【正文】 桌，并說(shuō)“請(qǐng)這邊走”（注意：不要走得太快，以免賓客跟不上） 如賓客只有二位，陪伴入相應(yīng)餐桌（如可能，按照賓客的要求編排）。 替賓客拉出椅子，詢問(wèn)客人是否舒適，并把餐桌安排得使客人滿意。 詢問(wèn)客人需要什么餐前酒及飲料，同時(shí)為賓客上冰水。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 31頁(yè) 共 451頁(yè) 遞菜單 檢查事先準(zhǔn)備得菜單 是否整潔，有無(wú)失少，在確定沒(méi)有不妥時(shí)，再遞給客人。 打開(kāi)菜單后，先遞給女士。 記住要使客人有充分時(shí)間看菜單，細(xì)辛觀察客人手勢(shì)，檔客人需先看飲料單時(shí)，應(yīng)呈遞到客人手上，事先準(zhǔn)備好酒水單。 接受賓客點(diǎn)菜及核對(duì) 先準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用得廚單。 站在主任旁邊，等候主人點(diǎn)菜（站立姿勢(shì)要正確，不要靠在桌上）。 如果客人不能點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)介紹菜肴的特點(diǎn)，和每天廚師得特別推薦。本餐廳提供得特色菜等。 記上客人所點(diǎn)菜肴，當(dāng)客人點(diǎn)完后，重復(fù)一遍給客人。點(diǎn)菜的要求，如不 要太咸、不要太油、不要放肉、牛排或羊排的生熟程度等。 關(guān)于集體點(diǎn)菜，不要直接寫(xiě)在訂菜單上，要根據(jù)作為的安排寫(xiě)在一本備用筆記本上，經(jīng)整理后，寫(xiě)在訂菜單上。 應(yīng)留意客人是否需要特別快的服務(wù)，盡可能清楚他們能花在進(jìn)食上的時(shí)間。 將客人的樹(shù)木，如食品的數(shù)量，清楚核算是否重復(fù)。 呈交酒水單，結(jié)合您可的點(diǎn)菜單，建議用最合適的酒。 點(diǎn)菜單和檢查方法 （ 1）點(diǎn)菜單應(yīng)寫(xiě)的很清楚，字跡清楚能避免錯(cuò)誤或消費(fèi)時(shí)間。根據(jù)訂菜的順序從上往下寫(xiě)，如：頭盆、湯、主餐、甜食、咖啡或茶。 （ 2）可以使用標(biāo)準(zhǔn)的縮寫(xiě)符號(hào)（根據(jù)菜單和雞尾酒單去定），如： 。 （ 3）一些要更改或取消的菜肴，必須由領(lǐng)班簽名。 （ 4）在點(diǎn)菜上應(yīng)記錄以下資料：賓客人數(shù)、桌子的號(hào)碼、日期和時(shí)間。 （ 5）區(qū)別酒吧與廚房的點(diǎn)菜單，如酒吧飲料及廚房食品，飲料應(yīng)分開(kāi)。舉例：湯、咖啡 /桔子水、啤酒、三明治、茶 /白酒。 點(diǎn)菜單分配 點(diǎn)菜員應(yīng)詳細(xì)地解釋有關(guān)客人的特別要求，告知負(fù)責(zé)之服務(wù)員。 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)看清楚點(diǎn)菜單上的指示，以免誤解而發(fā)生錯(cuò)誤。 根據(jù)下列要求，遞交菜單的有關(guān)部分。原本：交收銀 臺(tái)上準(zhǔn)備客人帳單。第二副頁(yè)：發(fā)給貨部（廚房 /酒吧）第三、四副頁(yè)：給服務(wù)員保留，用作參考。 有關(guān)服務(wù)員應(yīng)了解發(fā)貨地點(diǎn)（廚房 /酒吧），是否充分地了解點(diǎn)菜單上具有關(guān)的要求（如：數(shù)量和項(xiàng)目菜式的要求）。 撤換餐具 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)點(diǎn)菜單重新安排餐具，如有必要的話，可增加或減少餐具。 檢查餐具是否清潔及不能有水漬等。 上菜的順序及服務(wù)守則 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 32頁(yè) 共 451頁(yè) 西餐菜肴上菜順序：開(kāi)胃菜 /沙拉－湯－主食－甜品－咖啡 /茶。 所有的面包、黃油及餐前小食應(yīng)在等第一道菜上桌前先送客人。 檢查碟子是否符合標(biāo)準(zhǔn)，盛飯食物的餐具應(yīng)干凈，沒(méi)有污物。 從廚房里盡快地拿去已準(zhǔn)備好的食品提供給客人。 記住熟的食品應(yīng)用熟的盤(pán)子裝，并提醒客人注意熱的盤(pán)子。 案菜肴的上菜標(biāo)準(zhǔn)上菜，并先服務(wù)女士，沙律、面包等應(yīng)從左邊上，湯等從右邊上。 從客人左邊上調(diào)味品或茶的伴隨物。 不能隔座傳送食品及其他用具予客人。 如果賓客的失誤一直沒(méi)有吃過(guò)，這可能是因?yàn)樗火I，但也可能是因?yàn)椴擞袉?wèn)題，必須問(wèn)他是否想換點(diǎn)別的菜吃。 保證食物和飲料及時(shí)準(zhǔn)確地送到賓 客餐桌，不應(yīng)讓客人等太久。 收拾盤(pán)碟時(shí)注意事項(xiàng)。 在收拾桌上的盤(pán)碟前，必須問(wèn)清楚客人是否已用完餐了。 