【導(dǎo)讀】現(xiàn)在她簡(jiǎn)直是被嚇壞了。李在謝里爾眼中一直是個(gè)很有能力的家伙。得去，可后來(lái)大家發(fā)現(xiàn)少了史蒂夫，一個(gè)本應(yīng)在場(chǎng)的人竟然未被邀請(qǐng)。此后，這場(chǎng)演講變成了一。系列關(guān)于未來(lái)決策的討論。謝里爾甚至都弄不清楚，李究竟要達(dá)到什么目的。她為李感到難過(guò)，不過(guò)她不希望自己的報(bào)告也如此收?qǐng)觯∷鯓硬拍鼙苊馑?。剛看到一半，鮑勃就拿起遙控器把錄相機(jī)關(guān)掉了。觀看自己的發(fā)言遠(yuǎn)比想象中的更令人痛苦。沒(méi)有使用視覺(jué)效果輔助工具。幸好，鮑勃的自信心還沒(méi)有喪失殆盡，知道自己在實(shí)際生活中詼諧、迷人，是一個(gè)講故事的。有沒(méi)有辦法將他的個(gè)性在發(fā)言中能得以體現(xiàn)，從而激。當(dāng)布倫達(dá)在她的團(tuán)隊(duì)面前預(yù)演時(shí)，成員們都顯得十分茫然。布倫達(dá)的表達(dá)方式也表現(xiàn)得。既優(yōu)雅大方又熱情洋溢。布倫達(dá)考慮多申請(qǐng)些時(shí)間。否有必要讓聽(tīng)眾了解所有的細(xì)節(jié)，但多數(shù)成員認(rèn)為應(yīng)該將所有的工作情況包括在內(nèi)。要避免過(guò)分瑣碎，并不要僅僅局限于陳述事實(shí)。

　　

【正文】 年 10月號(hào) 完善發(fā)言之關(guān)鍵：分析聽(tīng)眾 邁克爾 哈特斯利（ Michael Hattersley） 發(fā) 言在企業(yè)生活中已是無(wú)處不在，它對(duì)個(gè)人的職業(yè)生涯也極為關(guān)鍵。 在某些公司，如果不借助幻燈機(jī)和大量的幻燈片，你向兩個(gè)以上的人闡述某 種思想或計(jì)劃是根本不會(huì)打動(dòng)他們的。許多公司對(duì)發(fā)言的形式執(zhí)行著嚴(yán)格的規(guī)定要求，同時(shí)，軟件商們又從相反的方向推波助瀾，對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行似乎永無(wú)盡頭的反復(fù)修訂，以求視覺(jué)效果更加明快、更扣人心弦。盡管如此，發(fā)言的失敗通常并不是因?yàn)榘l(fā)言者形象不佳、陪襯過(guò)多、或者在講臺(tái)上畏畏縮縮的作風(fēng)引起的，而是由于事先準(zhǔn)備的功夫沒(méi)有到家，他們還應(yīng)該對(duì)聽(tīng)眾及其可能作出的反應(yīng)進(jìn)行深刻詳盡的分析。以下是進(jìn)行這一分析的 7 個(gè)步驟： 1. 界定你的聽(tīng)眾 —— 通常是聽(tīng)眾群體 不，聽(tīng)眾不僅僅是一張羅列了所有到會(huì)聽(tīng)你發(fā)言的人員的名單。你的聽(tīng)眾包括你希望其采取 行動(dòng)的那些人，包括你希望不再干預(yù)你工作的上司以及可以實(shí)現(xiàn)你提出的生產(chǎn)目標(biāo)的員工等。幾乎在每一次發(fā)言中，次要聽(tīng)眾的支持 ——至少是保持中立，將對(duì)你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)非常重要。在做出決定之前，你的上司會(huì)咨詢(xún)誰(shuí)的意見(jiàn)？哪些個(gè)人或團(tuán)體對(duì)員工的工作態(tài)度比你具有更大的影響力 ? 花些時(shí)間列出可能會(huì)對(duì)你的提議產(chǎn)生影響或受到你的建議影響的重要聽(tīng)眾的名單。將他們劃分為主要聽(tīng)眾 —— 關(guān)鍵決策人和你需要其直接支持的其他人員，以及次要聽(tīng)眾 —— 那些會(huì)受到你的計(jì)劃影響的人員以及那會(huì)對(duì)決策人產(chǎn)生某些長(zhǎng)期影響的人員。 2. 問(wèn)問(wèn)自己：對(duì)這些聽(tīng)眾采取什么方式 比較合適 ? 你是在向他們灌輸還是在向他們?cè)儐?wèn)？大多數(shù)商業(yè)交流都介于二者之間。