【正文】 《總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程》 SCFO001/2021 當(dāng)面預(yù)訂處理。如西歐客人避諱“ 13”，因此，不要安排在帶“ 13”的房號(hào)。 不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的房間。 對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離工作間和電梯較近的房間。 不可靠之預(yù)訂客人。 普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 。 已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客人。 “退卡記錄表” 《 排房操作細(xì)則 》 SCFO002/2021 《總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程》 SCFO001/2021 客房分配應(yīng)按一定順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)隊(duì)客人等，通常按以下順序進(jìn)行： 會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客人。同時(shí)接待員將“退卡記錄表”中該房號(hào)劃去表明該房卡未還，并在交班本上記錄。 如客人房間已退，磁卡已還的，但收銀員沒(méi)有及時(shí)退房的，則提醒收銀員及時(shí)退房并問(wèn)清原因。 將所有做好退卡處理的磁卡按原來(lái)的房號(hào)依次放回磁卡盒內(nèi)。 《磁卡交接操作規(guī)程》 SCFO001/2021 1．引用文件 《總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程》 SCFO001/2021 2．操作細(xì)則 收銀員要在客人辦理離店手續(xù)后，將手中的磁卡歸還接待處，確保接待員能核對(duì)磁卡。 總臺(tái)員工要在夜審前負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，根據(jù)最高管理者，按《 前廳營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表制作細(xì)則》執(zhí)行。 客人到總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，總臺(tái)接待員應(yīng)將客人引領(lǐng)到總臺(tái)收銀處，按照《總臺(tái)收銀操作規(guī)程》執(zhí)行。 在客人入住期間，因各種不同因素往往造成客人向酒店提出換房要求。 當(dāng)房態(tài)為走房時(shí)，客人急需入住具體按《走房狀態(tài)下售房操作細(xì)則》執(zhí)行。具體按《旅行團(tuán)隊(duì)入住接待細(xì)則》執(zhí)行。 在旅行社可恩抵店時(shí)，前廳應(yīng)在接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部確認(rèn)書(shū)之后便開(kāi)始預(yù)做接待準(zhǔn)備工作，并發(fā)出團(tuán)隊(duì)指令書(shū)到相關(guān)部門(mén)。 與會(huì)客人抵店時(shí)，接待員應(yīng)協(xié)助會(huì)務(wù)組 登記客房，并記錄客人入住的房號(hào)、姓名及工作單位，便于及時(shí)輸入電腦并通知總機(jī)、房務(wù)中心。同時(shí)接待員應(yīng)把準(zhǔn)備好的客房鑰匙交給會(huì)務(wù)組簽收。 會(huì)議團(tuán)體到達(dá)前一天，接待員根據(jù)會(huì)議通知單要求事先準(zhǔn)備好足夠的客房及相應(yīng)的鑰匙，會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)后由會(huì)務(wù)組人員負(fù)責(zé)分房。 有些散客并未到前廳辦理過(guò)預(yù)訂手 續(xù)而是直接到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的，總臺(tái)應(yīng)按《散客酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 4頁(yè) 共 451頁(yè) 入住接待細(xì)則》執(zhí)行。