主管1名 強(qiáng)弱電工4名水暖/綜合3名鍋爐工3名設(shè)備部主管： 1人強(qiáng)/弱維修電工： 4人水暖/綜合治： 3人 鍋爐工： 3人 .風(fēng)景翠園物業(yè)工程部，負(fù)責(zé)對(duì)風(fēng)景翠園別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位，共用設(shè)施設(shè)奮（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防、采暖）進(jìn)行日常維修管理，具體內(nèi)容如下：1. 全面負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目，有效的制定維修工作計(jì)劃。2. 負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)備的預(yù)防性維修工作計(jì)劃。3. 處理緊急事故和突發(fā)事件4. .做好交接驗(yàn)收工作，協(xié)商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項(xiàng)目的施工5. 負(fù)責(zé)風(fēng)景翠園別墅區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局，北京市勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)程，規(guī)定，確保配電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。6. 定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織人員搶修7. 制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計(jì)劃。8. 編制各類設(shè)奮的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)奮的運(yùn)行狀況，維修記錄，使設(shè)奮處于良好的工作狀態(tài)。9. 配合采購工程維修用品及專用工具的工作10. 負(fù)責(zé)打印各類工程文件，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放11．建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)奮的有關(guān)故障情況，維修項(xiàng)目，更換零件，及更新內(nèi)容填入設(shè)奮技術(shù)檔案。設(shè)備部主任崗位職:1. 貫徹總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)設(shè)備部的日常管理，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 主持部門工作例會(huì)，檢查工作日志，確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并盡力節(jié) 約能源。3. 全權(quán)調(diào)配設(shè)備部的技工和設(shè)備，界定各班組工作范圍及職責(zé)，為業(yè)戶及各部門提供良好的服務(wù)場所和條件。4. 安排日常的維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實(shí)施結(jié)果。5. 審定班組工作計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，制定本部門的年度工作計(jì)劃及月度實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。參加新增項(xiàng)目的談判、評(píng)審、報(bào)價(jià)及驗(yàn)收，確保質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。6. 深入第一線了解情況并指導(dǎo)工作，及時(shí)解決各種問題。7. 負(fù)責(zé)制定部門制度、操作規(guī)程和要求，并督導(dǎo)技工執(zhí)行。8. 培訓(xùn)下屬技工，定期對(duì)下屬技工進(jìn)行績效評(píng)估，并按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。9. 組織、制定設(shè)備重大維修保養(yǎng)外判標(biāo)書、合同要求，備件購進(jìn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施及監(jiān)察外判公司的工作。10. 根據(jù)實(shí)際要求與運(yùn)行情況比較，結(jié)合科技發(fā)展?fàn)顩r，征詢專業(yè)意見，不斷改進(jìn)原設(shè)計(jì)，大力支持下屬進(jìn)行技術(shù)改造，使設(shè)備性能日臻完善。11. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同管理處其他部門關(guān)系及對(duì)外關(guān)系，諸如：供電局、電話局、自來水公司、市政局、環(huán)衛(wèi)局、勞動(dòng)局及消防局等單位。在接觸中要處處以管理處利益為重，維護(hù)和提高管理處在社會(huì)上的良好形象。12. 確保物業(yè)所有屋宇設(shè)備，依照政府的規(guī)定和法例要求，接受定期之檢查，測試和保養(yǎng)。13. 為每年之工程開支和能源費(fèi)作出預(yù)算案，并提交總經(jīng)理審批。技工職責(zé)：1. 