你在向某個(gè)上層委員會(huì)提出建議時(shí)需要采取某種方式，在向你的下屬團(tuán)隊(duì)分派任務(wù)時(shí)則需要采取另一種方式。在《管理交流指南》（ Guide to Managerial Communication）一書(shū)中，瑪麗 蒙特（ Mary Munter）為采取何種方式提供了一個(gè)有用的概念基礎(chǔ)。 從垂直的角度考慮，你應(yīng)從兩層含義上設(shè)計(jì)你對(duì)內(nèi)容的控制程度：你對(duì)必要信息的掌握程度，以及你對(duì)推動(dòng)主題問(wèn)題有多大的執(zhí)行權(quán)。從水平的角度考 23 慮，說(shuō)明為了取得你所希望的成 果，你需要聽(tīng)眾多大程度的參與。正如蒙特所說(shuō)： 你控制得越多，聽(tīng)眾的參與就越少；你控制得越少，聽(tīng)眾的參與就越多。 以下是一些選擇正確方式的經(jīng)驗(yàn)法則：如果你完全擁有必要的信息與威信時(shí)，可以采用 灌輸 的方式 —— 當(dāng)然態(tài)度要禮貌，例如，當(dāng)你指示某個(gè)下屬完成某項(xiàng)日常工作時(shí)；如果你掌握了信息，而你的聽(tīng)眾握有最終決策權(quán)，可以采用 勸說(shuō) 的方式；如果你正努力就某一特別行動(dòng)方案尋求一致意見(jiàn)，可以采用 咨詢(xún) 的方式，例如，當(dāng)你需要說(shuō)服同事支持你向高級(jí)管理層提出的建議時(shí)；如果你的觀點(diǎn)只是眾多觀點(diǎn)之中的一個(gè)時(shí)，可以采用 加入 的方式，例如，當(dāng)你代表你的部門(mén)出席某個(gè)跨部門(mén)的戰(zhàn)略會(huì)議時(shí)。 總的來(lái)講，對(duì)下屬，你可以灌輸，對(duì)上級(jí)，你需要加入。但也并非一貫如此：你可能需要從你的下屬那兒吸納意見(jiàn)（咨詢(xún)），或者游說(shuō)你的上級(jí)做出某項(xiàng)有利的決策（勸說(shuō)）。 3. 問(wèn)問(wèn)自己：他們可能對(duì)我的提議采取什么態(tài)度 ? 如果你對(duì)聽(tīng)眾的界定足夠詳細(xì)，那么對(duì)上述問(wèn)題的回答就可能是：聽(tīng)眾的成份是混合的。一部分聽(tīng)眾對(duì)提議持支持態(tài)度，另一部分聽(tīng)眾持中立態(tài)度，還有一部分聽(tīng)眾持反對(duì)態(tài)度，這種情況并不少見(jiàn)。對(duì)那些已經(jīng)支持你的聽(tīng)眾 ——即那些對(duì)你持積極態(tài)度的人，需要說(shuō)明 行動(dòng)計(jì)劃并激發(fā)他們的熱情。讓這些人知道他們非常重要以及他們可以做哪些事情來(lái)表示對(duì)你的支持。持中立意見(jiàn)的聽(tīng)眾是最容易用道理說(shuō)服的，與他們分享事情的進(jìn)展情況并共同分析是什么促使你相信這是一個(gè)好主意。持反對(duì)意見(jiàn)的聽(tīng)眾可能永遠(yuǎn)也不會(huì)積極地支持你，但通過(guò)表示你理解他們的觀點(diǎn)并解釋為什么你仍然相信這一計(jì)劃，你也許會(huì)促使他們轉(zhuǎn)變到中立的立場(chǎng)。 在這一階段的分析過(guò)程中，要十分關(guān)注個(gè)人和團(tuán)體的動(dòng)機(jī)。某些人支持你也許只是因?yàn)樗麄兪悄愕呐笥眩灰屵@一點(diǎn)誤導(dǎo)你對(duì)更廣泛的聽(tīng)眾的態(tài)度產(chǎn)生一種虛假的安全感。聽(tīng)眾中的某些人反對(duì)你的提議 可能并不摻雜任何感情因素。與這些人打交道，要坦率地表明你的意見(jiàn)，你會(huì)因此得到最好的幫助，在此過(guò)程中，要承認(rèn)他們的意見(jiàn)和所擔(dān)心的問(wèn)題。 還有某些人反對(duì)你，只因?yàn)樗麄儾辉缚匆?jiàn)你即將獲得成功 —— 他們可能是害怕被你超越的上司、你的平級(jí)同事或者干脆就不喜歡你的同事。