【正文】 關(guān)系，講求“工作倫理”。 新加坡前總理李光耀先生于 1994 年訪問(wèn)歐洲時(shí)，曾演說(shuō)中談到：“亞洲人注重工作倫理，以克服天然資源之不足。”不僅明確點(diǎn)出了“工作倫理”是亞洲經(jīng)濟(jì)能夠高度發(fā)展的重要內(nèi)涵，同時(shí)也說(shuō)明了商業(yè)界人士的長(zhǎng)處 —— 因?yàn)樽袷毓ぷ鱾惱聿拍芫S持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增進(jìn)和諧與工作效率。 為了發(fā)揚(yáng)工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場(chǎng)合的倫理關(guān)系。 一、 與上司的關(guān)系 1. 心理建設(shè) —— 尊重他人，如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調(diào)換工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)談起過(guò)去的工作狀況，對(duì)過(guò)去的上司應(yīng)給予正面的評(píng)價(jià)因?yàn)榕u(píng)別人是的樣子的確很難看，也正說(shuō)明自己心胸狹窄，怕負(fù)責(zé)任，反讓人瞧不起。例如：老板問(wèn)問(wèn)員工上班內(nèi)的去向，不一定是在考勤，負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，本應(yīng)掌握關(guān)心員工的危與一切工作情況。 3. 對(duì)上同敬重 —— 回答問(wèn)題清晰有力，立刻回應(yīng)。 4. 接受 指令時(shí) —— 忠實(shí)遵守，徹底執(zhí)行，有疑問(wèn)，不委婉陳述，提出建設(shè)性看法與意見(jiàn)。上司采納則應(yīng)依其意思辦理并努力完成，既贏得了好感，也磨練了自己?！靶挪接谓帧?、“充耳不聞”不尊重且很難堪 二、 與部屬的關(guān)系 1. 上司對(duì)待部屬應(yīng)心存關(guān)懷體恤之意。 2. 工作上，上司對(duì)部屬應(yīng)做到“二不二多” —— 不爭(zhēng)功、不諉過(guò)、多鼓勵(lì)、多商量。 （ 1） 希望部屬業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。“下半年業(yè)績(jī)能不能比上半年增長(zhǎng)一倍呢”“下個(gè)月預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)可不可以多 2 套呀？” （ 2） 發(fā)生問(wèn)題，不推卸責(zé)任給部下。 （ 3） 業(yè)務(wù)蒸蒸日上，歸功于全體。 反面教材“是啊！我盯他們盯得很緊，經(jīng)常加班，實(shí)在很累，才有今 天的成績(jī)” 3. 上司待人之道，最重要的是對(duì)部屬在常有一顆關(guān)懷心和體貼情，不居功、不諉過(guò)，以理服人、以德服人。 三、 與顧客的關(guān)系 1. 顧客是我們的衣食父母，一定要“顧客至上” 2. 尊重顧客一如尊重上司，貴在發(fā)自內(nèi)心地、真誠(chéng)的感謝顧客光臨與批評(píng)。 3. 態(tài)度上，應(yīng)答親切、誠(chéng)懇，凡事處理迅速。博得贊賞，樹(shù)立口碑， 4. 企業(yè)或商品，廣告只是一種推銷(xiāo)方法，成功與否要靠企業(yè)對(duì)顧客尊重的程度和售后服務(wù)的質(zhì)量。 四、 與同事的關(guān)系 1. 辦公室中、同事是你關(guān)系最親密的人，同事之間互敬互愛(ài)，設(shè)身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、 聯(lián)誼地。 2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加強(qiáng)工作效率，發(fā)揮同事互助精神。而不能無(wú)所事事，甚至干擾別人。 3. 同事之間，是否投緣都應(yīng)建立良好關(guān)系，也不能排斥公司組織的活動(dòng)。否則容易被孤立，可對(duì)不滿意的活動(dòng)提出合理建議。 五、 銷(xiāo)售人員禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：現(xiàn)在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，營(yíng)業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學(xué)習(xí)待客之道的禮儀是營(yíng)業(yè)人員的一門(mén)必修課。 研究發(fā)現(xiàn)：凡是到過(guò)日本旅游，接受過(guò)日本營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的人們，一定會(huì)有深刻的印象，因?yàn)槿毡镜臓I(yíng)業(yè)人員都以非常禮貌的 態(tài)度用心地接待每一位顧客，甚至在客人買(mǎi)不到理想的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員會(huì)一路道歉送客人到大門(mén)口。 研究結(jié)果：當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？?。所以帶待客之道十分重要。 六、 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員面面觀 —— 無(wú)論什么公司部門(mén)，有營(yíng)業(yè)員都處于直接面對(duì)客戶的第一線，因此不可不慎。下面從三個(gè)方面說(shuō)明。 1. 營(yíng)業(yè)人員的形象 （ 1） 營(yíng)業(yè)人員要注意給顧客的第一印象（顧客的依賴心） （ 2） 面帶笑容、親切熱誠(chéng)，讓客人賓至如歸 情緒調(diào)整到最佳 著裝、整潔度：頭發(fā)、化裝、服裝、頭皮屑、鞋襪。 2. 注意自己工作 場(chǎng)所的環(huán)境：營(yíng)業(yè)人員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，隨時(shí)整理產(chǎn)品，物品正面朝向客戶。環(huán)境布置優(yōu)雅。 3. 