必須等到所有客人都用完餐后，方能收拾盤(pán)碟（不包括早餐）。 用主食前，要在賓客右邊收拾主食盤(pán)碟，不包括黃油刀和面包碟。 在賓客用完主食后，要從賓客右邊收拾主食盤(pán)碟，從賓客左邊收黃油刀和面包碟，包括黃油碟、鹽、胡椒粉碟及醬油調(diào)味汁碟等。 收拾盤(pán)碟時(shí)應(yīng)小心輕放、整齊分類(lèi)、放在托盤(pán)上。 吃剩的食物、紙、餐巾等不要把它們放在玻璃杯、茶杯或 咖啡杯內(nèi)，不要把玻璃皿重疊起來(lái)。 不要超載搬運(yùn)，有必要可多走幾次。 用一塊白布和小碟把桌上的面包屑清理干凈。 建議賓客進(jìn)食甜食和咖啡。呈遞甜食菜單并介紹有特色的甜食或新鮮水果，詢問(wèn)賓客是否喜歡和甜食一塊用茶或咖啡，還是等會(huì)再用。 賓客的意見(jiàn)和要求。 賓客對(duì)于食物、飲料和服務(wù)態(tài)度等意見(jiàn)應(yīng)告訴餐廳經(jīng)理，所有投訴應(yīng)由餐廳經(jīng)理去處理，及記錄于每天的工作日記中。 感謝賓客提出的意見(jiàn)，不論它是贊美或批評(píng)。 檢查餐桌和服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生。 任何時(shí)間都應(yīng)保持餐桌的清潔，打掃干凈桌上的糖紙、吸管及沒(méi)有用的餐具或其他物件。 定時(shí)更換煙缸（不得超過(guò)二個(gè)煙蒂）。 隨時(shí)應(yīng)把服務(wù)臺(tái)上的臟物打掃干凈，如果發(fā)現(xiàn)臺(tái)布不不清潔，可再放上一塊干凈的餐布，不能存放過(guò)多不潔的用具于服務(wù)臺(tái)，應(yīng)盡快送到管事部。 結(jié)帳 無(wú)論何時(shí)賓客要結(jié)帳，服務(wù)員都應(yīng)及時(shí)把帳單拿來(lái)，把它遞給客人之前，應(yīng)先對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。 呈遞帳單 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 33頁(yè) 共 451頁(yè) （ 1）把用餐數(shù)加起來(lái)，并在帳單左角上清楚地記錄下來(lái)。 （ 2）把帳單連同筆放在帳單夾子內(nèi)。 （ 3）打開(kāi)帳單夾，放在桌上 ，并說(shuō)：“先生 /小姐，這是您的帳單?！? （ 4）不要說(shuō)出帳單的總數(shù)，除非客人有發(fā)問(wèn)。 （ 5）客人付帳時(shí)，應(yīng)稍退后，并注意客人的動(dòng)態(tài)，等客人付款后，才可收回帳單。 結(jié)帳 （ 1）現(xiàn)金 —— 準(zhǔn)確地核實(shí)現(xiàn)金總數(shù) —— 去收款處找回零錢(qián) —— 回到賓客處，應(yīng)正確地算準(zhǔn)零錢(qián)數(shù)，把零錢(qián)和收據(jù)給賓客（不管找回的數(shù)目有多 少，都必須把它交給客人）。 —— 當(dāng)客人付錢(qián)后，說(shuō)：“謝謝先生 /小姐” （ 2）信用卡 —— 請(qǐng)客人出示信用卡及身份證或護(hù)照。 —— 將信用卡及客人證 件拿到收銀處，收銀員刷 /打印出簽購(gòu)單。 —— 服務(wù)員請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽名，再將簽購(gòu)單交于收銀員確認(rèn)是否可用。 —— 如信用卡無(wú)誤，收銀員將簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)與帳單第二聯(lián)一起交與客人并表示感謝。 （ 3）房卡結(jié)帳 —— 請(qǐng)賓客簽名再帳單上填上姓名與房號(hào)。 —— 將帳單交還給收銀員核對(duì)。 當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，所有服務(wù)員必須堅(jiān)持做好下列工作。 當(dāng)賓客站起來(lái)要離開(kāi)時(shí)，幫助賓客穿好上衣，將賓客的手提行李交給他，盡可能給客人拉椅。 肯定賓客無(wú)東西遺忘，同時(shí)再 檢查是否有東西掉在桌子底下或餐布下面。 誠(chéng)心誠(chéng)意邀請(qǐng)賓客下次再來(lái)。 《餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 SCFamp。008/2021 為賓客提供一個(gè)衛(wèi)生、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。 餐飲部各營(yíng)業(yè)區(qū)域。 環(huán)境衛(wèi)生 餐廳標(biāo)志無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 餐廳門(mén)窗玻璃明亮、無(wú)灰塵，窗簾無(wú)污跡。 天花板和墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 餐廳地面無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈光亮無(wú)雜物。 