【正文】 的理解和掌握不到位，對管理的技能和方法的應(yīng)用不系統(tǒng)。 43 教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)兩極分化 客戶關(guān)系管理是一門具有較強實踐能力的課程，而且是現(xiàn)代管理理念、技術(shù)和管理機制的結(jié)合。其中管理理念和機制注重理論，主要研究通過對企業(yè)客戶關(guān)系的管理，來維護企業(yè)的利益。而管理技術(shù)主要是以多媒體技術(shù)、 電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)的技術(shù)為主，注重的是先進技術(shù)的管理使用。 [10]因此對于客戶關(guān)系管理的教材設(shè)置中，有注重理論的，也有注重技術(shù)的，教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)兩極分化。 5 客戶關(guān)系管理教學(xué)的改進措施 51 開發(fā)教學(xué)教材 高職教育中教學(xué)教材應(yīng)該具有容易理解和可操作性強等特點，因此對于教材模塊的設(shè)置還需要結(jié)合相關(guān)企業(yè)專家的觀點，盡量避免教材的空泛。除此之外，老師還需要根據(jù)學(xué)生的實際情況對教材內(nèi)容進行整合，應(yīng)該滿足課程實踐的需要，根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)的進度，合理調(diào)整課程內(nèi)容的先后順序。 52 選 擇教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容是學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的重要部分，直接影響學(xué)生對整個知識體系的認(rèn)識。因此在授課的過程中，要注意以下幾個模塊的講授： 第一個模塊是對潛在客戶的挖掘方面，在總課時中可以占到 25%的比例 。第二個模塊主要是新客戶的開發(fā)，在總課時中可以占到 30%的比例 。第三個模塊是對現(xiàn)有客戶的維持，在總課時中可以占到 35%的比例 。第四個模塊主要是對流失客戶的挽回，在總課時中可以占到 10%的比例。 [11]通過這樣四個模塊的講授，基本上涵蓋了客戶管理的全部內(nèi)容，使學(xué)生掌握的知識結(jié)構(gòu)與社會需求相結(jié)合。 53 改進教學(xué)方法 教學(xué)方法的改進能極大地增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性。因此老師要結(jié)合具體的教學(xué)內(nèi)容，利用創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境、互動案例教學(xué)、實際環(huán)境教學(xué)和多媒體教學(xué)等多種教學(xué)方式，不斷提高學(xué)生對知識學(xué)習(xí)的熱情和實踐能力。比如，利用情境模擬教學(xué)，老師通過設(shè)置情境， 讓學(xué)生分別扮演不同的客戶和企業(yè)服務(wù)人員，讓學(xué)生在實際的互動中真切地感受到什么是客戶，并主動思考怎樣提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。 [12]在互動案例教學(xué)中，可以每次利用一個經(jīng)典的教學(xué)案例來引起學(xué)生的興趣，老師通過案例提出問 題引發(fā)學(xué)生的思考。還可以在講解理論的時候適當(dāng)?shù)囊氚咐?，幫助學(xué)生加深對知識的理解。最后在知識講授完之后利用案例讓學(xué)生分析，進而鞏固新學(xué)的知識，做到學(xué)以致用，通過案例提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高自己的實踐能力。 