對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這人的專(zhuān)業(yè)形象，能使客人對(duì)我們產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。 七、 銷(xiāo)售人員的接待禮儀 —— 具備了一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。 1. 顧客進(jìn)門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。 （ 2） 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 （ 3） 坐在子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。 （ 4） 親切地說(shuō)“您好” （ 5） 要用心，千萬(wàn)不能心 口不一。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 （ 7） 引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客在左或左前方以為引導(dǎo)。并注意走路速度應(yīng)適中。 （注：不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，千萬(wàn)不要由外表分貴賤。） 2. 有效率又專(zhuān)業(yè)的接待技巧 營(yíng)業(yè)人員想要有效且專(zhuān)業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 （ 2） 要有先來(lái)后到的次序觀念。但晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候。但不能本末倒置。 （ 3） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下 ，當(dāng)接待等待多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先道歉。 （ 4） 親切接待客人參觀，并讓他隨意自由地選擇。 （ 5） 對(duì)顧客提供幫助，客人帶有大包物品，幫其寄存，下雨幫客人收傘并代為保管。 （ 6） 應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的疑問(wèn)。適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見(jiàn)。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一同招呼，或許也能激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。 （ 8） 與顧客交流用話宜用詢問(wèn)、商量口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣。 （ 9） 成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，千萬(wàn)不要拿到錢(qián)就了事，歡迎他下次光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送。 （ 10） 即使客人不買(mǎi)產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度感謝他的參觀。這樣也 許下次有需要時(shí)，會(huì)先想到你，“生意做一輩子”的道理。 八、 商業(yè)電話禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：使用電話時(shí)，由于通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體語(yǔ)言，唯一的傳達(dá)媒介，就只有聲音（包含講話內(nèi)容）了。所以在，在商場(chǎng)上，電話禮儀尤須慎重。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話中語(yǔ)氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至?，因?yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。 研究結(jié)果：通過(guò)回答商業(yè)電話，可以將有關(guān)自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達(dá)給別人。回答電話的語(yǔ)氣、態(tài)度能強(qiáng)烈影響來(lái)電話人對(duì)公司的整體印象，接聽(tīng)電話的職員，其聲音、語(yǔ)氣都非常重要。 應(yīng)用范 圍：一個(gè)公司里，如果每位職員都能自覺(jué)的注重電話禮節(jié)，如此這個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)能運(yùn)作得優(yōu)雅、有建設(shè)性、并能受益無(wú)窮。 九、 實(shí)用電話禮儀 —— 現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。 電話里的聲音溫和令人愉悅 。措辭清晰、簡(jiǎn)明易懂、咬字清楚（領(lǐng)導(dǎo)案可以客戶身份打電話檢查） 禮儀是相互的，電話禮儀中，打電話到公司里的人也有責(zé)任。 —— 你應(yīng)該如何處理？ （ 1） 舉行會(huì)議或與客戶商談時(shí)，電話鈴響，快速接聽(tīng)，快速解釋正有要事，并答應(yīng)有空立即回復(fù)（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務(wù)，電話響起，可站起來(lái)并 輕聲問(wèn)：“我應(yīng)該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當(dāng)事人選擇機(jī)會(huì)。 1. 打電話之前與電話進(jìn)行中 —— 以下各項(xiàng)提示有助于檢視你自己的電話禮節(jié)得分： （ 1） 對(duì)一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅。 （ 2） 對(duì)于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，不要粗魯?shù)貟鞌嚯娫挕? （ 4） 電話里開(kāi)始講話前，先琢磨措辭和音量，留意小細(xì)節(jié)，會(huì)使磋商更順利。 （ 5） 不能馬上撥通電話不要沮喪，這很平常。