【導讀】現(xiàn)在她簡直是被嚇壞了。李在謝里爾眼中一直是個很有能力的家伙。得去，可后來大家發(fā)現(xiàn)少了史蒂夫，一個本應在場的人竟然未被邀請。此后，這場演講變成了一。系列關(guān)于未來決策的討論。謝里爾甚至都弄不清楚，李究竟要達到什么目的。她為李感到難過，不過她不希望自己的報告也如此收場！她怎樣才能避免他所。剛看到一半，鮑勃就拿起遙控器把錄相機關(guān)掉了。觀看自己的發(fā)言遠比想象中的更令人痛苦。沒有使用視覺效果輔助工具。幸好，鮑勃的自信心還沒有喪失殆盡，知道自己在實際生活中詼諧、迷人，是一個講故事的。有沒有辦法將他的個性在發(fā)言中能得以體現(xiàn)，從而激。當布倫達在她的團隊面前預演時，成員們都顯得十分茫然。布倫達的表達方式也表現(xiàn)得。既優(yōu)雅大方又熱情洋溢。布倫達考慮多申請些時間。否有必要讓聽眾了解所有的細節(jié)，但多數(shù)成員認為應該將所有的工作情況包括在內(nèi)。要避免過分瑣碎，并不要僅僅局限于陳述事實。

　　

【正文】 年 10月號 完善發(fā)言之關(guān)鍵：分析聽眾 邁克爾 哈特斯利（ Michael Hattersley） 發(fā) 言在企業(yè)生活中已是無處不在，它對個人的職業(yè)生涯也極為關(guān)鍵。 在某些公司，如果不借助幻燈機和大量的幻燈片，你向兩個以上的人闡述某 種思想或計劃是根本不會打動他們的。許多公司對發(fā)言的形式執(zhí)行著嚴格的規(guī)定要求，同時，軟件商們又從相反的方向推波助瀾，對其產(chǎn)品進行似乎永無盡頭的反復修訂，以求視覺效果更加明快、更扣人心弦。盡管如此，發(fā)言的失敗通常并不是因為發(fā)言者形象不佳、陪襯過多、或者在講臺上畏畏縮縮的作風引起的，而是由于事先準備的功夫沒有到家，他們還應該對聽眾及其可能作出的反應進行深刻詳盡的分析。以下是進行這一分析的 7 個步驟： 1. 界定你的聽眾 —— 通常是聽眾群體 不，聽眾不僅僅是一張羅列了所有到會聽你發(fā)言的人員的名單。你的聽眾包括你希望其采取 行動的那些人，包括你希望不再干預你工作的上司以及可以實現(xiàn)你提出的生產(chǎn)目標的員工等。幾乎在每一次發(fā)言中，次要聽眾的支持 ——至少是保持中立，將對你實現(xiàn)目標非常重要。在做出決定之前，你的上司會咨詢誰的意見？哪些個人或團體對員工的工作態(tài)度比你具有更大的影響力 ? 花些時間列出可能會對你的提議產(chǎn)生影響或受到你的建議影響的重要聽眾的名單。將他們劃分為主要聽眾 —— 關(guān)鍵決策人和你需要其直接支持的其他人員，以及次要聽眾 —— 那些會受到你的計劃影響的人員以及那會對決策人產(chǎn)生某些長期影響的人員。 2. 問問自己：對這些聽眾采取什么方式 比較合適 ? 你是在向他們灌輸還是在向他們詢問？大多數(shù)商業(yè)交流都介于二者之間。你在向某個上層委員會提出建議時需要采取某種方式，在向你的下屬團隊分派任務時則需要采取另一種方式。在《管理交流指南》（ Guide to Managerial Communication）一書中，瑪麗 蒙特（ Mary Munter）為采取何種方式提供了一個有用的概念基礎(chǔ)。 從垂直的角度考慮，你應從兩層含義上設計你對內(nèi)容的控制程度：你對必要信息的掌握程度，以及你對推動主題問題有多大的執(zhí)行權(quán)。