【導(dǎo)讀】織的規(guī)劃，公司設(shè)定符合規(guī)劃與企業(yè)文化的若干價值信念，并具體落實(shí)到員工的日常工作上，美國管理學(xué)者肯·布蘭佳在“價值管理”一書。真實(shí)的與全面的顧客滿意?？砷L可久的事業(yè)成功。為最重要的生產(chǎn)因素。所謂知識管理的定義為，在組織中建構(gòu)一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識，的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以順應(yīng)市場的變遷。我組織再造，以維持競爭力。充分溝通協(xié)調(diào)，雖有不同看法但會互相尊重，得到共識。度的彈性，能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為。應(yīng)市場變化、縮短顧客服務(wù)時間與流程、增加顧客服務(wù)滿意度等效益。使變化波動程度提高，連帶增加經(jīng)營的風(fēng)險性。良好的風(fēng)險管理有助于降低決策錯誤之機(jī)。率、避免損失之可能、相對提高企業(yè)本身之附加價值。變動對相關(guān)部位損益的影響。執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實(shí)。

　　

【正文】 自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，從而進(jìn)入趕超一 流公司創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。其核心是向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)。通過 學(xué)習(xí)，企業(yè)重新思考和改進(jìn)經(jīng)營實(shí)踐，創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐，這實(shí)際上是模仿創(chuàng)新的 過程。 標(biāo)桿管理站在全行業(yè)甚至更廣闊的全球視野上尋找基準(zhǔn)，突 破了企業(yè)的職能分工 界限和企業(yè)性質(zhì)與行業(yè)局限，重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)具體的環(huán)節(jié)、界面和流程，因而更 具有特色。 標(biāo)桿管理的三種方法 標(biāo)桿管理主要分為 戰(zhàn)略性、操作性和國際性 三種。 １ 、戰(zhàn)略性標(biāo)桿管理 ，是在與同業(yè)最好公司進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，從總體上關(guān)注企 業(yè)如何競爭發(fā)展，明確和改進(jìn)公司戰(zhàn)略，提高公司戰(zhàn)略運(yùn)作水平。 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理是跨 越行業(yè)界限尋求績優(yōu)公司成功的戰(zhàn)略和優(yōu)勝競爭模式。 戰(zhàn)略性標(biāo)桿分析需要收集各競爭者的財務(wù)、市場狀況進(jìn)行相關(guān)分析，提出自己的 最佳戰(zhàn)略。許多公司通過標(biāo)桿管理成 功地進(jìn)行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。 ２、 操作性標(biāo)桿管理 ，是 一種注重公司整體或某個環(huán)節(jié)的具體運(yùn)作，找出達(dá)到同 行最好的運(yùn)作方法。 從內(nèi)容上可分為 流程標(biāo)桿管理和業(yè)務(wù)標(biāo)桿管理。 流程標(biāo)桿管理是 從具有類似流程的公司中發(fā)掘最有效的操作程序，使企業(yè)通過改進(jìn)核心過程提高業(yè)績 ； 業(yè)務(wù)標(biāo)桿管理是通過比較產(chǎn)品和服務(wù)來評估自身的競爭地位。 從形式上該項(xiàng)管理可分為環(huán)節(jié)、成本和差異性三個方面。 環(huán)節(jié)標(biāo)桿管理是針對任 何單獨(dú)環(huán)節(jié)，或針對一系列環(huán)節(jié)及其之間的相互作用。 目前多數(shù)產(chǎn)業(yè)利潤率很低，因 此實(shí)現(xiàn)差異化和低成本是比較困難的。操作性標(biāo)桿管 理通常主要著眼于把一個做到最 好。 ３、國際性標(biāo)桿管理，分如下三種情況進(jìn)行： 情況 1：外國競爭者威脅公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢市場。在經(jīng)營運(yùn)作中，一些公司會突然 發(fā)現(xiàn)，相對于全球競爭對手自己已處于明顯不利的位置。這時就需要進(jìn)行標(biāo)桿管理， 迅速找出問題所在，實(shí)施防御和攻擊戰(zhàn)略。例如柯達(dá)公司通過將規(guī)模經(jīng)濟(jì)應(yīng)用到藝術(shù) 膠卷的制造長期領(lǐng)先于世界攝影膠卷的開發(fā)領(lǐng)域，但未重視膠卷制造的科學(xué)化。富士 公司在其膠卷生產(chǎn)中運(yùn)用了新的制造技術(shù)，生產(chǎn)更加穩(wěn)定和可控，因而在成本和質(zhì)量 上形成了競爭優(yōu)勢，從而威脅到了柯達(dá)的市場。為 進(jìn)行反擊，柯達(dá)公司開展了標(biāo)桿管 理，弄清富士的優(yōu)勢和弱勢，改進(jìn)了公司生產(chǎn)流程并提高了革新速度，成功地渡過了 危機(jī)。同時，接受危機(jī)的教訓(xùn)，柯達(dá)推出了革新性新膠卷，再次擊敗了富士，保住了 領(lǐng)導(dǎo)地位。 情況 2：要進(jìn)入新的外國市場或新產(chǎn)業(yè)。它是通過標(biāo)桿管理了解最成功的公司是 怎樣進(jìn)入某一外國市場或產(chǎn)業(yè)的，以進(jìn)入新市場的困難與問題。 情況 3：公司與幾家外國和國內(nèi)公司的競爭陷入膠著狀態(tài)。這時通過標(biāo)桿管理， 可幫助公司從競爭者和最好公司的動作中獲得思路和經(jīng)驗(yàn)，沖出競爭者包圍，超越競 爭對手。 標(biāo)桿管理的五 階段流程模型： １ 、決定向標(biāo)桿學(xué)習(xí)什么 流程的第一階段，是確認(rèn)標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊的使用者以及 他們的需求，從而界定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的明確主題。