【正文】 面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。（6）對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。（7）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。（二）電梯困人救援規(guī)程電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。轎頂操作放人程序（1）確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。（2）到停層的上一層（N+1層），用Δ形鑰匙打開該電梯的廳門。（3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。（4）關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。（5）將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。（6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。（7）將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。機(jī)房操作手動放人程序（1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（4）插入松抱閘手柄 ，并小心將抱閘撬開。（5）根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。（6）打開廳門及轎廂門放出乘客。（7）用手把門關(guān)好。（8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。（10）放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。（三）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。若供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。（四）停水及故障處理規(guī)程接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時內(nèi)通知各單位。若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。給排水設(shè)備故障一般處理程序供水泵出現(xiàn)故障時，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時對故障泵進(jìn)行維修。排污泵出現(xiàn)故障時，應(yīng)迅速搶修，若一時不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時借用設(shè)備。若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時通知有關(guān)人員搶修。排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。（五）空調(diào)故障處理規(guī)程當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時，啟動備用機(jī)組投入運(yùn)行，并且檢查排除故障。由于檢修或其他原因?qū)е吕鋮s水或冷凍水大量外泄時，應(yīng)立即停止系統(tǒng)的運(yùn)行，排除故障后再補(bǔ)水投入運(yùn)行。當(dāng)故障停電時，立即關(guān)閉機(jī)組。待恢復(fù)供電后，再重新啟動運(yùn)行，同時做好記錄。社區(qū)文化和便民服務(wù)一、 社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識（一）開展社區(qū)文化活動是文化需求的重要手段。隨著時代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗(yàn)和精神上的滿足。開展社區(qū)文化活動正是創(chuàng)造這種精神需求的重要手段。（二）社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。物業(yè)管理公司只有同客戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識，相互配合，才能使物業(yè)管理從“一人管百人”向“千百人管自己”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤滑劑。（三）社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動管理水平升級。比如，通過環(huán)境文化的塑造，促進(jìn)物業(yè)管理整體形象提高。二、管委會孵化大廈社區(qū)文化活動策劃（一）社區(qū)環(huán)境特點(diǎn)管委會孵化大廈辦公人員構(gòu)成包括：高級公務(wù)員和來訪貴賓，一般40歲以上，已逐步踏上事業(yè)高峰，工作忙碌，對文化欣賞的水平很高；科研辦公人員及一般公務(wù)員，對辦公區(qū)域文化活動需求明顯，展現(xiàn)自我和參與意識強(qiáng)；機(jī)關(guān)后勤服務(wù)人員，是社區(qū)文化活動的涌躍參加者，上述成員群體中，總體文化程度高，對社區(qū)文化具有較高欣賞水平。辦公樓和綜合樓功能齊全，配套完善，為開展社區(qū)文化活動提供良好條件。（二）社區(qū)總體目標(biāo)更好地塑造管委會孵化大廈環(huán)保、高效、親和的整體形象；滿足工作人員對現(xiàn)代辦公區(qū)域的文化需求；實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理與社區(qū)文化互動，促進(jìn)管理水平升級。（三）保證社區(qū)文化總體效果的主要措施深刻理解社區(qū)文化對物業(yè)管理無形的推動作用，高度重視社區(qū)文化活動。在物業(yè)管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負(fù)責(zé)，做到有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。在物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算中專項(xiàng)安排，提供每月不少于500元的資金支持。根據(jù)大樓和綜合樓實(shí)際情況，安排社區(qū)文化相對穩(wěn)定的活動場地。（四）管委會孵化大廈社區(qū)文化三項(xiàng)主題1．共建新文明●推崇關(guān)注社會、關(guān)心他人、尊重他人的現(xiàn)代觀念；●倡導(dǎo)社會公德，提高公務(wù)員文明意識；●組織“更高尚一些、更熱心一些”的系列聯(lián)誼活動。●以“個人成長、事業(yè)成功、生命成熟”為主題，定時組織各類座談和研討會?！袼茉齑髲B環(huán)保、高效、親和的整體形象有關(guān)活動。2．交流新科技、新文化●通過互聯(lián)網(wǎng)，開辟文化新通道，組建網(wǎng)友沙龍；●創(chuàng)辦管理處刊物《橋》，宣傳主張，有效溝通，營造文化環(huán)境；●利用各種紀(jì)念日，開展機(jī)關(guān)工作人員喜聞樂見的信息、知識、文化交流活動；●組織管理處與機(jī)關(guān)工作人員的交流，豐富機(jī)關(guān)工作人員物業(yè)管理基本概念；●充分利用綜合樓設(shè)施，為機(jī)關(guān)工作人員提供文學(xué)座談、藝術(shù)交流和體育欣賞的機(jī)會；3．營造環(huán)保型、大綠化的環(huán)境文化氣氛。管委會孵化大廈環(huán)境文化建設(shè)主要工作序號項(xiàng)目要求1國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)示系統(tǒng)提倡辦公區(qū)域輕聲細(xì)語。建立中英文導(dǎo)示系統(tǒng)。2給排水質(zhì)量控制排雨、排污管分流。每半年對日常供水質(zhì)量進(jìn)行鑒定，每年對供水箱進(jìn)行兩次專業(yè)清洗。3以公共衛(wèi)生間特色反映院區(qū)清潔特點(diǎn)公共衛(wèi)生間體現(xiàn)三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。4空氣質(zhì)量每周公布市區(qū)空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)。5綠化廣場精心呵護(hù)綠化廣場，適當(dāng)增加主體綠化。6垃圾分類處理垃圾投放袋裝化。具有充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類投放箱，垃圾分類日清兩次。