54 創(chuàng)新評價標(biāo)準(zhǔn) 在對學(xué)生的考核中，要注重考察學(xué)生的綜合能力。在考核機制中要設(shè)定橫向和縱向兩個考核評價標(biāo)準(zhǔn)，其中橫向是指對整個項目過程的考核，縱向是指對項目結(jié)果的考核，綜合這兩個方向的考核結(jié)果來評價學(xué)生的學(xué)習(xí)。相比較以前只注重縱向的考核，對橫向考核的設(shè)置有助于學(xué) 生注重實踐的過程，進而提高實踐的能力。 6 商務(wù)禮儀對客戶關(guān)系管理的作用 61 有助于增強客戶對企業(yè)的信任度 客戶對企業(yè)的信任等級可以分為可信性、善意、承諾和能力。其中能力是確保客戶能獲得企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)，但是文秘的商務(wù)禮儀直接影響著專業(yè)能力。如果一個文秘的工作能力非常強，但是對客戶沒有禮貌，那么就不能夠建立和客戶的關(guān)系。而可信性和承諾是相輔相成的，企業(yè)給客戶承諾，客戶覺得企業(yè)可信不可信主要是企業(yè)能否遵守承諾，而商務(wù)禮儀在其中發(fā)揮著很大的作用。在商務(wù)活動中，文秘的個人形象代表的是企業(yè)的形象，客戶通過員工的文秘舉止言談和儀容儀表來判斷整個企業(yè)的可信 度。最后善意指的是客戶和企業(yè)都覺得對方的行為對自 身的利益不會造成影響，而其中商務(wù)禮儀是善意表達(dá)的做好方式。 62 有利于提高客戶對企業(yè)的滿意度 客戶在確定和企業(yè)建立關(guān)系之前，對于企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品將會帶給自身怎樣的效果和利益產(chǎn)生了期望，這里的期望主要是企業(yè)給出的承諾。當(dāng)客戶進行消費之后產(chǎn)生的感受不僅僅是產(chǎn)品本身帶來的，更多的還有企業(yè)的商務(wù)禮儀給客戶帶來的心理感受。如果企業(yè)的工作人員缺乏商務(wù)禮儀，就會使得客戶的期望值沒有達(dá)到預(yù)想的效果，導(dǎo)致客戶的不滿意。這個時候依靠提升服務(wù)質(zhì)量和改進產(chǎn)品對于客戶滿意度的提升作用有限，如果不斷提高企業(yè)的商務(wù)禮儀 ，那么客戶的滿意度就會很大程度上提升。 63 有利于客戶和企業(yè)更好地溝通 一個企業(yè)的客戶是比較分散的，他們可能來自不同的民族或者地域，有著不同的行為習(xí)慣和價值取向。如果企業(yè)文秘能具備專業(yè)的商務(wù)禮儀，就能更好地把握和理解不同客戶的差異性，從而最大可能地避免因文化差異造成的摩擦和沖突。就能在充分了解客戶文化習(xí)俗等的基礎(chǔ)上，做好接待和服務(wù)工作，進而形成良好的溝通氛圍，增強溝通的效果，建立起良好的客戶關(guān)系。 64 有利于加大客戶的轉(zhuǎn)換成本 如果客戶要轉(zhuǎn)向其他的企業(yè)，需要付出的不僅僅是經(jīng)濟 成本，還有情感成本和心理成本。一般客戶和企業(yè)員工之間在有了一定的聯(lián)系之后，就會有一定的信任和親善，有的員工也能運用自身良好的商務(wù)禮儀和客戶建立友誼性質(zhì)的合作關(guān)系。即使客戶對企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品有不滿意的地方， 想要轉(zhuǎn)向其他企業(yè)也會有一定的心理障礙，可能會因為和企業(yè)終止關(guān)系而造成情感壓力和心理壓力。因此很多客戶會積極地向企業(yè)的服務(wù)或者產(chǎn)品提出建設(shè)性的意見，繼續(xù)和企業(yè)保持關(guān)系。這個過程的實現(xiàn)就是要依靠企業(yè)商務(wù)禮儀的表現(xiàn)。 65 有助于充分了解客戶的需求 在商務(wù)活動中，企業(yè)的員工不是要一味地滿足客戶所有 的要求，而是能夠及時地想到客戶所想的和客戶所需的。