【導讀】發(fā)入伙通知書填收房流轉(zhuǎn)單。負責交房前的準備工作、辦理入住手續(xù)、填寫入住資料。匯總驗房中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給房地產(chǎn)工程部。物業(yè)財務人員負責物業(yè)費用的收繳。工程管理部對查處的驗房問題，按期整改。步驟工作內(nèi)容的簡要敘述重要輸入重要輸出備注。接管驗收合格，簽訂完?！段飿I(yè)前期管理合同》。程圖、入伙期間的環(huán)境。入伙通知書清繳購房尾款憑證、收。業(yè)主身份驗證、合同及。寫《整改維修聯(lián)系單》。11整改：《整改維修聯(lián)整改。客服人員發(fā)放鑰匙、兩。明書》、《住宅質(zhì)量保證。序號記錄名稱附表。城市公司客服中心/

　　

【正文】 理流程） B. 如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況； 客服管理制度 第 40 頁 共 65 頁 C. 工作時間收到的電子 郵件投訴，應在當日進行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復，首先將郵件回復的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復； D. 工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在 24 小時內(nèi)回復給顧客，如遇特殊情況，不能在 24 小時內(nèi)處理完畢的要及時通知客服經(jīng)理，在給顧客回復后立即向客服經(jīng)理回饋處理情況。 如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見 處理。如果顧客不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 投訴處理完畢后，客服經(jīng)理應對公司相關(guān)部門的處理情況進行驗證。對于上交到公司或直接投訴到總公司的投訴，項目客服中心在驗證了處理情況后，應將結(jié)果記錄反饋至總公司客服主管，以便于總公司客服主管進行抽查回訪。 對于顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓顧客接受。 對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只 能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計 . 投訴顧問支持及責任劃分 一、顧問支持 客服中心在處理投訴的過程中，需要提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應該與指定的相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時將最終的處理結(jié)果在客服中心存檔；如無法聯(lián)系到該顧問，可向城市（獨立項目）公司或項目公司總經(jīng)理提出求助；總經(jīng)理應及時聯(lián)系 到該顧問或提供一位臨時顧問。 顧問收到求助信息后，應在 24 小時內(nèi)盡快予以書面回復，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應將處理進展情況反饋給客服中心。 二、責任劃分 客服管理制度 第 41 頁 共 65 頁 客服中心未將求助信息及時傳達到相關(guān)部門，或顧問未能及時提供相關(guān)支持，由客服中心負責人或該顧問承擔相應責任。 客服中心在專業(yè)部門解決問題后，未能及時向客戶傳達處理結(jié)果的，由客服中心承擔相應責任。 投訴回訪 顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服主任應及時回訪顧客，并對顧客意見進行 記錄，但以下幾項情況無須回訪： ① 現(xiàn)場能即時 處理并得到顧客滿意確認的投訴； ② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； ③ 不便回訪的敏感投訴等。 投訴處理完畢后，指定專人（客服專員或客服經(jīng)理）負責回訪和記錄。對非客服中心能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。 回訪主要是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。 各客服中心對所有的投訴結(jié)果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》。 總公司客服中心對投訴處理結(jié)果進行 抽查回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關(guān)項目客服中心，為項目客服中心改進工作提供依據(jù)。 投訴通報處理標準 一、 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為 以下四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及 10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由 于我方原因仍 客服管理制度 第 42 頁 共 65 頁 未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 一般投訴：其他所有情況。 二、 投訴的分類處理方式 一般投訴中對有參考價值的案例，在周例會中進行點評，并將每月的投訴情況進行匯總，上報城市或項目公司領(lǐng)導。 重要投訴在處理完畢后應上報總公司客服經(jīng)理進行單獨列項通報。通報內(nèi)容應包括處理過程的簡要描述，上報總公司和項目公司相關(guān)領(lǐng)導。 投訴被認定為熱點投訴后，城市（獨立項目）公司或項目客服中心第一時間將投訴信息報到總公司客 服經(jīng)理，并將投訴信息及時反饋相應的職能部門及分管的公司領(lǐng)導。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，上報公司領(lǐng)導。 投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報行政部及公司領(lǐng)導，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報總公司客服經(jīng)理。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應該包括： A. 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B. 事件發(fā)生、惡化的原因分析； C. 為預防投訴重演采取的應對措施。 客服中心有權(quán)認定投訴類型，并要求相關(guān)單位按投訴被 認定的類型進行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服中心，對網(wǎng)上投訴的回復則須由客服中心協(xié)調(diào)后統(tǒng)一回復給顧客，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時（ 24 小時內(nèi)）電話知會客服中心。 各項目客服經(jīng)理須對各類投訴進行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進展時想項目總經(jīng)理和總公司相關(guān)領(lǐng)導報送后續(xù)信息，如無重大進展至少每周報送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成，確保問題得到實時有效地解決。 投訴整理分析 各項目應對顧客投訴典型案例（包括但不僅限于重大投訴、熱 點投訴和重要投訴）進行整理，發(fā)送給總公司客服主管，形成顧客投訴案例庫，并在公司 OA 網(wǎng) 客服管理制度 第 43 頁 共 65 頁 上內(nèi)部共享。 各單位應定期對產(chǎn)生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)顧客投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。 