【正文】 桌，并說“請這邊走”（注意：不要走得太快，以免賓客跟不上） 如賓客只有二位，陪伴入相應(yīng)餐桌（如可能，按照賓客的要求編排）。 替賓客拉出椅子，詢問客人是否舒適，并把餐桌安排得使客人滿意。 詢問客人需要什么餐前酒及飲料，同時為賓客上冰水。 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 31頁 共 451頁 遞菜單 檢查事先準備得菜單 是否整潔，有無失少，在確定沒有不妥時，再遞給客人。 打開菜單后，先遞給女士。 記住要使客人有充分時間看菜單，細辛觀察客人手勢，檔客人需先看飲料單時，應(yīng)呈遞到客人手上，事先準備好酒水單。 接受賓客點菜及核對 先準備好點菜用得廚單。 站在主任旁邊，等候主人點菜（站立姿勢要正確，不要靠在桌上）。 如果客人不能點菜時，服務(wù)員應(yīng)介紹菜肴的特點，和每天廚師得特別推薦。本餐廳提供得特色菜等。 記上客人所點菜肴，當客人點完后，重復(fù)一遍給客人。點菜的要求，如不 要太咸、不要太油、不要放肉、牛排或羊排的生熟程度等。 關(guān)于集體點菜，不要直接寫在訂菜單上，要根據(jù)作為的安排寫在一本備用筆記本上，經(jīng)整理后，寫在訂菜單上。 應(yīng)留意客人是否需要特別快的服務(wù)，盡可能清楚他們能花在進食上的時間。 將客人的樹木，如食品的數(shù)量，清楚核算是否重復(fù)。 呈交酒水單，結(jié)合您可的點菜單，建議用最合適的酒。 點菜單和檢查方法 （ 1）點菜單應(yīng)寫的很清楚，字跡清楚能避免錯誤或消費時間。根據(jù)訂菜的順序從上往下寫，如：頭盆、湯、主餐、甜食、咖啡或茶。 （ 2）可以使用標準的縮寫符號（根據(jù)菜單和雞尾酒單去定），如： 。 （ 3）一些要更改或取消的菜肴，必須由領(lǐng)班簽名。 （ 4）在點菜上應(yīng)記錄以下資料：賓客人數(shù)、桌子的號碼、日期和時間。 （ 5）區(qū)別酒吧與廚房的點菜單，如酒吧飲料及廚房食品，飲料應(yīng)分開。舉例：湯、咖啡 /桔子水、啤酒、三明治、茶 /白酒。 點菜單分配 點菜員應(yīng)詳細地解釋有關(guān)客人的特別要求，告知負責之服務(wù)員。 服務(wù)員應(yīng)當看清楚點菜單上的指示，以免誤解而發(fā)生錯誤。 根據(jù)下列要求，遞交菜單的有關(guān)部分。原本：交收銀 臺上準備客人帳單。第二副頁：發(fā)給貨部（廚房 /酒吧）第三、四副頁：給服務(wù)員保留，用作參考。 有關(guān)服務(wù)員應(yīng)了解發(fā)貨地點（廚房 /酒吧），是否充分地了解點菜單上具有關(guān)的要求（如：數(shù)量和項目菜式的要求）。 撤換餐具 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)點菜單重新安排餐具，如有必要的話，可增加或減少餐具。 檢查餐具是否清潔及不能有水漬等。 上菜的順序及服務(wù)守則 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 32頁 共 451頁 西餐菜肴上菜順序：開胃菜 /沙拉－湯－主食－甜品－咖啡 /茶。 所有的面包、黃油及餐前小食應(yīng)在等第一道菜上桌前先送客人。 檢查碟子是否符合標準，盛飯食物的餐具應(yīng)干凈，沒有污物。 從廚房里盡快地拿去已準備好的食品提供給客人。 記住熟的食品應(yīng)用熟的盤子裝，并提醒客人注意熱的盤子。 案菜肴的上菜標準上菜，并先服務(wù)女士，沙律、面包等應(yīng)從左邊上，湯等從右邊上。 從客人左邊上調(diào)味品或茶的伴隨物。 不能隔座傳送食品及其他用具予客人。 如果賓客的失誤一直沒有吃過，這可能是因為他不餓，但也可能是因為菜有問題，必須問他是否想換點別的菜吃。 保證食物和飲料及時準確地送到賓 客餐桌，不應(yīng)讓客人等太久。 收拾盤碟時注意事項。 在收拾桌上的盤碟前，必須問清楚客人是否已用完餐了。 必須等到所有客人都用完餐后，方能收拾盤碟（不包括早餐）。 用主食前，要在賓客右邊收拾主食盤碟，不包括黃油刀和面包碟。 在賓客用完主食后，要從賓客右邊收拾主食盤碟，從賓客左邊收黃油刀和面包碟，包括黃油碟、鹽、胡椒粉碟及醬油調(diào)味汁碟等。 收拾盤碟時應(yīng)小心輕放、整齊分類、放在托盤上。 吃剩的食物、紙、餐巾等不要把它們放在玻璃杯、茶杯或 咖啡杯內(nèi)，不要把玻璃皿重疊起來。 不要超載搬運，有必要可多走幾次。 用一塊白布和小碟把桌上的面包屑清理干凈。 建議賓客進食甜食和咖啡。呈遞甜食菜單并介紹有特色的甜食或新鮮水果，詢問賓客是否喜歡和甜食一塊用茶或咖啡，還是等會再用。 賓客的意見和要求。 賓客對于食物、飲料和服務(wù)態(tài)度等意見應(yīng)告訴餐廳經(jīng)理，所有投訴應(yīng)由餐廳經(jīng)理去處理，及記錄于每天的工作日記中。 感謝賓客提出的意見，不論它是贊美或批評。 檢查餐桌和服務(wù)臺的清潔衛(wèi)生。 