【正文】 修復(fù)時(shí)間，如 48 小時(shí)、 96 小時(shí)等） 送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機(jī)時(shí)間。 詳細(xì)寫(xiě)明用戶因?yàn)楹畏N改約，如用戶出差、用戶不在家、用戶出差無(wú)法取機(jī)等。 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 28 of 35 備件原因 僅指在發(fā)出備件申請(qǐng)訂單后，因大庫(kù)缺貨或配送不及時(shí)這兩種原因造成站端無(wú)法得到備件，沒(méi)有在承諾時(shí)間內(nèi)為用戶服務(wù)。 與聯(lián)想備件商務(wù)員核對(duì)后，需寫(xiě)明： X 月 X 日申請(qǐng) XXXX 訂單 XX 編號(hào)的備件未及時(shí)配送 X月 X日申請(qǐng) XXXX訂單申請(qǐng)的 XX編號(hào)的備件缺貨 站內(nèi)原因 指站內(nèi) 備件、人員安排、技術(shù)、驗(yàn)機(jī)未通過(guò)等原因 寫(xiě)清具體的站內(nèi)原因 顯示器 上門(mén)：指因顯示器故障需要改約上門(mén)時(shí)間； 送修：在 T31 中直接選擇此項(xiàng) 寫(xiě)清顯示器維修方式 未聯(lián)系到用戶 上門(mén)： 6． 5． 2． 2 修改維修單狀態(tài)（維修過(guò)程信息回寫(xiě)） 對(duì)于維修過(guò)中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請(qǐng)按照此規(guī)范填寫(xiě) 維修狀態(tài)名稱 維修狀態(tài)修改規(guī)范 “未完成原因說(shuō)明”填寫(xiě)規(guī)范 工程師接單 工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進(jìn)行修改； 對(duì)于一站多點(diǎn)的模式，分站向總站申請(qǐng)備件過(guò)程中為此狀態(tài)； 對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的單據(jù)，一定要修改為對(duì)應(yīng)的維修單狀態(tài)。 對(duì)已是工 程師接單狀態(tài)但沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)的請(qǐng)描述為“工程師已經(jīng)接單，因 **原因沒(méi)有進(jìn)行服務(wù)”。 如果工程師已在途，注明 *月 *日備件到， *月 *日工程師上門(mén)，現(xiàn)工程師在途。 對(duì)于分站向總站申請(qǐng)備件情況請(qǐng)描述為“ *月 *日向總站申請(qǐng)備件，預(yù)計(jì) *月 *日到達(dá)”； 備件申領(lǐng)中 三種情況： 對(duì)于維修站沒(méi)有備件，需要向備件中心申請(qǐng)，備件申請(qǐng)后，修改為此狀態(tài) 根據(jù)備件中心提供的備件報(bào)表，核實(shí)申請(qǐng)的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。 必須注明： 對(duì)于第一種情況： **月 **日 **時(shí)向備件中心申領(lǐng) 申請(qǐng)單號(hào)是 ******和申請(qǐng)部件編碼是 ****** 收到備 件后寫(xiě)明 **月 **日 **時(shí)收到備件 對(duì)于第二種情況： **月 **日 **時(shí)備件已申請(qǐng)?jiān)谕尽? 顯示器維修中 對(duì)于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對(duì)于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明： **月 **日 **時(shí)收到顯示器正在維修或注明 : **月 **日 **時(shí)寄 **地維修 **月 **日 **時(shí)收到顯示器 **月 **日 **時(shí) — **時(shí)修復(fù)拷機(jī)（對(duì)修復(fù)后的拷機(jī)） **月 **日 **時(shí) — **時(shí)檢驗(yàn)拷機(jī)（對(duì)檢測(cè)拷機(jī)） 大庫(kù)缺貨 維修站申請(qǐng)備件后，如果備件在正常 **月 **日 **時(shí)被告之大庫(kù)缺貨 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 29 of 35 周期內(nèi)沒(méi)有到貨并經(jīng)過(guò)向商務(wù)員詢問(wèn)得知備件缺貨或在 備件申請(qǐng)時(shí)就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。 二級(jí)維修 用戶故障部件需進(jìn)行二級(jí)維修，修改為此狀態(tài)。 **月 **日 **時(shí)發(fā)出待修部件到 **地 **月 **日 **時(shí)收到返回部件 檢測(cè)中或多次維修 因用戶機(jī)器故障難以復(fù)現(xiàn)，需進(jìn)行拷機(jī)；或一次未解決，需進(jìn)行多次維修的情況，修改為此狀態(tài) 故障難以復(fù)現(xiàn) **月 **日進(jìn)行拷機(jī)； **月 **日進(jìn)行服務(wù)問(wèn)題沒(méi)解決，約定 **月 **日 **時(shí)再次維修（維修原因是 ** ） 人員安排 維修站因人員問(wèn)題無(wú)法及時(shí)修 復(fù)，修改為此狀態(tài) （根據(jù)站內(nèi)人員實(shí)際情況填寫(xiě)） 用戶約定 如果的確因用戶原因另行約定時(shí)間在聯(lián)想承諾時(shí)間以外（見(jiàn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾部分），修改為此狀態(tài)。 