從水平的角度考 23 慮，說明為了取得你所希望的成 果，你需要聽眾多大程度的參與。正如蒙特所說： 你控制得越多，聽眾的參與就越少；你控制得越少，聽眾的參與就越多。 以下是一些選擇正確方式的經(jīng)驗法則：如果你完全擁有必要的信息與威信時，可以采用 灌輸 的方式 —— 當然態(tài)度要禮貌，例如，當你指示某個下屬完成某項日常工作時；如果你掌握了信息，而你的聽眾握有最終決策權(quán)，可以采用 勸說 的方式；如果你正努力就某一特別行動方案尋求一致意見，可以采用 咨詢 的方式，例如，當你需要說服同事支持你向高級管理層提出的建議時；如果你的觀點只是眾多觀點之中的一個時，可以采用 加入 的方式，例如，當你代表你的部門出席某個跨部門的戰(zhàn)略會議時。 總的來講，對下屬，你可以灌輸，對上級，你需要加入。但也并非一貫如此：你可能需要從你的下屬那兒吸納意見（咨詢），或者游說你的上級做出某項有利的決策（勸說）。 3. 問問自己：他們可能對我的提議采取什么態(tài)度 ? 如果你對聽眾的界定足夠詳細，那么對上述問題的回答就可能是：聽眾的成份是混合的。一部分聽眾對提議持支持態(tài)度，另一部分聽眾持中立態(tài)度，還有一部分聽眾持反對態(tài)度，這種情況并不少見。對那些已經(jīng)支持你的聽眾 ——即那些對你持積極態(tài)度的人，需要說明 行動計劃并激發(fā)他們的熱情。讓這些人知道他們非常重要以及他們可以做哪些事情來表示對你的支持。持中立意見的聽眾是最容易用道理說服的，與他們分享事情的進展情況并共同分析是什么促使你相信這是一個好主意。持反對意見的聽眾可能永遠也不會積極地支持你，但通過表示你理解他們的觀點并解釋為什么你仍然相信這一計劃，你也許會促使他們轉(zhuǎn)變到中立的立場。 在這一階段的分析過程中，要十分關(guān)注個人和團體的動機。某些人支持你也許只是因為他們是你的朋友，不要讓這一點誤導你對更廣泛的聽眾的態(tài)度產(chǎn)生一種虛假的安全感。聽眾中的某些人反對你的提議 可能并不摻雜任何感情因素。與這些人打交道，要坦率地表明你的意見，你會因此得到最好的幫助，在此過程中，要承認他們的意見和所擔心的問題。 還有某些人反對你，只因為他們不愿看見你即將獲得成功 —— 他們可能是害怕被你超越的上司、你的平級同事或者干脆就不喜歡你的同事。這種反對意見是最難克服的，因為反對者不可能承認他們持反對意見的真實意圖，而且可能想出非常稀奇古怪的原因來拒絕你的計劃。對付他們有兩種策略：第一，吸納他們的建議，共同分享榮譽，或支持他們?nèi)幦∧硞€必然的成功，這樣也許可以給這些人一個臺階下；第二，取得這些人 的上級的支持。 4. 問問自己：他們已經(jīng)知道多少 ? 24 對聽眾而言，沒有什么比拿已經(jīng)很熟悉的題材來炒冷飯更讓他們感到無聊的了，也沒有什么比讓聽眾絞盡腦汁地去猜度發(fā)言者的意圖更讓他們感到沮喪的了。你至少需要收集多大的信息量才能為你的論題打下基礎(chǔ)？他們還需要哪些其它信息來理解和評判你的提議 ? 5. 問問自己：我的提議對他們有益嗎 ? 很顯然，這與第三個步驟有關(guān)，直指聽眾分析的要害。成功的經(jīng)理人會設身處地為將要聽取他們發(fā)言的人著想：如果你是他們，什么能促使你采取支持的態(tài)度？準確地講，他們將如何受益？一般的可能性包括因此獲 得更多的金錢或聲望、節(jié)省時間、鞏固友情、獲取職權(quán)、避免爭端或?qū)擂巍⑻岣叩匚?