一旦知道標(biāo)桿學(xué)習(xí)的主題和需求以后， 就可以確認(rèn)并爭取需要的資源（例如時間、資金、人員），成功地完成標(biāo)桿學(xué)習(xí)的調(diào) 查工作。 ２、 組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 雖然個人也可以向標(biāo)桿學(xué)習(xí)，但大多數(shù)標(biāo)桿學(xué)習(xí)是團(tuán) 隊(duì)行動。挑選、訓(xùn)練及管理標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，是流程的第二階段。團(tuán)隊(duì)成員各有明確的 角色以及責(zé)任。團(tuán)隊(duì)也引進(jìn)專案管理工具，以確保每位參與者都清楚自己的任務(wù)，而 且團(tuán)隊(duì)要制訂出重要的階段目 標(biāo)。 ３、 選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴 流程的第三階段，需要認(rèn)定標(biāo)桿學(xué)習(xí)的資訊來源。這 些來源包括標(biāo)桿組織的員工、管理顧問、分析人員、政府消息來源、商業(yè)及同業(yè)文獻(xiàn) 、產(chǎn)業(yè)報告以及電腦化的資料庫等等。這個階段也包括選定產(chǎn)業(yè)及組織最佳作業(yè)典范 。 ４、 搜集及分析資訊 這個流程階段，團(tuán)隊(duì)必須選擇明確的資訊搜集方法，而負(fù) 責(zé)搜集資訊的人必須對這些方法很熟悉。團(tuán)隊(duì)在聯(lián)絡(luò)標(biāo)桿伙伴之后，依據(jù)既定的規(guī)范 搜集資訊，然后在將資訊摘要分析。接下來是依據(jù)最初的顧客需求，分析標(biāo)桿學(xué)習(xí)資 訊，從而提出行動建議。 ５、 采取改革 行動 影響這個階段的因素，是顧客的需求及標(biāo)桿學(xué)習(xí)資訊的用 途。團(tuán)隊(duì)可能會采取的行動有很多種，從制作一份報告或發(fā)表成果，到提出一套建議 ，甚至根據(jù)調(diào)查搜集到的資訊具體落實(shí)一些變革。在這個階段也要確認(rèn)接下來是否有 必要采取哪些步驟或適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)活動，如有必要，可以建議標(biāo)桿學(xué)習(xí)活動繼續(xù)下去。 什么是西格瑪？ 西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計(jì)學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的離散程度。對連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性：用“σ”表示質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)尺度。任何一個工藝程序或服務(wù)過 程的質(zhì)量水平都可用幾個西格瑪表示。 六西格瑪?shù)挠蓙恚? 六西格瑪（ Six Sigma）是在九十年代中期開始被 GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與 GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。 什么是六西格瑪？ 它是一個衡量業(yè)務(wù)流程能力的 標(biāo)準(zhǔn) 它是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法 它是一種卓越的管理哲學(xué) 業(yè)務(wù)流程是什么？ 業(yè)務(wù)流程指的是工作的程序。它是一種企業(yè)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的步驟和方法。每個企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程又包含許多小的子業(yè)務(wù)流程。有的可能高效，有的會很混亂，有的則非常低效。致力于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，企業(yè)就能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時又降低成本，提高客戶忠誠度。 為什么說它是一個衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn) ? 六個西格瑪可解釋為每一百萬個機(jī)會 (DPMO)中有 個出錯的機(jī)會，即合格率是％，該值 可以轉(zhuǎn)換成業(yè)務(wù)流程能力的指標(biāo)。簡單來說，如果某個制造企業(yè)的生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程為 6西格瑪水平：則一百萬個產(chǎn)品中，有 ；如果用在服務(wù)領(lǐng)域，某企業(yè)的服務(wù)流程是 6西格瑪水平：則為一百萬個客戶服務(wù)，會有 。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?％，即每一百萬個產(chǎn)品中有 66800個次品，每服務(wù) 100萬個客戶，就有 66800個不滿意的客戶。 為什么說六西格瑪是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法？ 六西格瑪通過 DMAIC 和 DFSS 方法幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測量，分析，改 進(jìn)和控制 )和 DFSS(六西格瑪流程設(shè)計(jì) )中的每個階段，六西格瑪都有一整套系統(tǒng)，科學(xué)和經(jīng)過企業(yè)成功實(shí)踐的工具和方法。六西格瑪正是通過科學(xué)、有效的量化方法來分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有關(guān)鍵因素，并通過對最關(guān)鍵因素的改進(jìn)從而達(dá)到突破性獲得產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過有效循環(huán)改進(jìn)的方式，逐一將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進(jìn)行改善，從而不斷地提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使企業(yè)獲得實(shí)實(shí)在在的卓越管理能力和競爭力。