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時(shí)間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸?X 先生，我接下來(lái)還有一個(gè)會(huì)議要開(kāi)，你是否介意我們談快一點(diǎn)？” （ 7） 對(duì)方講話時(shí)不要一直保持沉默，會(huì)使對(duì)方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說(shuō)明你始終在聆聽(tīng)。 （ 8） 接聽(tīng)電話時(shí)不要吃或嚼東西。 （ 9） 不要讓身后的聲音通過(guò)話筒（電視或音響），嘈雜的聲音會(huì)使對(duì)方聽(tīng)不清。 （ 10） 使用電話時(shí)要專(zhuān)注于對(duì)方講話，不要同時(shí)跟其他職員對(duì)話聊天。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽(tīng)任何電話，除非真的非常緊急重要。 （ 12） 進(jìn)入他人辦公室，對(duì) 方正接電話，應(yīng)退出等候，除非對(duì)方招呼你進(jìn)去，如事情緊急，應(yīng)告訴對(duì)方：“我有急事找您，能否耽誤您一會(huì)時(shí)間？” （ 13） 接聽(tīng)電話時(shí)，另一部電話響了，先向?qū)Ψ降狼福硎居须娫掃M(jìn)來(lái)，請(qǐng)其稍候。然而接第二部，說(shuō)：“對(duì)不起，我正在接聽(tīng)中一部電話，請(qǐng)稍待，我會(huì)盡快回來(lái)與您交談。”然后與第一位交談，并設(shè)法結(jié)束電話，如不能馬上結(jié)束，則向第二位先說(shuō)抱歉，并稱稍后回電，因?yàn)榈谝徊靠偸莾壍模ǔ堑诙渴菄?guó)際長(zhǎng)途） 2. 不喜歡的電話 —— 若想縮短不喜歡的電話和交談，有一些較溫和的方式供參考。 （ 1） 表示有一部緊急的電話進(jìn)來(lái)。 （ 2） 表示有事要處理或突然想起個(gè) 約會(huì)，稱：“陳先生，真抱歉，我必須立刻到會(huì)議室，我們下次再詳談?！? （ 3） 給對(duì)方保留下次談話的希望：“陳先生，我還有很多細(xì)節(jié)想向您請(qǐng)教，我們不如改天約個(gè)時(shí)間，見(jiàn)面詳談好嗎？” （ 4） 表示老總正在叫你，你不方便再講話了。 （ 5） 表示有訪客來(lái)訪，你必須過(guò)去招呼了。 十、 電話錄音機(jī)的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對(duì)對(duì)方的電話錄音機(jī)，因?yàn)橛X(jué)得它非常生硬沒(méi)有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí)為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽(tīng)電話的麻煩。 1. 錄制自己的電話錄音留言時(shí)，先將內(nèi)容寫(xiě)成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語(yǔ)調(diào)，然后聽(tīng)一聽(tīng)，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡(jiǎn) 單明了：“這里是公司的，聽(tīng)到訊號(hào)后請(qǐng)留下你的性名 、公司及聯(lián)絡(luò)電話，我將盡快與您聯(lián)絡(luò)?！? 3. 家庭用，為個(gè)人隱私起見(jiàn)，細(xì)節(jié)越少越好，只要請(qǐng)對(duì)方留下姓名、電話或聯(lián)系方法即可 4. 在他人電話錄音機(jī)留言時(shí)，不要過(guò)于賣(mài)弄自己的聰明和幽默，因?yàn)樵趧e人的電話錄音機(jī)說(shuō)笑話反而令人生厭，并別占用錄音帶太多的空間。 十一、記錄電話留言要點(diǎn) —— 接聽(tīng)電話的人有責(zé)任記錄來(lái)電的留言 具體規(guī)定 一、接電禮儀 您好！ (項(xiàng)目名稱 ) 請(qǐng)稍等 …… （轉(zhuǎn)接） 如客戶所找銷(xiāo)售員不在時(shí)，詢問(wèn)其姓名，聯(lián)系方式同時(shí)告知客戶該銷(xiāo)售員的聯(lián)系方 式。 二、著裝禮儀 上班時(shí)間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 女士上崗前要化淡妝，發(fā)型得體，不凌亂。 男士著西裝，穿襯衫，打領(lǐng)帶，每日必須剃須。 所有銷(xiāo)售員要注重個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 三、接待禮儀 客戶來(lái)時(shí)，主動(dòng)出迎，并說(shuō)您好，歡迎參觀。 詢問(wèn)客戶是否預(yù)約或和哪位銷(xiāo)售員聯(lián)系過(guò)，由我來(lái)為您介紹一下。 如遇市調(diào)人員，不應(yīng)置之不理，應(yīng)給其資料并簡(jiǎn)單介紹。 接待客戶落座后，主動(dòng)為客戶倒水。 如感到客戶非常無(wú)理時(shí)，也應(yīng)有禮貌的將其送走。 銷(xiāo)售結(jié)束時(shí)， 將客戶送至門(mén)口，目送上車(chē)后回到原位，將杯子等物品歸于原位，取走個(gè)人資料。 房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識(shí) 第一部分 房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí) 銷(xiāo)售代表的工作內(nèi)容 一個(gè)銷(xiāo)售代表，實(shí)際上在工作中扮演著多重的角色。他的工作內(nèi)容涵蓋比較廣，銷(xiāo)售工作要求達(dá)到的成果也是多角度的。 銷(xiāo)售代表最直接的工作是銷(xiāo)售，要能成功地推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品。 銷(xiāo)售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司。 （ 2）銷(xiāo)售代表是公司和市場(chǎng)之間的橋梁，公司產(chǎn)品通過(guò)銷(xiāo)售 代表流向市場(chǎng)，市場(chǎng)也通過(guò)銷(xiāo)售代表了解、接