對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，客服中心應定期統(tǒng)計、整理，并轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 顧客檔案管理 規(guī)范管理處顧客檔案的管理，使顧客信息檔案準確、實地反映顧客信息，現(xiàn)做規(guī)定如下： 顧客檔案的更新由資料客服專員負責，在小區(qū)顧客變更 2 日內(nèi)，對顧客檔案進行更新歸檔。 顧客檔案每年年底進行一次總匯，以電子版形式向總公司客服備檔。 任何員工嚴守顧客資料，違者從重處罰。 將投訴顧客單獨整理，建立投訴顧客檔案庫，對此類顧客管理處應重點對待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的顧客。 A 顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 B 顧客投訴處理完畢后，應將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限 為 3 年。 C 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進行分開記 錄，并將顧客投訴檔案保存。 D 重大投訴應單獨立卷保存。 各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。 網(wǎng)上投訴處理 各項目應重視網(wǎng)上投訴所產(chǎn)生的負面效應，按照《投訴處理流程》處理，在界定投訴類型后即時將網(wǎng)上投訴通知相關(guān)專業(yè)條線。 被投訴部門應立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式 反饋至客服中心，所有回復均應由公司客服中心人員審核后再給顧客回復。 投訴產(chǎn)生后 24 小 時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明 客服管理制度 第 44 頁 共 65 頁 其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在 48 小時內(nèi)應有具體措施的回復，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復。如遇特殊情況，不能在 48 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服經(jīng)理。 對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。各單位應避免有消極應付思想，以及對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不誠懇而引發(fā)顧客的二次投訴。 顧客投訴規(guī)范 各單位每月應對公共部位、公共利益 投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴 和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過 小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使顧客及時了解投 訴處理進程，增加和顧客溝通、情感交流的機會。 各單位要在次月 10 日前公布《客服工作報告》，并將其發(fā)送到客服中心一份備案。 客服工作報告 年 月 尊敬的業(yè)主 /住用戶： 為了不斷提高我們的管理服務水平，體現(xiàn)中南物業(yè)“??”的服務宗旨，現(xiàn)將我們本月的管理報告呈現(xiàn)給您，以便您能夠較全面地了解我們服務的內(nèi)容，敬 請您提出寶貴意見。謝謝！ 報告內(nèi)容如下：（各項目可根據(jù)實際管理情況進行內(nèi)容的刪減或增添） 。 (項目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報道、名人來訪等 ) 。（重點反映顧客提出的共性問題） 。（如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等） 中南客服中心 年 月 日 知識管理 客服管理制度 第 45 頁 共 65 頁 一、 投訴月報和專題會議 由各項目客服中心負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發(fā)送到總公司客服。 各 項目客服中心的投訴月報，應按總公司客服設置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，每月 3 日前提交。由總公司客服主管進行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報，報送相關(guān)領(lǐng)導。 客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進行總結(jié)。 二、 案例的整理、分析 客服中心應將收到的所有投訴作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類沉淀，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。 對于所接的顧客投訴，客服中心應該每季度一次進行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生 的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，送交主管領(lǐng)導。 對于重大投訴，客服中心應該進行個案分析，對專題報告進行整理并提交給總公司客服主管，并在項目公司內(nèi)通報。 三、信息共享內(nèi)部平臺 總公司客服主管在公司辦公平臺上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面： 案例庫 重大投訴和熱點投訴事件的專題報告 專業(yè)顧問建議 報修處理標準 一、常規(guī)報修： 由客服部接待客戶或內(nèi)部員工的報修。 客服人員對報修內(nèi)容進行登記。 以書 面形式向物業(yè)人員發(fā)出維修通知單（此單一式三份，一份客服留存?zhèn)洳?，一份物業(yè)完工后返回，一份物業(yè)部留存）。 物業(yè)在接單后十五分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，了解具體情況，并根據(jù)工作情況及維修項目性質(zhì)約定上門維修時間。 客服管理制度 第 46 頁 共 65 頁 維修結(jié)束后物業(yè)簽維修通知單返回客服部。 客服人員接到物業(yè)的返饋簽單后在規(guī)定時間內(nèi)進行回訪并登記。 遇無人值守的時間段時，由規(guī)定的值班人員負責接待。 二、緊急處理： 客服中心或規(guī)定的值班人員接待客戶或內(nèi)部員工的報修。 對客戶的報修內(nèi)容立即以對講機或電話等形式轉(zhuǎn)告工程部人員并要求 前往解決。夜間的報修由值班人員以各種媒體方式報給工程部應急或當值人員。 物業(yè)維修人員接到通知后立即前往處理。 客服人員或規(guī)定的值班人員對報修內(nèi)容進行登記。 物業(yè)處理完畢后將結(jié)果返饋給客服中心。 客服人員接到工程部的處理結(jié)果后在規(guī)定時間內(nèi)進行回訪并登記。 注：客戶報修時若直接找到維修人員，維修人員應在維修之后補填應有手續(xù)。其他部門接到報修請求后應報至客服中心，同時告訴客戶報修應走的程序及電話。 客服管理制度 第 47 頁 共 65 頁 第三節(jié)、 客服操作手冊 一、主要運行準則 業(yè)務分流后的 首問負責制 。凡是第一個受理客戶電話或現(xiàn)場咨詢、投訴、報修的客服人員，即為首問負責人。通過客服渠道咨詢、投訴、報修的，首問客服人員應全程處理客戶的咨詢、投訴和報修；通過非客服渠道咨詢、投訴、報修的，受理客服人員應熱情接待，給予及時辦理或解釋，幫助聯(lián)絡相關(guān)人員，直至業(yè)務處理完畢為止。 客服顧問制。 針對客戶關(guān)系維護，實行客戶顧問