【正文】 可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意禮品收下后 及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭 示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動歡送，并說： “ 再見，歡迎您再次光臨 ” 。樓層服務(wù)生應(yīng)主 動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流 的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒 店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒 店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可 而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 ? 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激 勵作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 制度是酒店內(nèi)部的 “ 憲法 ” ，具有嚴(yán)肅性、群眾 性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須 自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。 ? 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行， 不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。 管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （四）團(tuán)隊(duì)意識 團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、 團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四 個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱 愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì) 情感是 凝聚 團(tuán)隊(duì)員工的無形 紐帶 。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間 的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系， 盡量 使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和 利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的 共同體。 為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就 要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì) 獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理 者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán) 隊(duì)中形成上下之間、員工之間 誠摯溝通、相互信 任、相互合作 的良好氛圍。 樹立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注 重整體配合，使大家意識到個(gè)人失敗就是團(tuán) 隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有 大局觀念，以 團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn) 。 除了以上四個(gè)意識外，酒店意識還有成本意 識、時(shí)間意識、品牌意識等。 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求 客人的需求主要有 關(guān)注、禮貌、友好、快 捷、完善、助人 。根據(jù)客人這些共性的服 務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服 務(wù)、康樂服務(wù)的心理。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的 主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生 清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期 間的心理特點(diǎn)， 有針對性地開展生動和有效的服 務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返 。 （一）客人基本需求心理分析 衛(wèi)生需求 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況 每位客人對客房的用品都十分敏感他們要求 客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 舒適需求 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條 件，猶如在家的感覺。 安全需求 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全 保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾， 不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 被尊重的需求 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希 望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重 ?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用 權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰 和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自 我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下 相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即 走 路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化 就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的 心理需要。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務(wù)； （ 3） 文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 個(gè)性化還要求細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲 料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒 店就餐既是需要又是享受。 ?客人基本需求心理分析 ： 營養(yǎng)：客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他 們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成 分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 風(fēng)味：風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對菜肴或其他 食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選 的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味 、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 衛(wèi)生：客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi) 生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi) 生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意 的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的 衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi) 生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 （ 1） 、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需 求，服務(wù)員要做到 “ 賓至如歸，顧客至上 ” 。 （ 2） 、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求， 要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。 （ 3）、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到 盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 （ 4） 、為迎合客人就餐還是一種享受的需求， 要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 ? 創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺形象；愉快的聽覺 形象；良好的嗅覺形象。 ? 創(chuàng)造良好的食品形象：美好的色澤、優(yōu)美的造 型 THE END THANKS