具體按《超額預(yù)訂接待細(xì)則》執(zhí)行。具體按《預(yù)訂接待細(xì)則》執(zhí)行。具體按《預(yù)訂接待細(xì)則》執(zhí)行。 客人時(shí)臨時(shí)性要求訂房的，總臺(tái)應(yīng)根據(jù)要求將房間保留至當(dāng)天 18:00 時(shí)，并在客人抵店時(shí)進(jìn)行排房，具體按《排房操作細(xì)則》執(zhí)行。 總臺(tái)要在預(yù)訂客人預(yù)抵前跟催房間清潔狀況，以便做好跟進(jìn)工作。具體按《磁卡交接操作細(xì)則》執(zhí)行。 《前廳服務(wù)提供控制程序》 QB013/2021 交接班時(shí)閱讀交班本，并及時(shí)將上班次未完成的工作在本班次內(nèi)作記錄，做好跟進(jìn)工作。 前廳部各區(qū)域應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中征詢(xún)、收集賓客的意見(jiàn) /建議，針對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施，具體按照《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 統(tǒng)計(jì)續(xù)住人員總數(shù)。 制作夜審報(bào)表 晚上 12 點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日在住客人總數(shù)。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 3頁(yè) 共 451頁(yè) 顧客退房到總臺(tái)收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)，具體按照《總臺(tái)收銀操作規(guī)程》執(zhí)行，行李生同時(shí)為其辦理行李提取手續(xù)，并將行李送往顧客指定地點(diǎn)。 商務(wù)中心為客人提供復(fù)印、打字、傳真、電話(huà)等服務(wù)，具體按《商務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程》執(zhí)行。 總機(jī)房可根據(jù)賓客需要提供叫醒、電話(huà)留言、 DND 設(shè)置、代拔國(guó)際國(guó)內(nèi)電話(huà)等服務(wù)，具體按《總機(jī)服務(wù)操作規(guī)程》執(zhí)行。 總臺(tái)接待領(lǐng)班根 據(jù)前廳部經(jīng)理指示對(duì)當(dāng)日預(yù)期抵店的顧客進(jìn)行有序排房，按照《總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程》提供相關(guān)服務(wù)。 流程圖（附后） 前廳部經(jīng)理組織班前會(huì)，布置部門(mén)工作與各項(xiàng)決策并制定計(jì)劃，下達(dá)到前廳各區(qū)域領(lǐng)班，通過(guò)對(duì)前廳服務(wù)的監(jiān)督、檢查，確保前廳服務(wù)按照質(zhì)量體系文件規(guī)定要求正常運(yùn)行。 商務(wù)中心提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 禮賓部領(lǐng)班督導(dǎo)禮賓部各項(xiàng)服務(wù)接待工作，確保行李員為顧客 提供快捷方便的服務(wù)。 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳各分部的管理工作，在保證優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)、維護(hù)酒店形象的同時(shí)，努力創(chuàng)造良好的客房銷(xiāo)售收入。 適用于前廳各職能分部。酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 1頁(yè) 共 451頁(yè) A 大堂 1. 大堂 (與七星級(jí)酒店硬件共享 , 管理以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)列入 ) 編碼 區(qū)域內(nèi)容 說(shuō)明 / 備注 A1 大堂 (與七星級(jí)酒店硬件共享 , 管理以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)列入 ) 位置 : 建筑面積 : 平方米 精裝修面積 : 平方米 廚房 /后勤面積 : 平方米 如有需要需注明 建筑高度 : 米 精裝修完成面平均高度 : 米 (以最低點(diǎn)計(jì)算 ) 最高接待人數(shù) : 人 以每平 方米計(jì)算 : 平方米 /人 GB/T143082021 版旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定依據(jù)(分 : ) 2 功能配置 3 設(shè)計(jì)理念 4 硬件要求 5 固定裝置 , 家具和設(shè)備 (FFamp。