任何時間都應(yīng)保持餐桌的清潔，打掃干凈桌上的糖紙、吸管及沒有用的餐具或其他物件。 定時更換煙缸（不得超過二個煙蒂）。 隨時應(yīng)把服務(wù)臺上的臟物打掃干凈，如果發(fā)現(xiàn)臺布不不清潔，可再放上一塊干凈的餐布，不能存放過多不潔的用具于服務(wù)臺，應(yīng)盡快送到管事部。 結(jié)帳 無論何時賓客要結(jié)帳，服務(wù)員都應(yīng)及時把帳單拿來，把它遞給客人之前，應(yīng)先對帳單進行核對。 呈遞帳單 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 33頁 共 451頁 （ 1）把用餐數(shù)加起來，并在帳單左角上清楚地記錄下來。 （ 2）把帳單連同筆放在帳單夾子內(nèi)。 （ 3）打開帳單夾，放在桌上 ，并說：“先生 /小姐，這是您的帳單。” （ 4）不要說出帳單的總數(shù)，除非客人有發(fā)問。 （ 5）客人付帳時，應(yīng)稍退后，并注意客人的動態(tài)，等客人付款后，才可收回帳單。 結(jié)帳 （ 1）現(xiàn)金 —— 準確地核實現(xiàn)金總數(shù) —— 去收款處找回零錢 —— 回到賓客處，應(yīng)正確地算準零錢數(shù)，把零錢和收據(jù)給賓客（不管找回的數(shù)目有多 少，都必須把它交給客人）。 —— 當客人付錢后，說：“謝謝先生 /小姐” （ 2）信用卡 —— 請客人出示信用卡及身份證或護照。 —— 將信用卡及客人證 件拿到收銀處，收銀員刷 /打印出簽購單。 —— 服務(wù)員請客人在簽購單上簽名，再將簽購單交于收銀員確認是否可用。 —— 如信用卡無誤，收銀員將簽購單的持卡人聯(lián)與帳單第二聯(lián)一起交與客人并表示感謝。 （ 3）房卡結(jié)帳 —— 請賓客簽名再帳單上填上姓名與房號。 —— 將帳單交還給收銀員核對。 當賓客離開時，所有服務(wù)員必須堅持做好下列工作。 當賓客站起來要離開時，幫助賓客穿好上衣，將賓客的手提行李交給他，盡可能給客人拉椅。 肯定賓客無東西遺忘，同時再 檢查是否有東西掉在桌子底下或餐布下面。 誠心誠意邀請賓客下次再來。 《餐廳衛(wèi)生標準》 SCFamp。008/2021 為賓客提供一個衛(wèi)生、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。 餐飲部各營業(yè)區(qū)域。 環(huán)境衛(wèi)生 餐廳標志無灰塵、無污跡。 餐廳門窗玻璃明亮、無灰塵，窗簾無污跡。 天花板和墻面無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 餐廳地面無污跡、無異味、干凈光亮無雜物。 餐廳燈具無灰塵、無污跡。 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 34頁 共 451頁 餐廳內(nèi)花木無灰塵、無蟲害、無 異味，餐廳內(nèi)的藝術(shù)品無灰塵、無污跡。 家具無灰塵、無污跡。 空調(diào)回風口及通風口設(shè)備無灰塵、無污跡。 餐酒用具經(jīng)消毒，符合衛(wèi)生防疫要求，無灰塵、無污跡。 菜單、酒水單潔凈無涂改、無皺折、無污跡。 餐廳內(nèi)的空氣清新無異味，同時設(shè)有防“四害”裝置。 餐廳附近的公共衛(wèi)生間無灰塵、無污跡，空氣清新，無異味。 餐廳的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)始終處于光潔明亮、潔凈無塵的狀態(tài)，要求服務(wù)人員每日在開餐過程中或開餐間隙及時清潔，做到地板拖塵不少于三次，地毯洗塵不少 于三次，并養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，以確保就餐客人的身心健康。 員工個人衛(wèi)生 每年進行一次體檢，持健康證上崗，如發(fā)現(xiàn)由傳染病的員工應(yīng)讓其立即停止工作。 員工日常的個人衛(wèi)生應(yīng)符合飯店儀容儀表要求。 服務(wù)衛(wèi)生 遵守衛(wèi)生操作規(guī)范及其他各項為甚衛(wèi)生制度。 成裝菜點的餐具應(yīng)經(jīng)嚴格消毒，確保清潔衛(wèi)生。冷菜應(yīng)使用冷盆，熱菜應(yīng)加蓋保溫。 傳菜必須用托盤，且托盤要干凈。 工作臺清潔整齊，如有異物及時清理。 客人需要冰塊時，服務(wù)人員應(yīng)用冰塊夾或鏟，絕不 能用手取拿冰塊。 為確保餐廳衛(wèi)生，餐廳應(yīng)制定健全的衛(wèi)生制度，并要求服務(wù)人員切實執(zhí)行。 “賓客意見書” 流程圖指示 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 35頁 共 451頁 平面圖指示 圖片參考 : 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 36頁 共 451頁 3. 