【導(dǎo)讀】“×××”小區(qū)，位于“國家4A級旅游度假區(qū)”－－位于－－，與大海近在咫。小區(qū)總建筑面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式。小區(qū)內(nèi)設(shè)有大型超市、大型酒店以及商辦服務(wù)區(qū)等，其中公寓面積。小區(qū)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，設(shè)有電視。感到方便、舒適、安全。××××公司是具有物業(yè)管理二級資質(zhì)的股份制企業(yè)。小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的管理工作。中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區(qū)等。灘物業(yè)，勇爭第一”。的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍，使×××小區(qū)更增魅力，更。通過全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使×××真正達(dá)到增值保值的。管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與?！艄芾韰^(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故；并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。

　　

【正文】 無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控中心。若要進(jìn)入，須經(jīng)設(shè) 備主任批準(zhǔn)，由設(shè)備人員陪同進(jìn)入。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 監(jiān)控中心嚴(yán)禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須事先辦理動火審批手續(xù)，經(jīng)設(shè)備主任同意，按照動火作業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行。 監(jiān)控中心消防設(shè)施完備，并定期檢查。 常備應(yīng)急手電筒及充電式應(yīng)急照明設(shè)施。 監(jiān)控中心內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備無積塵、水積、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。 監(jiān)控中心內(nèi)的一切設(shè)備設(shè)施、元器件、線路嚴(yán)禁隨意更改。如有損壞，要查明原因，立即申報設(shè)備主任，經(jīng)批準(zhǔn)后及時更換。 值班人員不得擅離崗位，進(jìn)出人員應(yīng)隨手關(guān)門。 各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等的運作應(yīng)始終處于有效狀態(tài)，各類功能標(biāo)識應(yīng)明確。 配電房安全管理制度 配電房應(yīng)由設(shè)備人員負(fù)責(zé)。 無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入配電房。若要進(jìn)入，須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，由設(shè)備人員陪同進(jìn)入。 不準(zhǔn)擅自改變原設(shè)備及線路。 供電回路操作開關(guān)的用途要有明顯的標(biāo)識，停電檢修必須掛牌，嚴(yán)禁超負(fù)荷運行。 操作、檢修時須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、手套。 機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作 需要動用明火須，按照規(guī)定進(jìn)行。 機房消防設(shè)施完備，并定期檢查。 機房內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。 電梯機房安全管理制度 電梯機房內(nèi)任何設(shè)備非電梯維修工禁止操作。 電梯送電、斷電必須由設(shè)備人員操作，禁止非設(shè)備人員操作。 無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入電梯機房。若要進(jìn)入，須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，由設(shè)備人員陪同進(jìn)入。 離開電梯機房應(yīng)隨手關(guān)閉門窗。 電梯機房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯， 應(yīng)在一樓掛告示牌。 機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、明火作業(yè)，確因工作需要動用明火須經(jīng)理同意，按照規(guī)定進(jìn)行。 機房消防設(shè)施完備，并定期檢查。 機房內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無積塵、積水、油漬。禁止亂堆雜物和易爆、易燃物品。 維修、保養(yǎng)等原因造成停梯，應(yīng)在一層掛牌告示。 8 應(yīng)急處理方案 消防應(yīng)急處理 監(jiān)控室值班接報，通知巡視秩序管理員三分鐘趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火警后，及時報告第一責(zé)任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場補救。如 現(xiàn)場火勢較大，無法自行補救時，第一責(zé)任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場回到指揮中心，指揮實施消防應(yīng)急方案。 總指揮命令： （ 1）撥打 “119” 報警電話。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 46 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2）撥打 “120” 救護(hù)電話。 （ 3）電話通知各部門。 （ 4）播放緊急廣播。 （ 5）繼續(xù)組織力量現(xiàn)場補救。 （ 6）組織力量疏散救護(hù)客人。 各部門接報后，根據(jù)應(yīng)急方案規(guī)定，實施具體措施 （ 1）監(jiān)控室消防應(yīng)急崗位職責(zé) a. 一切行動聽從總指揮的命令。 b. 熟練操作監(jiān)控室內(nèi)的所有消防、通訊及廣播設(shè)備。 c. 接報后，立即通知保安巡視人員 三分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場并及時通知管理處第一責(zé)任人，匯報情況。 d. 如經(jīng)巡視人員報告為誤警，寫出事故報告并由巡視人員和當(dāng)值監(jiān)控人員簽字歸檔且復(fù)印一份，交于管理處第一責(zé)任人。 e. 如經(jīng)巡視人員報告為實警，則立即通知巡視人員 實施現(xiàn)場補救，并將情況逐級匯報管理處第一責(zé)任人。 f. 火警發(fā)生后，聽從應(yīng)急總指揮的命令，用外線電話撥打 119 消防電話和 120救護(hù)電話。 g. 利用攝像頭，觀察避難客人的情況，如人數(shù)較多，則通知指揮人員把客人疏散或撤離到其他場所。 h. 利用對講機實施對講，使指揮人員及時到崗。 電梯 困人事故的應(yīng)急處理 得知電梯故障，立即以消防應(yīng)急方案的順序通知第一責(zé)任人。有人被困時， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 47 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 與電梯內(nèi)被困人員通話，親切禮貌地告訴他們不要驚慌，不斷安慰被困者并通知電梯保養(yǎng)公司和設(shè)備維修人員立即派人到電梯所停之最近地方，用口頭告知被困人員。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并在該梯門口樹立停用牌。 立即派專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉該電梯動力并著手開門放人。 非工程及保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行開門放人，以免發(fā)生危險。 當(dāng)被困人員救出以后，管理人員要向被困人員致歉，并詢問他們的健康情況。如有身 體不適者，要陪同或叫救護(hù)車到醫(yī)院進(jìn)行檢查治療。要求電梯保養(yǎng)公司，認(rèn)真檢查電梯故障原因，排除隱患。 攜帶工具：繩子、保險帶、梯子、電梯門專用鑰匙。 當(dāng)事件結(jié)束后，保安立即撤除停用牌，恢復(fù)電梯工作。設(shè)備部根據(jù)故障原因，立即予以整改。 停電事故應(yīng)急處理 發(fā)生停電事件，立即以消防應(yīng)急方案的順序通知第一責(zé)任人。 設(shè)備部領(lǐng)導(dǎo)或值班人員即時派遣電工趕赴現(xiàn)場，檢查供電設(shè)備，查處停電原因。 如屬小區(qū)全部斷電，設(shè)備部立即向供電所查詢。 如屬局部停電，設(shè)備部應(yīng)立 即搶修，秩序管理人員到現(xiàn)場維持秩序。 由于停電之關(guān)系，電梯有可能出現(xiàn)困人，秩序管理人員需立即查明，如有，立即按困梯程序進(jìn)行處理。 