E) 6 技術(shù)指南 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 2頁(yè) 共 451頁(yè) 7 標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)程序 (Standard Operations Procedure) 前廳部服務(wù)提供控制程序 保證前廳員工主動(dòng)、禮貌、快速地為客人辦理入住登記及組織相應(yīng)接待工作，提供周到的商務(wù)服務(wù)。 前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳區(qū)域全年的銷(xiāo)售計(jì)劃，控制經(jīng)營(yíng)成本，監(jiān)督前廳具體工作運(yùn)行，確保前廳區(qū)域?qū)头?wù)的優(yōu)質(zhì)高效。 接待處領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處日常工作。 總機(jī)領(lǐng)班負(fù)責(zé)督導(dǎo)總機(jī)機(jī)房的各項(xiàng)工作，及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)確提供顧客通話(huà)資料。 服務(wù)特性：為客人提供高效、熱情的入住接待、咨詢(xún)、服務(wù)及禮賓服務(wù)。 各班員工上班后即與前一班交接，認(rèn)真閱讀交班本，對(duì)上班所發(fā)生的事進(jìn)行交接。 總臺(tái)可根據(jù)入住登記需要提供外事登記服務(wù)及問(wèn)詢(xún)服務(wù)。 禮賓部員工在顧客抵店后應(yīng)視各種不同情況為客人提供拉車(chē)門(mén)服務(wù)、門(mén)童服務(wù)、引領(lǐng)服務(wù)、運(yùn)送行李服務(wù)、寄存服務(wù)、具體按照《禮賓部服務(wù)操作規(guī)程》執(zhí)行。 前廳部各區(qū)域員工在服務(wù)中接到賓客投訴或抱怨，要立即予以解決，如自己不能解決的要報(bào)告上級(jí)，具體按照《不合格控制程序》執(zhí)行。 前廳各部接到賓客要求的應(yīng)予以滿(mǎn)足，如本部不能解決，應(yīng)幫助聯(lián)系其它部門(mén)或酒店外單位。 凌晨 2 點(diǎn)統(tǒng)計(jì)免費(fèi)房 /自用房人員總數(shù)。 報(bào)表總累計(jì)，核算營(yíng)業(yè)收入。 《總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程》 SCFO001/2021 總臺(tái)服務(wù)操作規(guī)程 保證前廳員工能主動(dòng)、禮貌、快速地為客人辦理入住登記手續(xù)。 檢查磁卡數(shù)目，并根據(jù)房態(tài)表同上一班做好磁卡 交接班工作。 檢查當(dāng)天一定房間狀況及預(yù)訂排房狀況，對(duì)還未排房的客人根據(jù)要求進(jìn)行有序地排房，具體按《排房操作細(xì)則》執(zhí)行。 預(yù)訂客人抵店時(shí)，總臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂類(lèi)型的不同進(jìn)行相應(yīng)的辦理。 客人是酒店的?？突蛐抛u(yù)可靠的，總臺(tái)應(yīng)同客人確認(rèn)抵店時(shí)間，即使到時(shí)間客人還未抵店時(shí)也應(yīng)同客人取得聯(lián)系，確認(rèn)是否取消后再做相應(yīng)調(diào)整。 客人事先預(yù)付了押金，總臺(tái)則再未接到客人通知時(shí)均要將房間保留到次日 12:00 時(shí)。 超額預(yù)訂的客人抵店，而酒店已客滿(mǎn)，無(wú)法為客人提供房間時(shí)，總臺(tái)接待應(yīng)視不同情況作出相應(yīng)補(bǔ)救措施。 