7后期工程控制嚴(yán)格控制后續(xù)工程有關(guān)人員、行車路線和施工現(xiàn)場，減少對辦公區(qū)域的影響。8交通、車輛管理引導(dǎo)人車分流，嚴(yán)禁院區(qū)內(nèi)鳴笛和亂停車，嚴(yán)防機(jī)動車被盜。9職工食堂管理嚴(yán)格控制食堂污水和油煙排放。10節(jié)約能源、資源對電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳。三、便民服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費(fèi)為機(jī)關(guān)工作人員和來訪人員提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。物業(yè)公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。公司認(rèn)真分析機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)需要，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價收費(fèi)的原則，開展便民服務(wù)活動。同時，我們鄭重承諾：正式接管第一年內(nèi)，不向客戶收取任何便民服務(wù)維修費(fèi)用（材料費(fèi)除外）。（二）便民服務(wù)制度1．設(shè)立值班牌、值班電話管理處主任、副主任輪流值班，公開值班電話，隨時接受工作人員的投訴，以督促管理處服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2．在能力所及范圍內(nèi)，在不影響正常管理前提下，最大限度滿足用戶服務(wù)需求。3．及時征求機(jī)關(guān)工作人員和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的意見和建議，完善便民服務(wù)功能。4．服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、公開，并在宣傳欄和《用戶手冊》中公布。5．詳細(xì)操作規(guī)程按程序文件執(zhí)行。第四章 物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進(jìn)步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進(jìn)ISO9001體系，嚴(yán)格的按照體系的步驟來進(jìn)行封閉式日常的管理工作。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：樹立員工也是顧客的管理理念給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通任何的工作少不了監(jiān)督機(jī)制，我公司一向重視監(jiān)督機(jī)制的完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系后，嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機(jī)制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/、GB/、GB/。反饋制度我們公司也是嚴(yán)格按照ISO9001體系來操作的按ISO9001要素GB/。（1）公眾管理制度（2）崗位責(zé)任制（3）維護(hù)運(yùn)作制度（4）人員考核制度管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范用戶行為質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范崗位職責(zé)管理規(guī)章制度圖1 管理規(guī)章制度體系 216。 管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處主任的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責(zé)。216。 管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn) 管委會孵化大廈管理將引進(jìn)ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進(jìn)行管理處的日常管理維護(hù)運(yùn)作，對服務(wù)過程進(jìn)行有效的操作、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。 程序文件具體包括：清潔、綠化管理程序，護(hù)衛(wèi)、車輛管理程序，供水、供電管理程序 ，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序、建筑物的維護(hù)和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序等。 作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：安全、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢查制度和檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與措施、文檔管理制度等。 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對管委會孵化大廈的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對辦公樓物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（一）檔案資料的建立及分類1．檔案資料的建立。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料；（2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。（3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。（4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔“（電腦檔案、文本檔案）管理。類別資料內(nèi)容保安及車輛管理保安管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：保安訓(xùn)練計(jì)劃和考核記錄C：大院及大樓安全防范措施D：查崗記錄E：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計(jì)表B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄清潔衛(wèi)生管理資料A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音C：處理污染事件記錄D：消殺及垃圾清運(yùn)記錄綠化管理綠化資料A：綠化規(guī)劃圖低B：綠化設(shè)施統(tǒng)計(jì)表C：綠化保養(yǎng)計(jì)劃及記錄D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄精神文明建設(shè)文化資料A：活動計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：文化活動圖片及錄像記錄C：傳媒報導(dǎo)D：文化活動場所等設(shè)施使用情況管理效益經(jīng)濟(jì)效益A：物業(yè)管理費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)表B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計(jì)表C：物業(yè)管理整體項(xiàng)目經(jīng)營統(tǒng)計(jì)表社會效益A：本物業(yè)管理項(xiàng)目所獲取的榮譽(yù)稱號B：輿論相關(guān)報導(dǎo)（二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程：管理處重要資料（如管委會孵化大廈提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照物業(yè)制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復(fù)印文件檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）設(shè)立檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程。