而商務(wù)禮儀是影響企業(yè)員工素質(zhì)的主要因素，它不僅僅代表了員工人際交往的能力，還能呈現(xiàn)出員工的精神風(fēng)貌和閱歷以及見識。進而在和客戶關(guān)系的維護過程中，能實現(xiàn)和客戶的良好溝通，增進和客戶之間的相互了解，掌握客戶的需求，讓客戶真正地感到企業(yè)對他的重視，從而繼續(xù)和企業(yè)保持關(guān)系。 7 結(jié)論 綜上所述，目前高職文秘專業(yè)商務(wù)禮儀培養(yǎng)和客戶關(guān)系管理都存在一些問題，都需要從教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式方法和教學(xué)考核體系等方面進行改進。而商務(wù)禮儀的培養(yǎng)在未來的就業(yè)中對客戶關(guān)系管 理也具有很大的促進作用，因此在高職文秘專業(yè)的教學(xué)中，要充分重視對商務(wù)禮儀的培養(yǎng)，只有不斷提高自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，才能在未來的職業(yè)生涯中有更加廣闊的發(fā)展空間。 探究黨委辦公室文秘人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng) 一、從根本上提高黨委文秘工作人員的素質(zhì)是非常重要的 (一 )時代需求 自從我國實行改革開放的基本國策以來，我國真正的融入到世界經(jīng)濟大環(huán)境中，各級黨委組織為了做好黨務(wù)工作，帶來黨建工作的有效提高，并 且很好的適應(yīng)全球化經(jīng)濟大環(huán)境，因此就必須要將黨建工作作為日常工作的主要任務(wù)。黨委辦公室是各級領(lǐng)導(dǎo)進行黨建工作決策的主要部門，黨委辦公室的文秘人員是進行黨建工作的基本員工，其主要工作就是服務(wù)于各級黨委領(lǐng)導(dǎo)，所以我國各級黨委機構(gòu)都非常重視黨委辦公室文秘人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，不難發(fā)現(xiàn)，提高黨委辦公室文秘人員的專業(yè)素質(zhì)，不僅能夠很好的做好黨建工作，高效的完成各級黨建工作，還能夠影響各級企業(yè)黨建工作的發(fā)展和進步。 (二 )工作要求 進入新世紀(jì)，新中國成立時的大批具備高等教育的專業(yè)人才，經(jīng)過幾十年的 不斷努力，已經(jīng)在各個行業(yè)的工作崗位做到領(lǐng)導(dǎo)者的位置。而部分領(lǐng)導(dǎo)者的思想還停留在比較傳統(tǒng)的模式中，相較于剛進入到工作單位的新同事，無論是從工作的方式，還是從工作習(xí)慣上來說，都有著非常大的不同，因此如果要想從根本上提高黨務(wù)工作辦公室的工作效率，就必須要很好的協(xié)調(diào)和分配新老同事的工作新環(huán)境，老同事要向新同事學(xué)習(xí)先進的工作思維方式，而新同事要向老同事學(xué)習(xí)如何快速的開展黨政工作。黨委辦公室的文秘人員能夠?qū)㈩I(lǐng)導(dǎo)和基本員工緊密的聯(lián)合起來，所以要不斷的提高文秘人員的專業(yè)素養(yǎng)和基本素質(zhì)，最重要的是提高黨建工作的能力，才能滿足 各級黨委工作的需求，同時有效的完成各級黨委的黨建工作，使得各級黨委的工作有序的進行下去。 (三 )文秘工作人員處于自身發(fā)展的需求 我國目前還屬于發(fā)展中國家，政治、經(jīng)濟、社會正在實現(xiàn)高速的發(fā)展和進步，而黨委辦公室作為黨建工作的主要實施單位，也是黨建工作的主要 完成部門，因此黨委辦公室的文秘工作人員素質(zhì)的提高就是一個非常迫切的任務(wù)。目前，中國秘書行業(yè)競爭非常激烈，從業(yè)人員必須要掌握多種多樣的職業(yè)素質(zhì)，如文檔處理、熟悉經(jīng)濟規(guī)律和法律常識、人際關(guān)系處理等。 