因用戶出差、有事（根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行描述），與用戶約定時(shí)間的服務(wù)時(shí)間為 **月 **日 用戶未取機(jī) 已經(jīng)通知用戶取機(jī)后，修改為此狀態(tài) **月 **日 **時(shí)通知用戶取機(jī) DOA 不使用此狀態(tài)。 未聯(lián)系上用戶 已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài) 描述和用戶聯(lián)系的過(guò)程： **月 **日**時(shí)（第 *次聯(lián)系用戶） 已解決 維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況 需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài) 無(wú) 升級(jí) 不使用此狀態(tài) 無(wú) 6． 5． 2． 3 更新維修單（維修單信息回寫(xiě)） CCWEB 上維修單中項(xiàng)目 填 寫(xiě) 要 求 主機(jī)號(hào) 對(duì)于主機(jī)號(hào)為“ zzz”開(kāi)頭的維修單，在維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機(jī)號(hào)。（ 注意：此字段只能更改一次 ）。 主機(jī)名稱 對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫(xiě)相應(yīng)的主機(jī)名稱；對(duì)于顯示器維修，在回寫(xiě)時(shí)按照主機(jī)類型填寫(xiě)“商用顯示器”、“消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài) 依據(jù) 修改維修單狀態(tài) 填寫(xiě)規(guī)范操作。 硬件故障 /軟件故障/其它故障 根據(jù)實(shí)際維修情況， 在關(guān)單前選擇相應(yīng)的故障類型。除硬件故障 /軟件故障之外的故障類型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。 超過(guò)服務(wù)范圍是否收費(fèi) 此項(xiàng)不需填寫(xiě)。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 填寫(xiě)工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。如果為送修，填寫(xiě)用戶送達(dá)時(shí)間。 收費(fèi)描述 如果向用戶收取了費(fèi)用，此項(xiàng)必須填寫(xiě)。 未完成原因說(shuō)明 按照 未完成原因填寫(xiě)規(guī)范 操作。 實(shí)際故障描述及解決方案 按照實(shí)際情況填寫(xiě)。 注： ? “主機(jī)名稱”與查詢維修單中的“機(jī)器名稱”相對(duì)應(yīng)； 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 30 of 35 ? “實(shí)際故障描述及解決方案”與查詢維修單中的“ 故障排除辦法和處理結(jié)果 ”相對(duì)應(yīng)。 ? “硬件故障 /軟件故 障 /其它故障”與查詢維修單中的“是否標(biāo)配 /外觀是否完好 /是否格式化”相對(duì)應(yīng)。 6． 5． 2． 4 故障件（備件更換情況回寫(xiě)） CCWEB 上維修單中項(xiàng)目 填 寫(xiě) 要 求 區(qū)別條碼 暫時(shí)不用填寫(xiě)（“故障件”模塊）。 原部件條碼 暫時(shí)不用填寫(xiě)（“故障件”模塊）。 新部件條碼 暫時(shí)不用填寫(xiě)（“故障件”模塊）。 問(wèn)題描述 暫時(shí)不用填寫(xiě)（“故障件”模塊）。 6． 6 維修單打印要求 6． 6． 1 將 IE 字體改為“較小” 6． 6． 2 在頁(yè)面設(shè)置中，紙張大小選擇 B5，頁(yè)眉頁(yè)腳去掉其代碼，頁(yè)邊距中，左右頁(yè)邊距改為 ，上下頁(yè)邊距改為 15mm。 6． 6． 3 打印時(shí)只選擇“僅打 印選定框架 ”（默認(rèn)為此項(xiàng)） 6． 7 故障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)范： 6． 7． 1 普通部件故障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)范說(shuō)明： 維修站編號(hào)：需填寫(xiě)維修站 CRM 新編號(hào)。 維修單編號(hào)：需詳細(xì)填寫(xiě)清楚“統(tǒng)一報(bào)修”后 CCWEB 的維修單號(hào)。 主機(jī)號(hào)：按實(shí)際故障機(jī)主機(jī)號(hào)填寫(xiě)清楚。 故障代碼：必須按實(shí)際情況對(duì)照故障代碼表填寫(xiě)清楚。 更換件條碼：必須詳細(xì)填寫(xiě)清楚。 6． 7． 2 DOA 部件故障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)范說(shuō)明： DOA 標(biāo)識(shí)：必須確認(rèn)選中。 維修站編號(hào)：需填寫(xiě)維修站 CRM 新編號(hào)。 主機(jī)號(hào)：統(tǒng)一填寫(xiě)“ JF11111”。 故障代碼：按照 DOA 部件的故障情況對(duì)照故障代碼表填寫(xiě)清楚。 維修單 編號(hào)和更換件條碼不用填寫(xiě)。 6． 