【導讀】隨著國際交往的頻率不斷的增加，鐵路旅客服務對象中也逐漸出現(xiàn)了越來越多的西方旅客，地進行服務，而且還可以提升我國鐵路的企業(yè)形象，展示我國禮儀之邦的良好風范。和作業(yè)程序,研究旅客需要的規(guī)范的儀表儀容,提高服務禮儀水平.讓旅客有賓至如歸的感覺,充分展示鐵路職工的精神文明風貌和鐵路優(yōu)秀的企業(yè)形象.成為世界性的潮流。要源泉，也是實施企業(yè)經營戰(zhàn)略的重要手段。務領域同樣也需要文化氛圍的營建，因此企業(yè)服務文化建設勢在必行。設包括鐵路貨運服務文化與鐵路客運服務文化。上改變鐵路客運行業(yè)的形象。高競爭能力，力圖保持和擴大所占有的市場份額，以獲取更大盈利。路運輸行業(yè)是由國家直接管理的，是經濟命脈。DMIS和ATIS等，這些系統(tǒng)能夠作為提供旅客服務信息的基礎設施。局管內列車，在不同等級的車站建立相應的客票數(shù)據(jù)庫。列車的車次信息，也形成了全路統(tǒng)一的車次信息。第一章引言，主要闡述本文研究的背景、意義和主要內容；

　　

【正文】 有目的地進行資料的搜集、整理、分析；同時，它又是評價判斷的依據(jù)， 依據(jù)它做出價值性的判斷。評價指標體系是由一系列反映鐵路客運單位服務質量 的評價指標按系統(tǒng)論方法構建而成的，指標體系是整個 評價系統(tǒng)的核心部分，它 既是評價內容的載體，也是其外在表現(xiàn)。 (4)評價的標準是客觀評判對象優(yōu)劣的具體參照物和對比尺度，是評價體系 的重要組成部分。評價體系的評價標準分定量標準和定性標準兩大類。 (5)評價系統(tǒng)的計分方法。旅客評價服務質量的時候可以按旅客的滿意程度 劃分等級，根據(jù)評價要求一般可分為 7個等級、 5個等級或 3個等級。 7個等級分別是：很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意、 很不滿意； 5個等級分別是：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意； 3個 等級的分別是：滿意、基本滿意、不滿意。 為了量化計算，對旅客的滿意狀況用不 同的分值來代替，如可以把 5個等級當中的很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、 很不滿意分別用 1． 0、 0． 0． 0． 0． 2來換算。 提升鐵路客運服務文化最深刻和最具體的進程，就是加強鐵路客運服務質量 建設。同樣，構建鐵路客運服務文化評價體系的過程，就是對鐵路客運服務質量 評價體系的構建過程。本文借鑒 SERVQUAL服務質量模型，來構建鐵路客運服務質 量評價體系，并進行實證研究。 5． 2基于 SERVQUAL的服務質量評價 5． 2． 1 SERVQUAL評價方法 SERVQUAL為英文 “Service Quality”(服務質量 )的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在 1985年由帕拉蘇拉曼 (AParasuraman)、澤絲曼爾 (ValarieAZei thaml)和貝 里 (LeonardL． Berry)(簡稱 PZB)三人合寫的一篇題目為 “SERVQUAL：一種多變量 的顧客感知服務質量度量方法 ”的文章中。 SERVQUAL對顧客感知服務質量的評價 是建立在對顧客期望服務質量和顧客接受服務后對服務質量感知的基礎之上的。 在研究的過程中， PZB提出了服務質量五維度的觀點，并根據(jù)這五個維度設 計了包 括有 22個問題的調查表，學者們后來將其稱為 SERVQUAL評價方法。以下是 PZB 提出的五個維度。 有形性：包括實際設施、設備以及服務人員的外表等。 可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力。 響應性：指幫助顧客并迅速地提高服務水平的愿望。 保證性：指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。 移情性：指員工為顧客提供個性化服務。 PZB認為，通過對 SERVQUAL量表的數(shù)據(jù)采集和分析，可以較好地測量出顧客 感知服務質量水平。在調查中，被調查者根據(jù)其服務體驗來回答問題 (每個指標的 分值在 l至 7之間，分別代表 “完全不同意 ??