、使工作變得更容易，以及因此能夠位列贏家行列等等。 在最壞的情形下，你看不到顯而易見的好處，你傳達的信息看起來像個十足的壞消息。這正是你需要進一步思考的問題：為什么這一消息或提議對我的聽眾沒有好處？回答了這個問題，你至少可以表明你理解并同情他們的觀點。要尋找減輕這一打擊的方法。你能證明你的主意是矬子里拔將軍，而其它的選擇方案會更糟嗎？能夠讓人們對事情將來也許會有所改觀抱有希望嗎 ? 6. 推銷利益，而不要推銷特色。 太多的經(jīng)理人相信， 邏輯的絕對力量將說服其他人支持他們的提議。大錯特錯。只有在理性說服的方式能夠使你的聽眾確信你希望他們采取的行動符合他們的利益或能帶來更大好處的時候，這種方式才會發(fā)生作用。 這意味著要推銷利益，即聽眾會得到什么，而不是推銷特色，不管那些特色在你看來是多么令人著迷、重要或出色。例如，顧客可能對某個新的管理信息系統(tǒng)（ MIS）的潛在技術(shù)毫無興趣，而你對這一技術(shù)的復雜性了如指掌并為之著迷，但是顧客非常感興趣的可能是這一系統(tǒng)會為他們節(jié)省時間與金錢。 7. 確保你的發(fā)言結(jié)構(gòu)適合你的聽眾。 對自己的遠見卓識完全自信的經(jīng)理 人通常會有一種道出一切的迫切心愿，這種迫切心愿是可以理解的。別試圖這么做。一個聽眾只能吸收一次發(fā)言中的幾個關(guān)鍵論點。要確保你在發(fā)言中明白指出了你希望被人們記住或突出的關(guān)鍵點。 高中的演講老師總是喜歡說： 告訴聽眾你要講些什么，然后便進入正題，最后再總結(jié)一下你講過的內(nèi)容。 開門見山，這是一個好建議。當你的開場白結(jié)束時，你的聽眾就應該能夠準確理解你的意圖。只有假設聽眾知道你的大方向，他們才能跟上你的思路。接著，在你繼續(xù)向下進行時，要清楚地表明每一個觀點在你整個論述中位置。 有效的發(fā)言要實現(xiàn)兩個目標：推銷 你的提議會帶來的利益，并中和反對意見。實現(xiàn)目標的順序取決于聽眾的態(tài)度。如果他們普遍持反對意見，你就需要立 25 即應付這些反對意見。如果你沒有贏得聽眾的全部注意力，你最有力的論點也會毫無效果。在持反對意見的聽眾知曉你在某種程度上理解并分享他們所關(guān)心的問題之前，你的提議將很難得到貫徹。 如果聽眾的反對很婉轉(zhuǎn)，如 或許有更好的解決方案 ，或反對意見在聽眾有機會進行深入思考或與他人交流意見之后才出現(xiàn)，那么只有先解釋你的方案的優(yōu)越性，再處理這些反對意見?；夥磳σ庖姷淖詈梅绞酵ǔＪ?，提出與你自己的提議同樣合理但稍有缺陷 的待選方案。這可以表現(xiàn)出你的判斷是多么客觀與成熟，同時又可以讓你指出代選方案不利的一面。當聽眾對你的計劃的看法甚為復雜時，這種方式就顯得猶為適合。不管聽眾是否同意你的意見，他們都會感到自己參與了問題的討論。 適當?shù)慕Y(jié)論可以告訴聽眾你對他們講了些什么。完美的結(jié)論應當著眼于未來，向聽眾強調(diào)采納你的意見會帶來哪些利益。結(jié)論也應概述接下來所應采取的步驟，表明你不僅知道往何處去，而且已有實現(xiàn)目標的計劃。同時，你還要明確表示你的發(fā)言已經(jīng)接近尾聲。聽眾通常會非常注意你的開頭與結(jié)尾，對中間部分則較少關(guān)注。讓聽眾知道你的 發(fā)言即將結(jié)束為你提供了一個向聽眾闡明主要觀點的機會，因為聽眾在這個時候注意力最集中。