8 一次多臺(tái)、一臺(tái)多件操作規(guī)范 6． 8． 1 名詞解釋： ? 一次多臺(tái)： 同一用戶在同一天且在同一地點(diǎn)，報(bào)修的故障臺(tái)數(shù)超過(guò)一臺(tái)。 ? 一臺(tái)多件： 用戶報(bào)修的同一臺(tái)機(jī)器在同一天故障件數(shù)超過(guò)一件（ 故障件不含顯示器 ）。 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 31 of 35 6． 8． 2 一次多臺(tái)操作： 客戶信息支持部的 CC 座席接到用戶的報(bào)修，如果同一天內(nèi)同一用戶表明同一地點(diǎn)的故障臺(tái)數(shù)超過(guò)一臺(tái)，則座席在了解客戶情況后，生成一張上門(mén)單，其余生成送修單；如果同一用戶報(bào)修同一地點(diǎn)同時(shí) 5 臺(tái)（含）以上機(jī)器且故障相同， CC 坐席會(huì)派待處理單給大區(qū)，由大區(qū)聯(lián)系相應(yīng)維修站判斷是否為批量問(wèn)題；如 果是批量問(wèn)題按照批量問(wèn)題處理流程操作，如果確認(rèn)不是批量問(wèn)題，由大區(qū)派一張上門(mén)單其余派送修單給相應(yīng)的維修站。 6． 8． 3 一臺(tái)多件操作： ? 維修單的填寫(xiě)：按照《 2021 年聯(lián)想臺(tái)式電腦維修協(xié)議》：對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器在同一天維修多個(gè)部件，只按照所更換備件中維修費(fèi)價(jià)格最高的備件結(jié)費(fèi)，其余更換備件不予結(jié)費(fèi)，所以 站端對(duì)于“一臺(tái)多件”，只需填寫(xiě)一張維修單 ，但要在維修單中的“故障描述”中將故障件、更換件的名稱、條碼填寫(xiě)清楚。 ? 故障標(biāo)簽的填寫(xiě)：按照原填寫(xiě)故障標(biāo)簽的規(guī)則填寫(xiě)（對(duì)于“一臺(tái)多件”的各備件，填寫(xiě)同一維修單號(hào)）。 ? 單站 MIS 的填寫(xiě)要求： 填寫(xiě)規(guī)則不變，對(duì)于同一維修單號(hào)（單站 MIS 中對(duì)應(yīng)的是服務(wù)請(qǐng)求號(hào)），單站 MIS 會(huì)自動(dòng)生成 0 0 03 的標(biāo)識(shí)。 ? 備件歸還： 對(duì)于一臺(tái)多件的備件，在返還時(shí)必須將這些備件裝在同一個(gè)包裝箱內(nèi)發(fā)還給備件中心 。 ? 顯示器作為單獨(dú)部件，單獨(dú)生成一張維修單，不含在“一臺(tái)多件”操作中。 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范 聯(lián)想（北京）有限公司 page 32 of 35 附表一： T1T4 填寫(xiě)規(guī)范流程版 T1T4 填寫(xiě)規(guī)范流程版 上門(mén) 4 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到用戶 開(kāi) 始維 修 站 接 單聯(lián) 系 用 戶T 3 1 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”T 3 1 的 備 件 原 因 特 指 ：1 、 用 戶 報(bào) 修 后 ， 即 知 道 用 戶 所 需 備 件 大 庫(kù)缺 貨 ， 且 無(wú) 法 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi) 送 達(dá)2 、 站 端 合 理 庫(kù) 存 ， 已 提 前 補(bǔ) 庫(kù) 申 請(qǐng) 過(guò) 用 戶所 需 備 件 ， 因 未 按 時(shí) 配 送 到 導(dǎo) 致 不 能 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi) 完 成用 戶 約 定 超 期 ：特 指 諸 如 用 戶 出 差 、 用 戶 只 有 周 末 有 空 等明 顯 因 用 戶 原 因 導(dǎo) 致 不 能 夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成站 內(nèi) 原 因 ：其 他 均 屬 站 內(nèi) 原 因 ， 包 括 站 內(nèi) 人 員 安 排 ；一 次 未 解 決 ； 沒(méi) 有 備 件 需 要 申 請(qǐng) ； 帶 錯(cuò) 備件 等 情 況顯 示 器 ：只 要 維 修 部 件 為 顯 示 器 ， 即 選 擇 此 項(xiàng)按 規(guī) 范 選 擇YYNT 3 1 時(shí) 間內(nèi) 維 修 完成NY約 T 3 3 時(shí) 間指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成T 3 2 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)N選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”按 規(guī) 范 選 擇Y NT 3 2 時(shí) 間內(nèi) 維 修 完成指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成T 3 3 在 承諾 時(shí) 間 內(nèi)選 擇 “ 承 諾時(shí) 間 內(nèi) ”按 規(guī) 范 選 擇指 只 要 服 務(wù) 在 已知 的 情 況 下 ， 能夠 在 承 諾 時(shí) 間 內(nèi)完 成YY N約 T 3 2 時(shí) 間約 T 3 1 時(shí) 間進(jìn) 行 維 修不 再 進(jìn) 行 時(shí)間 點(diǎn)