服從指揮，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程及各項(xiàng)規(guī)章制度。2. 把安全消防意識(shí)貫徹到工作中。3. 無特殊原因或理由，維修單不得積壓，做好維修記錄。4. 服務(wù)中做到客戶至上，微笑服務(wù)。5. 做好運(yùn)行記錄，認(rèn)真履行值班制度。6. 愛護(hù)工具，不得人為損壞工具。7. 認(rèn)真學(xué)習(xí)本專業(yè)的各項(xiàng)技術(shù)，熟練掌握各種設(shè)備的開閉方法和性能，掌握專業(yè)技能。8. 加強(qiáng)責(zé)任心，在工作中要時(shí)刻注意各種設(shè)備的工作狀態(tài)是否正常，不論是本專業(yè)還是其它專業(yè)，及時(shí)處理及時(shí)報(bào)告。9. 保持機(jī)房、休息室及工作場所的衛(wèi)生。10. 未經(jīng)主管許可，不得私自更改、調(diào)整、移動(dòng)線路、管路設(shè)備。值班電工崗位責(zé)任:1. 值班人員必須清楚了解供電系統(tǒng)情況，所轄設(shè)備的性能及控制范圍。熟練掌握各配電設(shè)備的運(yùn)行、操作、維修規(guī)程。必須服從工程主管的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。2. 認(rèn)真進(jìn)行交接班工作，交班人員必須認(rèn)真講解本班工作情況，并認(rèn)真做好交接班記錄。接班人員必須清楚了解上一班工作內(nèi)容，仔細(xì)查看交接班記錄。交接班記錄必須由值班電工本人簽字，不得代簽。3. 認(rèn)真清點(diǎn)工具，保持良好工作狀態(tài)，工具使用完畢后，必須擦拭干凈，放回原處。4. 按時(shí)、按數(shù)抄錄各類計(jì)量儀表，不得偽造數(shù)據(jù)。5. 按時(shí)仔細(xì)檢查所轄各類設(shè)備，并認(rèn)真做好檢查記錄，不得偽造檢查結(jié)果。6. 所有記錄必須做到字跡工整、清晰、全面，記錄單據(jù)必須保持清潔完整，不得損毀。7. 低壓操作必須按照電工操作規(guī)程進(jìn)行，以保證人身及設(shè)備安全。8. 負(fù)責(zé)保持配電室內(nèi)所有供電設(shè)備功能正常，各配電柜、開關(guān)、儀表等如有損壞，須立即修復(fù)，如需停電處理，須立即報(bào)告工程主管，獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。9. 必須保持配電室、值班室及所轄設(shè)備的清潔，每班兩次清潔地面、窗臺(tái)、門窗、設(shè)備表面等所有產(chǎn)生積塵之處。根據(jù)上級(jí)安排，定期清潔設(shè)備內(nèi)部。10. 值班室內(nèi)與工作有關(guān)之物品必須擺放整齊，不得存放與工作無關(guān)之物品，配電室內(nèi)嚴(yán)禁存放雜物。11. 值班人員不得在值班室、配電室及其他機(jī)房會(huì)見客人，須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，需暫時(shí)離崗時(shí)，必須報(bào)告工程主管離崗原因、去向及時(shí)間，獲得批準(zhǔn)后方可離崗。12. 本班工作未完成時(shí)，須在接班人員的協(xié)助下，加班完成，不得移交給接班人員，接班人員必須協(xié)助交班人員完成工作后進(jìn)行交接班。13. 交班人員如發(fā)現(xiàn)接班人員酗酒或精神狀態(tài)不良時(shí)，不得進(jìn)行交班，并須立即報(bào)告主管，在工程主管未做出具體安排之前，交班人員不得離崗。14. 值班人員嚴(yán)禁睡覺、賭博、酗酒及任何游戲，配電室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。維修電工崗位責(zé)任：1. 維修電工必須熟練掌握各類電氣設(shè)備操作、維修保養(yǎng)規(guī)程。 必須服從工程主管的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。2. 每日須按時(shí)到崗，更換工服，清點(diǎn)工具，須在十五分鐘內(nèi)做好一切準(zhǔn)備工作。3. 接到維修通知后，必須十分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服從工作安排。4. 處理各類電氣故障須及時(shí)、準(zhǔn)確，保證人身及設(shè)備安全，工作完畢須認(rèn)真清理現(xiàn)場。并將處理結(jié)果報(bào)告維修工程主管。5. 維修操作必須嚴(yán)格執(zhí)行電工工藝規(guī)范，各接點(diǎn)必須牢固接實(shí)，絕緣及防水處理必須可靠，不得疏忽大意。6. 每天巡視大廈及公寓內(nèi)所有公共供電設(shè)備及公共照明（包括各電纜井）一遍，發(fā)現(xiàn)問題須立即報(bào)告工程主管，并及時(shí)修復(fù)，做好巡視記錄。7. 配電箱、電纜井等不得有存水、塵土及雜物，各配電箱的箱體、合葉、箱門、鎖具等必須保持功能正常，無銹蝕，并保持鎖好。電纜井內(nèi)的電纜必須放置于電纜橋架內(nèi)，并蓋好扣板。8. 配電箱內(nèi)各開關(guān)及各電器元件、線路等不得有噪音、過熱及其它故障，各接點(diǎn)必須牢固接實(shí)。9. 室外圍墻、挑檐及草地?zé)舯仨毐３质褂谜?，隨壞隨修，不得拖延至第二天晚上開燈之時(shí)。10. 各類臨時(shí)用電，必須接入漏電開關(guān)，并保證漏電開關(guān)靈敏有效。11. 維修人員工作完畢后，須立即回到指定地點(diǎn)休息待命，除工作需要外，不得在大廈及公寓范圍內(nèi)走動(dòng)，不得進(jìn)入任何草坪綠地。