往往由于客人提前抵店或停留天數(shù)與預(yù)訂住宿不符時(shí)造成總臺(tái)排房無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，總臺(tái)應(yīng)采取相應(yīng)的處理方法，具體按《換房操作細(xì)則》執(zhí)行。 會(huì)議客人抵店時(shí)，前廳部根據(jù)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部的“團(tuán)體確認(rèn)單”對(duì)會(huì)議客人的入住接待事宜做具體的安排。 會(huì)議報(bào)到當(dāng)天，會(huì)務(wù)組在大廳的一角設(shè)立報(bào)到處，并定好會(huì)務(wù)組房號(hào)，以便接待與會(huì)客人的到達(dá)。并準(zhǔn)備好會(huì)議客人入住登記表。 與會(huì)的外賓通常按散客的形式辦理入住登記手續(xù)，應(yīng)由接待員及時(shí)收回外事登記表，以便及時(shí)將信息傳輸?shù)焦簿滞馐鹿芾聿块T(mén)。此后直至團(tuán)隊(duì)離店，旅行團(tuán)隊(duì)在住期間的一切指令均由前廳部發(fā)出。 在 VIP 客人抵店時(shí)，總臺(tái)應(yīng)根據(jù) VIP 客人的登記作出相應(yīng)的接待計(jì)劃，具體按《貴賓 VIP 接待細(xì)則》執(zhí)行。 外賓入住登記按《境外人員登記操作細(xì)則》執(zhí)行?？偱_(tái)接待員應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求，具體按《換房的操作細(xì)則》執(zhí)行。 當(dāng)客人到總臺(tái)詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜時(shí)，按《查詢(xún)服務(wù)操作細(xì)則》執(zhí)行。 同下一班進(jìn)行口頭與書(shū)面交接，將本班內(nèi)發(fā)生的事情詳細(xì)地告知下一班，并將本班還未完成尚需跟進(jìn)事項(xiàng)做詳細(xì)交待。 接待員在收到收銀員交還的磁卡后，首先要清點(diǎn)張數(shù)，然后依次將手中的磁卡逐張放入制卡機(jī)內(nèi)讀卡，確認(rèn)該卡的房號(hào)，并在總臺(tái)“退卡記錄表”中記錄該卡的房號(hào)，然 后作退卡處理。 在退卡工作完成后，將“退卡記錄表”中記錄的記號(hào)同電腦房態(tài)核對(duì)，再次確認(rèn)這些房間是酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 5頁(yè) 共 451頁(yè) 否已處于走房狀態(tài)，如不是，請(qǐng)及時(shí)同收銀處核對(duì)原因。 如客人房間沒(méi)退，但磁卡已還的，接待員應(yīng)同收銀員核對(duì)仔細(xì)后，將磁卡交還收銀處，并告知等客人結(jié)帳后再將磁卡歸還接待處。 接待 員磁卡與電腦房態(tài)后，再根據(jù)“退卡記錄表”中所記錄的房號(hào)依次修改手工房態(tài)表，并在與公安局聯(lián)網(wǎng)的電腦記錄上作退房處理。 重要客人和常客。 要求續(xù)住的客人。 無(wú)預(yù)訂之散客。 排房原則 要盡量使會(huì)議 /團(tuán)隊(duì)客人住在同一樓層或相近樓層。 對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。 要注意房號(hào)的忌諱。例：“ 1326”等。 客人到酒店商務(wù)預(yù)訂處訂房。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 6頁(yè) 共 451頁(yè) 客人提出訂房要求后，預(yù)定員應(yīng)查看訂房控制表或電腦，如住房率很高，則請(qǐng)客人更改訂房日期，在客人不愿接受時(shí)，可同客人說(shuō)將他的訂房列為候補(bǔ)。 把客人的詳細(xì)資料記錄在“訂房單”上，并預(yù)先輸入電腦備檔（具體執(zhí)行 ）。 明確告訴客人有無(wú)客房 ，并說(shuō)明酒店的具體規(guī)定（如留房的期限、定金的規(guī)定等），必要時(shí)通知客人付定金并辦妥相應(yīng)的手續(xù)。 傳真預(yù)訂。 了解預(yù)訂房間的要求，根據(jù)訂房控制表顯示房態(tài)信息答復(fù)客人。 所有傳真預(yù)訂客人，商務(wù)中心必須在收到傳真的當(dāng)天作出回復(fù)，并給客人提供有效的預(yù)訂號(hào)或取消號(hào)。 電話(huà)預(yù)訂。 客人提出訂房要求后應(yīng)根據(jù)預(yù)訂日期、房間種類(lèi)及數(shù)量查看電腦和訂房控制表。 詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)，確認(rèn)優(yōu)惠價(jià)。 告知酒店將為其保留房間的期限。 詢(xún)問(wèn)客人的特殊要求。 復(fù)述預(yù)訂所有內(nèi)容并請(qǐng)客人確認(rèn)。 更改預(yù)訂。 在確認(rèn)新的日期之前，先查詢(xún)客房控制情況。 記錄下預(yù)訂更改人的姓名及聯(lián)系電話(huà)。 如果客人所需要更改的日期當(dāng)天酒店客 房已訂滿(mǎn)，則應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)⒏嬷腿藢⑺念A(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上，如有空房將及時(shí)同客人聯(lián)系。 保證性預(yù)訂。 對(duì)于事先預(yù)付押金的客人，無(wú)論何種情況下總臺(tái)都不能出售預(yù)訂房，直至保留到次日中午12 點(diǎn)。 確認(rèn)性預(yù)訂 有客人打電話(huà)來(lái)總臺(tái)訂房，確定要房間的，總臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人是否是酒店的?？?，信譽(yù)可靠度來(lái)決定給客人保留房間的時(shí)限。 在聯(lián)系了客人后，經(jīng)客人同意后總臺(tái)方可取消訂房，如聯(lián)系不到客人，且預(yù)訂保留時(shí)間已超過(guò)，接待員請(qǐng)示大堂經(jīng)理作取消訂房處理。 在電腦預(yù)訂系統(tǒng)中輸入散客的類(lèi)別（如商務(wù)、協(xié)議、折 扣、散客）。 （ 2）當(dāng)客人在預(yù)訂時(shí)表明自己時(shí)協(xié)議單位或各種適用于酒店的優(yōu)惠卡時(shí)，可根據(jù)實(shí)際在電腦預(yù)訂單中輸入客人所述的協(xié)議單位及優(yōu)惠后的房?jī)r(jià)。 （ 4）在聯(lián)系電話(huà)欄商務(wù)預(yù)定員必須注明客人的聯(lián)系電話(huà)以備接待處可及時(shí)聯(lián)系客人。 在界面輸入完成后，點(diǎn)擊客人信息進(jìn)入客人詳細(xì)資料的輸入欄，在預(yù)訂客人信息姓名欄中輸入客人的姓氏及預(yù)抵時(shí)間（有詳細(xì)資料的輸入全名），以便接待處可根據(jù)客人實(shí)際預(yù)抵時(shí)間的前一小時(shí)左右進(jìn)行合理地排房。 （ 2）有預(yù)訂客人詳細(xì)信息的，商務(wù)預(yù)訂處可輸入詳細(xì)信息，如信息不全的，則可就此存盤(pán)返回。當(dāng)客人提出要住宿時(shí)，接待員要先問(wèn)清楚客人是否有預(yù)訂。 再次與客人確認(rèn)所需房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)、付款方式、離店日期。 由接待員代替客人做好登記工作，填寫(xiě)“國(guó)內(nèi)旅客臨時(shí)住宿登記表”欄目包括房號(hào)姓名、性別、籍貫、戶(hù)口地址、證件名稱(chēng)、證件號(hào)碼、入住日期、時(shí)間、并請(qǐng)賓客簽名。按登記單上的內(nèi)容逐項(xiàng)輸入電腦。如發(fā)現(xiàn)登記單填寫(xiě) 不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)由接待員負(fù)責(zé)更正月內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次失誤的扣服務(wù)質(zhì)量分 1 分，月內(nèi)累計(jì)達(dá) 5 次者離崗再培訓(xùn)，如培訓(xùn)后仍未改進(jìn)的退還前廳部辦公室。 將客人的房號(hào)、抵離店時(shí)間等資料填寫(xiě)到“歡迎卡”上并連同“登記單”一起請(qǐng)客人簽名。 檢查住宿登記表中所填寫(xiě)內(nèi)容，并將客人證件歸還客人，請(qǐng)客人到收銀臺(tái)預(yù)付押金，并領(lǐng)取次日早餐券。 輸入電腦完成后，將該房房號(hào)報(bào)給總機(jī)與房務(wù)中心，并將登記表接待一聯(lián)放入登記表存放柜中存檔。 酒店設(shè)計(jì)、工程方針及 SOP 標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo) 第 9頁(yè) 共 4