和 “完全同意 ??)來說明他們期望的 服務質量和感知的服務質量 (以及顧客能夠接受的最低服務質量 )，由此來確定的 總的感知服務質量的分值。分值越低，表明顧客服務體驗與服務預期距離越遠， 即顧客感知的服務質量越低。據(jù)三人的測算，這五個維度與顧客感知服務質量相 關系數(shù)高達 O． 92。 5． 2． 2 SERVQUAL方法的應用 在服務企業(yè)管理中， SERVQUAL的應用包括以下內容 (1)更好地了解顧客的期望與質量感知過程，從而達到提高服務質量的目的。 當然，在應用于不同的行業(yè)時，服務質量的 五個維度可能會發(fā)生變化，從而要求 根據(jù)行業(yè)的特性進行 “微調 ”。 (2)對同一行業(yè)中不同企業(yè)的服務水平做出比較分析。利用 SERVQUAL評價方 法，結合其他評價手段，可以計算出本企業(yè)現(xiàn)在的服務水平以及同其他企業(yè)之間 的質量差距，從而更好地做出質量改進決策。特別是它可以分別計算出各服務質 量維度的水平，也可以尋找到在服務質量維度中，對顧客感知服務質量影響較大 的維度，從而使企業(yè)可以尋找到影響服務質量的關鍵問題，以利于采取措施，對 其加以提升。 (3)定期利用 SERVQUAL評價方法，并將其與其他評價方法相互結合 ，可以較 為準確地預測企業(yè)服務質量發(fā)展趨勢。 SERVQUAL是基于顧客質量評價方法，而按 照 PZB的觀點，他們所說的顧客包括內部顧客，即員工。通過這種對員工的調查， 我們也可以找到阻礙良好服務傳遞的原因。 (4)SERVQUAL評價方法的另外一個應用是，它可以把一個公司的顧客，以他 們的單獨 SERVQUAL分數(shù)為基礎，對其進行分類，從而尋找企業(yè)的目標顧客。經過 對參與調查顧客評分情況的分析和分類，以及考察顧客對各維度重要性的認識， 可以對顧客做出許多有益的分類。例如，考察評分高的顧客接受服務的次數(shù)。如 果顧 客評分高，同時又接受過企業(yè)的服務，那么，這些顧客成為企業(yè)忠誠顧客的 可能性就比其他類型的顧客要大得多，等等。 (5)通過對不同顧客群對服務質量維度重要性的認知，找到在不同文化背景 下，顧客感知服務質量方面存在的差異。不同文化背景的顧客，對服務質量的要 求是存在差異的。經過對不同文化顧客的抽樣調查，我們可以排列出這些顧客對 服務質量的五個維度的感知情況，從而決定企業(yè)服務質量改進的重點所在。 5． 3鐵路客運服務質量評價體系的建立 5． 3． 1鐵路客運服務質量決定因素的選取原則 結合鐵路客運的實際情況，依據(jù)上節(jié)提出 的評價體系所要遵循的一般原則， 提出鐵路客運服務質量評價系統(tǒng)所要遵循的幾個原則如下： 1．全面性 鐵路客運服務質量評價系統(tǒng)要能全面、系統(tǒng)地評價整個鐵路客運服務部門的 工作質量，所以要對影響服務質量的各個指標因子進行層層析取。 2．一致性與簡明科學性 鐵路客運服務質量評價指標體系必須能夠明確地反映目標與指標間一致的關 系。指標的大小也必須適宜，亦即指標體系的設置應有一定的科學性，因為指標 體系過大，指標層次過多，指標劃分過細，勢必將決策者的注意力吸引到細小的 問題上：而指標體系過小，指標層次過少，指標劃分過粗 ，也不能充分反映鐵路客 運服務質量的整體水平。 3．針對性 根據(jù)研究目的，針對影響客運服務質量的主要因素選取指標因子，從而得到 各方面具有代表性的單項指標或綜合指標，以確定適當?shù)脑u價體系。 4．獨立性 鐵路客運服務質量評價體系的研究第四章鐵路客運服務質量評價體系每個影 響指標都必須具有自己的影響特性，不能被其它的影響指標所代替。 5．穩(wěn)定可比性 鐵路客運服務質量評價指標體系中選用的指標要有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源，才能適 應于各種類客運車站和客運列車，而且指標的口徑 (時間，單位，含義等 )對每種 客運車站和客運列車也必 須一致，這樣才能保證評價結果的真實性、客觀性和合 理性。 6．可操作性 考核的指標不宜太多與太繁雜，數(shù)據(jù)易收集，容易被現(xiàn)場客運部門所接受， 同時從旅客的角度易于評定和監(jiān)督。 7．定性分析和定量分析結合 以定量分析為基礎，定性分析和定量分析結合。