將產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)中心與市場營銷融為一體-資料下載頁
2025-05-11 04:50本頁面
【正文】 主要集中在比較成本和產(chǎn)品的差異性， 重點(diǎn)是功能分析，一般與競爭性成本 和競爭性差異有關(guān) 涉及到分析企業(yè)的支撐功能，具體指人力資源 管理、營銷規(guī)劃、管理信息系統(tǒng)等（ MIS）。 其特點(diǎn)是較難用定量指標(biāo)來衡量 69 另瞄準(zhǔn)一流企業(yè)的 benchmarking即 可挑選任何業(yè)績優(yōu)良的企業(yè)。其好處是更能博采眾長；另外，由于不存在競爭關(guān)系，交流信息的障礙少。 Benchmarking的分類 2 競爭對手的 benchmarking:一般僅限于生產(chǎn)同類產(chǎn)品 或提供同類服務(wù)的企業(yè)，其目的主要是發(fā)現(xiàn)競爭對手 的優(yōu)點(diǎn)和不足，針對其優(yōu)點(diǎn)，取長補(bǔ)短；根據(jù)其不足， 選擇突破口。 70 (1)做競爭對手的 Benchmarking，有助于確定和比較競爭對手經(jīng)營戰(zhàn)略的組成要素。 (2)通過對行業(yè)內(nèi)外一流企業(yè)的 Benchmarking，可以從任何行業(yè)中最佳的企業(yè)、公司那里得到有價(jià)值的情報(bào)，用于改進(jìn)本企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營，建立起相應(yīng)的趕超目標(biāo)。 (3)作跨行業(yè)的技術(shù)性的 Benchmarking，有助于技術(shù)和工藝方面的跨行業(yè)滲透。 (4)通過對競爭對手的 Benchmarking，與對客戶的需求作對比分析，可發(fā)現(xiàn)本公司的不足，從而將市場、競爭力和目標(biāo)的設(shè)定結(jié)合在一起。 (5)通過對競爭對手的 Benchmarking，可進(jìn)一步確定企業(yè)的競爭力、競爭情報(bào)、競爭決策及其相互關(guān)系，作為進(jìn)行研究對比的三大基點(diǎn)。 Benchmarking法的主要作用是： 71 計(jì)劃怎樣去進(jìn)行標(biāo)桿比較 (Plan what to benchmark) 了解內(nèi)部流程 (Understand the internal processes) 決定選擇作為標(biāo)桿的企業(yè) (Determine panies to evaluate) 采集和分析外部數(shù)據(jù) (Gather and analyze external data) 分析差距和原因 (Identify performance gaps and reasons) 溝通，獲得合作機(jī)會(huì) (Communicate and gain concurrence) 建立可行性計(jì)劃 (Develop an action plan) 進(jìn)行改進(jìn)，并對其結(jié)果監(jiān)控 (Implement improvements and monitor)． 標(biāo)桿法的步驟： 72 Xerox Benchmarking 73 Xerox Benchmarking的對象 74 各著名公司的 benchmark學(xué)習(xí)資料庫 （例如 Arthur Andersen建立的 Global Best Practices知識(shí)庫） 報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的網(wǎng)絡(luò) 各企業(yè)經(jīng)營獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)目得主介紹書刊 如何尋找學(xué)習(xí)的對象 75 什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)） 什么因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？ 提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？ 哪些因素決定顧客的滿意度？ 已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運(yùn)方面）？ 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ 組織里的主要成本（或成本驅(qū)動(dòng)因素）是什么？ 哪些功能所占的成本百分比最高？ 哪些功能最有改善的空間？ 要使組織能在市場上與競爭對手差異化，由哪些功能著手最佳（或最具潛力） Xerox benchmark學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)確定的十個(gè)焦點(diǎn)問題 76 決定要 benchmarking的對象 確認(rèn)比較的組織 決定資料連結(jié)的方法且連結(jié)之 決定目前績效量度單位 計(jì)劃未來績效等級(jí) 交流 benchmarking的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感 建立實(shí)用的目標(biāo) 發(fā)展活動(dòng)計(jì)劃 執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控發(fā)展 重新調(diào)整 benchmarking管理 Benchmarking的主要步驟 77 實(shí)施 benchmarking主要有確定內(nèi)容、選擇目標(biāo)、收集分析數(shù)據(jù)、確定行動(dòng)目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃和跟蹤結(jié)果。 確定要進(jìn)行 benchmarking的具體項(xiàng)目； 選擇具體的 benchmarking對象。通常，競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是 benchmarking的首選對象； 收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和被 benchmarking企業(yè)（可以是競爭對手，也可以是非競爭對手）的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本公司目前的狀況以及被 benchmarking的企業(yè)狀況的基礎(chǔ)之上，數(shù)據(jù)必須主要是針對企業(yè)的經(jīng)營過程和活動(dòng)，而不僅僅是針對經(jīng)營結(jié)果； 確定行動(dòng)計(jì)劃。找到差距后進(jìn)一步要做的是確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施，這些目標(biāo)和措施必須融合到企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃中； 實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。 benchmarking是發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)經(jīng)營并達(dá)到最佳效果的一種有效手段，整個(gè)過程必須包括定期衡量評估達(dá)到目標(biāo)的程度。如果沒有達(dá)到目標(biāo)，就需修正行動(dòng)措施。 而一般的 benchmarking流程則包括： 78 最后要注意的是研究較大的流程需花費(fèi)比較多的資源，且分散注意力容易失去 focus，研究較小的流程則所能獲得的改善成果比較有限，兩者需要平衡。
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