【正文】 2021(19):6768. [13]羅正清 ,方志剛 .常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析 [N].天津大學(xué)學(xué) 報(bào) ,20210222(06). [14]單友成 ,李敏強(qiáng) ,趙紅 .面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系 [N].天津大學(xué)學(xué)報(bào) ,2021312(06) [15]郭風(fēng)華 ,房波 ,吳洪波 .房地產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度影響因素分析 [J].科技與管理 .2021(06):1819. 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 17 致謝 這篇論文的完成之 際，我衷心感謝我的論文指導(dǎo)老師郭秋云老師 !在我學(xué)習(xí)與寫作期間，郭老師給與我很多方面的指導(dǎo)與幫助，為我的學(xué)習(xí)發(fā)展付出了寶貴時(shí)間與心血。在論文寫作過程中，從論文的選題、擬訂提綱與結(jié)構(gòu)完善到最后修改定稿，郭老師對(duì)我的論文提出很多建設(shè)性意見。郭老師自身所具有的專業(yè)知識(shí)、洞察力和綜合分析能力，都使我深受啟發(fā)。在此我向郭老師表示真誠的感謝 ! 此外感謝給予我?guī)椭钠渌蠋熀屯瑢W(xué)，他們?cè)趯W(xué)習(xí)期間給了我很多幫助，因?yàn)橛兴麄?，我才能順利地完成我的論文，在此?duì)他們表示由衷感謝 ! 同時(shí)，也要感謝對(duì)我的父母，有了你們的信任和 支持才是我不竭的動(dòng)力。最后，衷心感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授 ! 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 18 附錄 一 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 尊敬的客戶： 感謝您一直以來對(duì)青海莊和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司西寧分公司公司的信任和支持，為了進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，以求達(dá)到“讓您更滿意”的服務(wù)宗旨，請(qǐng)您就下列問題提出您的意見和建議。請(qǐng)您在選擇的方格內(nèi)或□打“√”。多謝合作！ 一、您對(duì)該物業(yè)管理服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)： □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 二、客 戶服務(wù) 客戶服務(wù)中心職員的儀表及工作態(tài)度 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 客戶服務(wù)中心職員的溝通解答能力及服務(wù)意識(shí) □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 如有停水、停電等突發(fā)事件，您對(duì)客服中心及時(shí)回饋是否滿意 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 客戶服務(wù)部能 否按期、準(zhǔn)確對(duì)業(yè)主的投訴及需求進(jìn)行回訪 □積極回訪 □滯后回訪 □很少回訪 □完全不回訪 三、安全保障 您對(duì)寫字樓范圍區(qū)域安全的滿意度 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 保安員的儀容、服裝等滿意程度 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 保安員的舉止、行為規(guī)范等文明素養(yǎng)滿意程度 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 您對(duì)保安處理突發(fā)事件的滿意程度。有無專人處理 __________ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 物業(yè)管理公司為您安排過“消防演習(xí)”等消防知識(shí)普及活動(dòng)嗎？ □有 □沒有 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 19 緊急逃生示意圖清晰、明了 □非常滿意 □滿意 □一般 □ 不滿意 □非常不滿意 消防設(shè)施與通道能正常使用 □非常滿意 □滿意 □一般 □不同意 □非常不滿意 四、清潔服務(wù) 公共分?jǐn)倕^(qū)域 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 外圍整體的清潔 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 物業(yè)管理轄區(qū)綠化質(zhì)量 □非常滿意 □ 滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 五、工程維修 服務(wù)態(tài)度（工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)） □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 徹底跟進(jìn)直至解決您的問題 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 工程維修人員的服務(wù)質(zhì)量 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 維修施工時(shí)對(duì)您構(gòu)成的影響 □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 維修人員離開工作現(xiàn)場(chǎng)前清理好現(xiàn)場(chǎng) □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意 六、拓展 若在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目，您希望是哪些？ （對(duì)選） □醫(yī)療保健室 □健身、文化設(shè)施或項(xiàng)目 □小型超市 您現(xiàn)在支付的物業(yè)管理費(fèi)用是 ___________。您認(rèn)為這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理嗎 ? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物業(yè)管理公司 □太高，無法承受 如果有物業(yè)管理公司能為您提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，但價(jià)格較平均水平略高，您愿意支付可以承受的費(fèi)用來享受更好的服務(wù)嗎？ □愿意 □不愿意 □無所謂 □對(duì)物業(yè)失去信心 您對(duì)現(xiàn)在的物業(yè)管理服務(wù)最不滿意的方面是（多選）： □綠化與衛(wèi)生保潔情況 □治安和消防管理 □設(shè)施的維護(hù)與維修 □物業(yè)管理人員（保安等）的素質(zhì)和能力 □其他 附錄 二 青海莊和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司西寧分公司物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 一、 調(diào)查時(shí)間 2021 年 12 月 1 日 2021 年 1 月 16 日 二、調(diào)查目的 問卷調(diào)查主要是為了了解青海莊和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司西寧分 公 司物業(yè)服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，從中分析發(fā)現(xiàn) 公司 現(xiàn)存的問題，產(chǎn)生問題的原因是什么，并結(jié)合實(shí)際情況提出可行性建議。從而改善 公司客戶滿意 現(xiàn)狀，有利于 公司 的長遠(yuǎn)發(fā)展。 三、調(diào)查對(duì)象 青海莊和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司西寧分公司 服務(wù)客戶 四、調(diào)查方式 本次調(diào) 調(diào)查 采取隨機(jī)的方式進(jìn)行分發(fā)問卷。共發(fā)放調(diào)查問卷 100 份，隨機(jī)選擇 客戶 填寫問卷并當(dāng)場(chǎng)收回，共收回 有效問卷 100 份，回收率達(dá)到 100%。 五、 調(diào)查內(nèi)容 主要調(diào)查 客戶對(duì)服務(wù) 調(diào)查問卷還調(diào)查了以下幾部分的內(nèi)容。第一，物業(yè)管理服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)；第二，客戶服務(wù)；第三，安全保障；第四，清潔服務(wù)；第五，工程維修。 六、 調(diào)查結(jié)果 經(jīng)過對(duì)所收回的調(diào)查問卷進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)， 客戶普遍對(duì)客戶服務(wù)和工程維修兩個(gè)方面不滿意或者非常不滿意，對(duì)清潔服務(wù)和安全保障普遍是滿意或者非常滿意。其中有21 位客戶對(duì)目前公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿意，有 57 位客戶是一般的狀態(tài)，僅有 14位客戶是非常滿意。說明整體的物業(yè)服務(wù) 存在著很多的問題，例如在客戶服務(wù)方面客戶服務(wù)中心員工的儀表及工作態(tài)度、客服中心員工溝通解答能力及服務(wù)意識(shí)、客服中心及時(shí)回饋、回訪四個(gè)方面都是不滿意狀態(tài)。這些不滿意都會(huì)影響客戶滿意度下降，造成 客戶再次購置的想法會(huì)下降，還會(huì)可能變成公司競爭對(duì)手的客戶或 其他想法 ，客戶是公司的生命線組成部分，流失客戶會(huì)對(duì)公司造成重要損失。若是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的，那么客戶再次購置的想法會(huì)下降或者不會(huì)再購置，并且還會(huì)可能變成企業(yè)競爭對(duì)手的客戶或者會(huì)對(duì)潛在客戶進(jìn)行自身不滿意的傳達(dá)，使之放棄本公司的購置欲望或者考慮其他公司的產(chǎn)品，流 失客戶終究將會(huì)對(duì)公司整體發(fā)展造成不利影響。公太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 II 司擁有了客戶，公司就能建立自己的品牌和贏得市場(chǎng)，所以必須有較高客戶滿意度 。