根據(jù)實際情況結合專家的經 驗將定量因素和定性因素綜合考慮。 (1)體現(xiàn)鐵路客運服務質量的 5個決定因素 A． Parasuraman等人認為服務質量的決定因素有 5個，即有效性、可靠性、響 應性、有形性和移情性。鐵路客運服務作為服務行業(yè)，同樣具有服務質量的 5大 屬性，故選取 服務質量決定因素時應體現(xiàn) SERVQUAL標尺的 5個屬性及對應的 22 個條目。但基于鐵路自身的特點，我們對 SERVQUAL進行稍微改造，對應鐵路服務 質量 5個屬性的共有 24個條目。在此選取 24項原則作為評價體系的評價指標， 如表 5i所示。 表 51鐵路客運服務特性指標 特性對應的指標 旅客乘車傷亡事故率 安全性旅客乘午行包安全 治安情況 準時發(fā)乍率 及時性準時劍站率 及時報站率 票價合理 經濟性行禮托運價格 餐廳質價相符 訂票時間短 便捷性行包托運便利 候車舒適方便 列車運行平穩(wěn) 舒適性列車設備齊全衛(wèi)生良好 車輛設備齊全衛(wèi)生良好 (2)體現(xiàn)鐵路客運服務自身的特性 (3)體現(xiàn)客運產品各個層次的屬性 鐵路旅客運輸整體產品觀點認為鐵路旅客運輸產品分為三個層次：核心產品、 形式產品、附加產品。其中核心產品是位移，它受到具體條件和規(guī)格的要求和約 束，如始發(fā)地、到達地等，衡量位移的屬性有安全、準確、迅速、文明等。形式 產品是指由位移載體的外在特征加以展現(xiàn)，將位移核心產品轉變?yōu)榭梢愿兄男? 式，從而便于旅客判斷和評價所提供的效用和利益程度的大小，包括各種有形設 施，如客車、車站環(huán)境及其設備、服務人員等。附加產品指貨主得到的 附加利益 和效益，如延伸服務、售前服務、售后服務等。 (4)體現(xiàn)影響旅客感知鐵路客運服務質量的因素 鐵路客運服務質量的評價主體是旅客，因此，歸根結底應該由旅客來決定究 竟哪些因素決定了鐵路客運服務質量的水平。故應通過對旅客及相關人員進行市 場調研，最終決定鐵路客運服務質量的決定因素。 5． 3． 2確定鐵路客運服務質量的評價準則和子準則 列車服務質量最終的決定因素應由旅客確定。因此，應設計出調查問卷，通 過選取合適的調查對象，以確定出最終影響鐵路旅客列車服務質量的決定因素， 即評價準則和子準則，見表 52。 表 52鐵路客運服務服務質量的評價準則和子準則 序號影響的岡素排列屬性 1 旅客無傷亡事故 2 行包安全 3 治安情況好安全性 4 餐廳食品．甲生、 5 列車秩序井然 6 準時發(fā)車 7 準時到站 及時性 8 及時報站 9 保證列車速度 10 票價合理 11 行禮托運價格合理 12 餐廳質價相符經濟性 13 小商品價格合理 14 發(fā)、到站時間好 15 訂票時間短 16 行包托運便利 17 候車舒適便捷性 18 上車方便快捷 19 下車出站方便 20 列車運行平穩(wěn) 2l 列車設備齊全衛(wèi)生良好 22 車站設備齊全衛(wèi) 生良好舒適性 23 工作人員儀表整潔微笑服務 24 響應旅客要求 5． 3． 3確定評價準則和子準則的權重 下面是根據(jù)鐵路客運服務質量的 5個基本特征及其所代表的效用建立的問卷 調查表，如問卷 1所示。 問卷 1 我們希望了解在您的心目中，每一個特征的重要程度如何 ?請您根據(jù)重要程度賦予各項 百分比，對您越重要，分值越高。 ( )％ (1)安全性：運輸對象即旅客在全部運輸過程中，在發(fā)生位置變化的同時，除了由 丁不可抗拒的大火及由丁 ?旅客本身的機能無法防 f}：的以外，不能出現(xiàn)其他各種形式的不安全 岡素。 ( )％ (2)及時 性：及時性是旅客運輸服務質量的時間特性，它應該包括我們經常說的準 時和快捷兩個方面。 ( )％ (3)經濟性：在完成同樣的運輸任務的條件下，慮盡量：符約運輸過程中的物化勞動 和活勞動，以減少旅客的費用支出。 ( )％ (4)便捷性：它一方面要求旅客在辦理旅行方面的方便、簡易，另一方面就要求鐵 路旅客運輸企業(yè)盡可能優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多等級，隨時滿足不同層次不 同需求的旅客的乘車要求。 ( )％ (5)舒適性：舒適性質量特征實際上更側重于希望能進一步滿足旅客在旅行過程中 的需求。 5． 3． 4確定每一準 則下指標值 問卷 2 提示： 基于您乘車的經歷，請您考慮哪種鐵路客運企業(yè)會提供優(yōu)質服務。