中餐廳 (散座 ) 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說明 / 備注 B3 中餐廳（散座） 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 / 后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點計算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平方米計算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級的劃分與評定依據(jù) (評分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè) 備 (FFamp。Ｅ ) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 37頁 共 451頁 7 標準管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 1. 目的 規(guī)范中餐廳面服務(wù)質(zhì)量標準，滿足顧客需要。 1. 適用范圍 適用于中餐廳東方快車及包廂服務(wù)過程。 2. 引用文件 《餐飲服務(wù)提供控制程序》 QB015/2021 3. 操作規(guī)程 餐前準備 . 1 準備開餐時所需要的餐具、毛巾、茶水、汁醬、點菜單等，搞好清潔衛(wèi)生。 . 2 餐廳經(jīng)理檢查臺前擺設(shè)、環(huán)境設(shè)備是否合 乎標準。 . 班前例會：餐廳經(jīng)理對管理當局的指令進行傳達，對上一餐出現(xiàn)的問題進行講評，布置當天工作，報告后臺食品供應(yīng)情況檢查員工儀容儀表。 . 迎接賓客 迎賓 當客人進入餐廳時 ,迎賓員行鞠躬禮 ,熱情問候客人：“歡迎光臨，先生 /小姐，請問幾位？”“您有預(yù)定嗎？”當客人回答后便問：“請問先生 /小姐，您貴姓？”引領(lǐng)客人到座位后，拉椅請坐，雙手把菜單打開到第一頁遞給客人，說道：“某先生，這是我們的菜單?！闭Z氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺，迅速把客人的姓氏告知上前問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班。 餐廳服務(wù)員 (1)站立：在開餐前的五分鐘，在自己負責的區(qū)域，迎接客人，等候開餐。 (2)站立時要注意姿勢，兩手自然出垂下向前，肩平、挺胸而立，不彎腰，不倚墻或工作臺。 (3)入座后，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人座位，并說“歡迎光臨”，先將女性就坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子推近客人方便入座。 (4)向迎賓員了解客人姓氏，稍后記在點菜單上。 席間服務(wù) 遞巾問茶：從客人左邊遞巾，并說“某先生，請用毛巾”，然后詢問客人：“您好！請問您喜歡喝什么茶？我們有菊花茶、紅茶、羊巖勾青 ”（要語氣親切，保持微笑）。 落巾：將餐巾解開，取餐巾一角墊在九寸碟下面，并將垂下部分放鋪在客人膝上，輕輕地放在客人雙膝上，如客人暫時離開，重疊餐巾為三角形，平放在餐位右邊，同時將筷套落下。 斟迎客茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右邊遞上，示意客人請用茶。 酒店設(shè)計、工程方針及 SOP 標準指導(dǎo) 第 38頁 共 451頁 上醋：用底碟墊好醋壺、醬油壺，放味碟在托盤上，詢問客人需醬油或醋，斟醋、醬油二分滿，輕輕放回原位。（東方快車及大廳事先預(yù)訂的婚宴、會議可先上醋，包廂雙味碟可事先上好醋及醬油） 點菜、介紹菜式、推銷飲品 ：在客人看完菜單后，即上前微笑地詢問：“某先生 /小姐，請問現(xiàn)在可以為您點菜嗎？”“我們有 菜是不錯的，今天有特別的品種 嘗嘗好嗎？”，如有客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其它或類似的菜，點菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人聽，并訊問是否有錯漏等。 下單：根據(jù)客人要求和菜式的特點，分類下單，掌握菜的先后、起停。如客人還未來齊時，則在入廚單上寫“叫”，等客人來齊后去廚房叫起菜肴。 下單后迅速取回客人所點的酒水，不同的飲料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加熱的 酒均應(yīng)用餐巾包裹，當斟酒時應(yīng)先斟客人，后斟主人，當服務(wù)葡萄酒時，應(yīng)先讓主人試酒認可后，再服務(wù)其他賓客。 上菜：菜上臺后，報出菜名，然后詢問客人：“請允許我分下這道菜可以