餐廳燈具無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 34頁(yè) 共 451頁(yè) 餐廳內(nèi)花木無(wú)灰塵、無(wú)蟲(chóng)害、無(wú) 異味，餐廳內(nèi)的藝術(shù)品無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 家具無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)口設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 餐酒用具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生防疫要求，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 菜單、酒水單潔凈無(wú)涂改、無(wú)皺折、無(wú)污跡。 餐廳內(nèi)的空氣清新無(wú)異味，同時(shí)設(shè)有防“四害”裝置。 餐廳附近的公共衛(wèi)生間無(wú)灰塵、無(wú)污跡，空氣清新，無(wú)異味。 餐廳的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)始終處于光潔明亮、潔凈無(wú)塵的狀態(tài)，要求服務(wù)人員每日在開(kāi)餐過(guò)程中或開(kāi)餐間隙及時(shí)清潔，做到地板拖塵不少于三次，地毯洗塵不少 于三次，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，以確保就餐客人的身心健康。 員工個(gè)人衛(wèi)生 每年進(jìn)行一次體檢，持健康證上崗，如發(fā)現(xiàn)由傳染病的員工應(yīng)讓其立即停止工作。 員工日常的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)符合飯店儀容儀表要求。 服務(wù)衛(wèi)生 遵守衛(wèi)生操作規(guī)范及其他各項(xiàng)為甚衛(wèi)生制度。 成裝菜點(diǎn)的餐具應(yīng)經(jīng)嚴(yán)格消毒，確保清潔衛(wèi)生。冷菜應(yīng)使用冷盆，熱菜應(yīng)加蓋保溫。 傳菜必須用托盤(pán)，且托盤(pán)要干凈。 工作臺(tái)清潔整齊，如有異物及時(shí)清理。 客人需要冰塊時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用冰塊夾或鏟，絕不 能用手取拿冰塊。 為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)人員切實(shí)執(zhí)行。 “賓客意見(jiàn)書(shū)” 流程圖指示 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 35頁(yè) 共 451頁(yè) 平面圖指示 圖片參考 : 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 36頁(yè) 共 451頁(yè) 3. 中餐廳 (散座 ) 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說(shuō)明 / 備注 B3 中餐廳（散座） 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 / 后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點(diǎn)計(jì)算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平方米計(jì)算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù) (評(píng)分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計(jì)理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè) 備 (FFamp。Ｅ ) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 37頁(yè) 共 451頁(yè) 7 標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 1. 目的 規(guī)范中餐廳面服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客需要。 1. 適用范圍 適用于中餐廳東方快車(chē)及包廂服務(wù)過(guò)程。 2. 引用文件 《餐飲服務(wù)提供控制程序》 QB015/2021 3. 操作規(guī)程 餐前準(zhǔn)備 . 1 準(zhǔn)備開(kāi)餐時(shí)所需要的餐具、毛巾、茶水、汁醬、點(diǎn)菜單等，搞好清潔衛(wèi)生。 . 