請給出您心目中這樣 的企業(yè)在下面每句話概括的特點上所達到的水平，將結果填在 “您知道的最優(yōu)秀企業(yè)的服務 水平 ”欄內。如果您感到某個特點對優(yōu)秀的客運企業(yè)來說無足輕重，請圈 l。如果您認為某個 特點對于優(yōu)秀企業(yè)特別重要，請圈 7。如果您的感覺沒有如此強烈，請圈中間的一個數(shù)字。答 案沒有對錯之分，我們想要的是能如實反映您心中提供優(yōu)秀客運服務企業(yè)的名字。 完全不同意完全同意 1優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)能夠保證旅客無傷亡事故。 1 2 3 4 5 6 7 2優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)能夠保證行包安全。 1 2 3 4 5 6 7 32 3優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)有很好的治安情況。 4優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)能確保餐飲食品衛(wèi)生。 5優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)保持良好的列車秩序狀況。 6優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)列車準時發(fā)車。 7優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)列車準時至 U站。 8優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)能夠及時報站。 9優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)保證列車運行速度。 10優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)列車票價合理。 11優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)行李托運價格合理。 12優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)餐飲質價相符。 13優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)小商品價格合理。 14優(yōu)秀鐵路客運企業(yè) 發(fā)、到站時間好。 15優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)訂購票時間短。 16優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)行包托運便利。 17優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)候車舒適方便。 18優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)上車方便快捷。 19優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)下車出站方便。 20優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)的列車運行平穩(wěn)。 21優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)列車設備齊全衛(wèi)生良好。 22優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)車站設備齊全衛(wèi)生良好。 23優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)工作人員儀表整潔微笑服務。 24優(yōu)秀鐵路客運企業(yè)能積極響應旅客要求。 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 3 4