如電源于數(shù)分鐘后恢復(fù)，則作停電原因的解釋。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 48 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 監(jiān)控中心對整個事件作出記錄，記錄停電原因、人員撤離時間等詳細(xì)資料。 檢修完畢恢復(fù)供電前，應(yīng)通知管理處、安保及其他部門關(guān)閉所有設(shè)備，恢復(fù)后再開啟。停電恢復(fù)后，設(shè)備維修人員檢查各有關(guān)設(shè)備，保證所有設(shè)備正常運作。 事件結(jié)束后，將詳細(xì)情況報物業(yè)公司，如存在管理問題，應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。 觸電事故的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)立即通知設(shè)備人員趕赴事故現(xiàn)場，通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，制止其他危險行為的發(fā)生。通知客戶中心人員趕赴現(xiàn)場。 設(shè)備人員切斷現(xiàn)場電源后，立即實施搶救，以后程序同上述急癥病人處理程序。 事件結(jié)束后，設(shè)備人員及時查明觸電原因，如存在隱患，提出糾正和預(yù)防措施，立即進(jìn)行整改。 突發(fā)性水浸事故處理 當(dāng)接到報告后，立即告知安保中心。 安保中心接到爆管浸水信息，立即電告就近保安趕赴現(xiàn) 場維持秩序，立即通知主管部門、設(shè)備部、保潔部、禮儀服務(wù)部 人員趕赴現(xiàn)場，通知倉庫準(zhǔn)備排水工具送交現(xiàn)場。 第一責(zé)任人立即擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)分派人員。 設(shè)備人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門，打開系統(tǒng)卸壓閥（如噴淋系統(tǒng)末端放水閥）保護(hù)其他設(shè)施設(shè)備、防止進(jìn)一步擴大事件，防止因浸水產(chǎn)生觸電事故。如附近有機房等重要場所，則要采用堵、排等方式，防止浸水至這些重要 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 49 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 場所。 保潔人員立即攜帶排水設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)場排水。 安保人員維持好現(xiàn)場秩序，防止有人進(jìn)行破壞活動。 排水結(jié)束，設(shè)備人員迅速查明原因，立即實施修復(fù)，并將過程向經(jīng)理匯報。提出 糾正和預(yù)防措施。 臺風(fēng)襲擊前或吹強烈大風(fēng)的應(yīng)急處理 接到、獲得有關(guān)臺風(fēng)等信息后，通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。 設(shè)備部對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保牢固。 管理處向業(yè)戶傳達(dá)臺風(fēng)信息，及時通知業(yè)戶關(guān)好門窗。 安保加強巡邏次數(shù)，各當(dāng)值保安監(jiān)守崗位，無人接替不準(zhǔn)擅離崗位。特別加強對戶外物品的監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)情況及時通知設(shè)備人員進(jìn)行緊急維修。 設(shè)備人員堅強夜間值班人員，增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。 在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進(jìn)行值班。緊急情況 及時向上級匯報。 臺風(fēng)過后，如對小區(qū)設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的，由各部立即實施修復(fù)或整改，提出糾正和預(yù)防措施。 [/sell] 某小區(qū)物業(yè)管理方案（八） 十一、公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1 基本要求 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 50 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 移交物業(yè)管理所需資料。 物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。 制定較完備的內(nèi)部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理 等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實施。運用計算機手段進(jìn)行管理。 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。 公示 24 小時服務(wù)電話。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理，其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄，回訪率達(dá) 80%以上。 在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節(jié)假日有專題活動 。每年組織一定的社區(qū)活動。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。 制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為及時制止和報告。 采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主反映問題的處理率達(dá) 95%以上。 獲得市級以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱號，或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。 房屋管理 對房屋 共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，巡查、維修、保養(yǎng)記錄完善。 每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄 ,發(fā)現(xiàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 51 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會（業(yè)主大會）決定組織維修。 每周 1 次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上 (雨季前須安排 1 次 )對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通 。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會員協(xié)商安排專項修理。 按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）的行為及時 勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時修補。 物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。 物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識，每月檢查 1 次，保證標(biāo)識清晰完整。 3 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 52 頁，共 55 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 共用設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上，急修及時率達(dá) 98%。 設(shè)施設(shè)備的運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。 屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備，及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)委托方或業(yè)主委員會 (業(yè)主大會 )決定，組織維修或者更新改造。 每年保養(yǎng) 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水 箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)，水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。 按合同約定保證電梯正常運行。 定期進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應(yīng)急處理。 消防泵每季啟動 1 次并作記錄，每年保養(yǎng) 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內(nèi)各種配件完整 ；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。