因此，任何專業(yè)的學(xué)生都有成為 秘書的條件，但是好像這些條件都不是成為秘書的先決條件。綜合上述可知，我國黨委辦公室文秘工作主要有以幾種發(fā)展方向：①具備非常好的專業(yè)技能 。②實際工作過程中為黨建領(lǐng)導(dǎo)提供實際工作的建議 。③具備非常好的執(zhí)行力和政治觀察力。如果要想黨委辦公室文秘人員很好的為黨建工作服務(wù)，這就必須要提高從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)，并且使員工很好的投入到黨建建設(shè)中去。 二、提高黨委辦公室文秘人員專業(yè)素質(zhì)的幾條切實可行的辦法 (一 )提高文秘人員的口才 日常交流是黨委辦公室文秘人員必須要培養(yǎng)基本素質(zhì)，在實際工作中，文秘復(fù)雜資 料的方法、各種協(xié)調(diào)、參與領(lǐng)導(dǎo)決策等等職能，所以要想提高黨建工作效率，必須有效的提高文秘人員的基本表達(dá)能力和口才，使之在給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作或者和員工之間進行工作討論和學(xué)習(xí)的時候能夠溝通順暢，不僅很好的表達(dá)出自己的觀點，還能為領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議，并能將高層的建議很好的傳達(dá)到基層員工中。 (二 )提高能寫的素質(zhì) 文秘人員在進行工作主要內(nèi)容是，要不斷的進行文件的編寫工作，并將這些決策性文件進行整理歸檔。雖然計算機技術(shù)正在迅猛的發(fā)展，并且很好應(yīng)用到實際工作中，工作階段需要記錄的普通文檔也越來越少，但是在實際 黨委工作中，還是必須具備相當(dāng)?shù)奈淖止Φ?，提高員工基本素質(zhì)。 (三 )提高能干素質(zhì) 黨委工作室文秘人員不僅要做好工作，還要做到精益求精，不斷提高也是實際工作中必須要面對的問題。目前，我國黨委辦公室的員工數(shù)量還是比較多，這些人員的共性就是工作效率低，毫無工作能力，不能很好的促進黨委工作的發(fā)展。長此下去，這些人員必然會影響黨委辦公室的整體工作效率，也拉低整體水平，如果要從根本上解決這類問題，在實際工作中要不斷的提高辦公室文秘人員的動手能力，要能夠高效的完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)。 (四 )提高能謀素質(zhì) 黨委辦公室文秘工作者作為黨建領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，實際工作領(lǐng)導(dǎo)很有可能會出現(xiàn)決策性失誤，這時候就需要文秘人員為領(lǐng)導(dǎo)提出正確性的建議，通過自己實際工作的經(jīng)驗，分析出問題所在，并且側(cè)面給領(lǐng)導(dǎo)提供一定的建議。政治工作中，發(fā)揮出參謀的作用，發(fā)揮自身的工作價值，為黨建工作能夠有序的進行發(fā)揮出巨大的影響。 三、結(jié)論 經(jīng)過上述理論知識的分析得出，我國各級人民企業(yè)必須加強對于黨務(wù)辦公室文秘人員素質(zhì)的培養(yǎng)，黨務(wù)辦公室是企業(yè)的重要部門，也是代表企業(yè)形象的工作部門，因此，黨委辦公室文秘必須要正確認(rèn)識到自己和別 人的差距，意識到自己工作中的不足，同時還要加強專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，對待自己工作的不足要能接受別人的建議和批評，只有這才能夠符合黨委辦公室對于文秘人員的最基本需求。不斷提高黨委辦公室文秘人員的從業(yè)素質(zhì)，不僅可以從根本上提高企業(yè)工作效率，還能夠很好的提高企業(yè)在普通民眾 之間的正面形象。 微信掃一掃二維碼分享到微信好友或朋友圈來源：網(wǎng)友投稿