2 餐廳經(jīng)理檢查臺(tái)前擺設(shè)、環(huán)境設(shè)備是否合 乎標(biāo)準(zhǔn)。 . 班前例會(huì)：餐廳經(jīng)理對(duì)管理當(dāng)局的指令進(jìn)行傳達(dá)，對(duì)上一餐出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，布置當(dāng)天工作，報(bào)告后臺(tái)食品供應(yīng)情況檢查員工儀容儀表。 . 迎接賓客 迎賓 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ,迎賓員行鞠躬禮 ,熱情問(wèn)候客人：“歡迎光臨，先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”“您有預(yù)定嗎？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐，您貴姓？”引領(lǐng)客人到座位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜單打開(kāi)到第一頁(yè)遞給客人，說(shuō)道：“某先生，這是我們的菜單?！闭Z(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)，迅速把客人的姓氏告知上前問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。 餐廳服務(wù)員 (1)站立：在開(kāi)餐前的五分鐘，在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，迎接客人，等候開(kāi)餐。 (2)站立時(shí)要注意姿勢(shì)，兩手自然出垂下向前，肩平、挺胸而立，不彎腰，不倚墻或工作臺(tái)。 (3)入座后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，并說(shuō)“歡迎光臨”，先將女性就坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子推近客人方便入座。 (4)向迎賓員了解客人姓氏，稍后記在點(diǎn)菜單上。 席間服務(wù) 遞巾問(wèn)茶：從客人左邊遞巾，并說(shuō)“某先生，請(qǐng)用毛巾”，然后詢問(wèn)客人：“您好！請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶？我們有菊花茶、紅茶、羊巖勾青 ”（要語(yǔ)氣親切，保持微笑）。 落巾：將餐巾解開(kāi)，取餐巾一角墊在九寸碟下面，并將垂下部分放鋪在客人膝上，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時(shí)離開(kāi)，重疊餐巾為三角形，平放在餐位右邊，同時(shí)將筷套落下。 斟迎客茶：將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿，從客人右邊遞上，示意客人請(qǐng)用茶。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 38頁(yè) 共 451頁(yè) 上醋：用底碟墊好醋壺、醬油壺，放味碟在托盤(pán)上，詢問(wèn)客人需醬油或醋，斟醋、醬油二分滿，輕輕放回原位。（東方快車(chē)及大廳事先預(yù)訂的婚宴、會(huì)議可先上醋，包廂雙味碟可事先上好醋及醬油） 點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷(xiāo)飲品 ：在客人看完菜單后，即上前微笑地詢問(wèn)：“某先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？”“我們有 菜是不錯(cuò)的，今天有特別的品種 嘗嘗好嗎？”，如有客人點(diǎn)的菜沒(méi)有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其它或類(lèi)似的菜，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽(tīng)，并訊問(wèn)是否有錯(cuò)漏等。 下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點(diǎn)，分類(lèi)下單，掌握菜的先后、起停。如客人還未來(lái)齊時(shí)，則在入廚單上寫(xiě)“叫”，等客人來(lái)齊后去廚房叫起菜肴。 下單后迅速取回客人所點(diǎn)的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的 酒均應(yīng)用餐巾包裹，當(dāng)斟酒時(shí)應(yīng)先斟客人，后斟主人，當(dāng)服務(wù)葡萄酒時(shí)，應(yīng)先讓主人試酒認(rèn)可后，再服務(wù)其他賓客。 上菜：菜上臺(tái)后，報(bào)出菜名，然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)?jiān)试S我分下這道菜可以