【正文】 就診的各項記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機構(gòu)?？倷C要確保通信聯(lián)絡(luò)暢通。保安部人員參與轉(zhuǎn)運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。 第十一節(jié) 非法展覽或非法集會的處置 第八十五條 飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非 法集會，應(yīng)立即向保安部報告 。飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變，應(yīng)及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關(guān)活動。 第八十六條 保安部接到相關(guān)報告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場查明情況。在請示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否按相關(guān)規(guī)定及時報告公安機關(guān)。 第八十七條 對存在嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時報告公安機關(guān)，防止事態(tài)擴大。在處理過程中，應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)重點關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的 沖突。對已經(jīng)擴大的復(fù)雜事態(tài)，應(yīng)慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現(xiàn)場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應(yīng)有效控制在場的當(dāng)事人和見證人，積極配合公安機關(guān)展開調(diào)查。 第十二節(jié) 詐騙事件的處置 第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安機關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件 (護照、身份證 )辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。對使用支票付賬的國內(nèi)賓客，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)情況不實時， 應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。 第八十九條 住店賓客在飯店的消費金額超過預(yù)付押金金額時，飯店可根據(jù)情況要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。收取現(xiàn)金時，應(yīng)注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)及時報告保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。 第九十條 發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施： 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照或其他證件扣留 。及 時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為 。打電話報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。 第十三節(jié) 散發(fā)非法宣傳品事件的處置 第九十一條 非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。 第九十二條 保安部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時，發(fā) 現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象?？头糠?wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進入，并做到隨時關(guān)鎖。 第九十三條 事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。 第九十四條 接到報警后， 保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場進行進一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場，同時收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù) (人證、物證 )?？刂片F(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進一步擴大 。經(jīng)審查和核實，請示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報公安機關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人 手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務(wù)員在崗時，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并視情況扣留相關(guān)人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即行動，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查，嫌疑人確系散發(fā)非法宣傳品時，應(yīng)將其及非法宣傳品送交公安機關(guān)處理。將可疑人員帶離現(xiàn)場或飯店時，保安部應(yīng)設(shè)計好路線，將事件影響降低到最小程度。 第十四節(jié) 大型活動或會議突發(fā)事件的處置 第九十五條 在舉行各類大型活動或會議前，飯店保安部應(yīng)對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準(zhǔn)備 好手持揚聲器和其他通信設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。 第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應(yīng)再次向舉辦方了解參加人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動人員陸續(xù)抵達(dá)飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。 第九十七條 若在活動或會議進行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關(guān)請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動停電處置預(yù)案。 第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機哄搶和冒領(lǐng)現(xiàn)場遺留物品的事情，并對現(xiàn)場遺留物品進行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。 第十二章 公關(guān)危機事件 第九十九條 公關(guān)危機事件，指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。 第一百條 飯店應(yīng)建立公關(guān)危機事件處置小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟 蹤和媒體監(jiān)控活動。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事件處置方案，收集事件證據(jù)，填寫危機事件表，及時回應(yīng)媒體的咨詢或現(xiàn)場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負(fù)面?zhèn)鞑?，及時引導(dǎo)媒體，維護飯店聲譽。 第一百零一條 飯店應(yīng)建立對外信息發(fā)布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現(xiàn)場拍攝等請求時，應(yīng)禮貌熱情，協(xié)助將電話轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團 (公司 )授權(quán)的發(fā)言人就媒體的要求進行回復(fù)。對來訪的記者，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，禮貌地幫助記 者找到公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。在飯店內(nèi)，只有總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人有權(quán)解答記者的問題，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后的文字資料才能對外發(fā)布。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店應(yīng)立即通知更高級別的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。 第一百零二條 對外發(fā)布信息應(yīng)在公關(guān)危機事件處置小組或飯店指定的執(zhí)行機構(gòu)審定后進行。公關(guān)危機事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店公關(guān)危機事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機培訓(xùn)。 第一百零三條 若新聞媒體報道了有關(guān)飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯 店應(yīng)立即通知公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請其核實并及時更正。