這種反對(duì)意見(jiàn)是最難克服的，因?yàn)榉磳?duì)者不可能承認(rèn)他們持反對(duì)意見(jiàn)的真實(shí)意圖，而且可能想出非常稀奇古怪的原因來(lái)拒絕你的計(jì)劃。對(duì)付他們有兩種策略：第一，吸納他們的建議，共同分享榮譽(yù)，或支持他們?nèi)?zhēng)取某個(gè)必然的成功，這樣也許可以給這些人一個(gè)臺(tái)階下；第二，取得這些人 的上級(jí)的支持。 4. 問(wèn)問(wèn)自己：他們已經(jīng)知道多少 ? 24 對(duì)聽(tīng)眾而言，沒(méi)有什么比拿已經(jīng)很熟悉的題材來(lái)炒冷飯更讓他們感到無(wú)聊的了，也沒(méi)有什么比讓聽(tīng)眾絞盡腦汁地去猜度發(fā)言者的意圖更讓他們感到沮喪的了。你至少需要收集多大的信息量才能為你的論題打下基礎(chǔ)？他們還需要哪些其它信息來(lái)理解和評(píng)判你的提議 ? 5. 問(wèn)問(wèn)自己：我的提議對(duì)他們有益嗎 ? 很顯然，這與第三個(gè)步驟有關(guān)，直指聽(tīng)眾分析的要害。成功的經(jīng)理人會(huì)設(shè)身處地為將要聽(tīng)取他們發(fā)言的人著想：如果你是他們，什么能促使你采取支持的態(tài)度？準(zhǔn)確地講，他們將如何受益？一般的可能性包括因此獲 得更多的金錢(qián)或聲望、節(jié)省時(shí)間、鞏固友情、獲取職權(quán)、避免爭(zhēng)端或?qū)擂巍⑻岣叩匚?、使工作變得更容易，以及因此能夠位列贏家行列等等。 在最壞的情形下，你看不到顯而易見(jiàn)的好處，你傳達(dá)的信息看起來(lái)像個(gè)十足的壞消息。這正是你需要進(jìn)一步思考的問(wèn)題：為什么這一消息或提議對(duì)我的聽(tīng)眾沒(méi)有好處？回答了這個(gè)問(wèn)題，你至少可以表明你理解并同情他們的觀點(diǎn)。要尋找減輕這一打擊的方法。你能證明你的主意是矬子里拔將軍，而其它的選擇方案會(huì)更糟嗎？能夠讓人們對(duì)事情將來(lái)也許會(huì)有所改觀抱有希望嗎 ? 6. 推銷(xiāo)利益，而不要推銷(xiāo)特色。 太多的經(jīng)理人相信， 邏輯的絕對(duì)力量將說(shuō)服其他人支持他們的提議。大錯(cuò)特錯(cuò)。只有在理性說(shuō)服的方式能夠使你的聽(tīng)眾確信你希望他們采取的行動(dòng)符合他們的利益或能帶來(lái)更大好處的時(shí)候，這種方式才會(huì)發(fā)生作用。 這意味著要推銷(xiāo)利益，即聽(tīng)眾會(huì)得到什么，而不是推銷(xiāo)特色，不管那些特色在你看來(lái)是多么令人著迷、重要或出色。例如，顧客可能對(duì)某個(gè)新的管理信息系統(tǒng)（ MIS）的潛在技術(shù)毫無(wú)興趣，而你對(duì)這一技術(shù)的復(fù)雜性了如指掌并為之著迷，但是顧客非常感興趣的可能是這一系統(tǒng)會(huì)為他們節(jié)省時(shí)間與金錢(qián)。 7. 確保你的發(fā)言結(jié)構(gòu)適合你的聽(tīng)眾。 對(duì)自己的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)完全自信的經(jīng)理 人通常會(huì)有一種道出一切的迫切心愿，這種迫切心愿是可以理解的。別試圖這么做。一個(gè)聽(tīng)眾只能吸收一次發(fā)言中的幾個(gè)關(guān)鍵論點(diǎn)。要確保你在發(fā)言中明白指出了你希望被人們記住或突出的關(guān)鍵點(diǎn)。 高中的演講老師總是喜歡說(shuō)： 告訴聽(tīng)眾你要講些什么，然后便進(jìn)入正題，最后再總結(jié)一下你講過(guò)的內(nèi)容。 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，這是一個(gè)好建議。當(dāng)你的開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束時(shí)，你的聽(tīng)眾就應(yīng)該能夠準(zhǔn)確理解你的意圖。只有假設(shè)聽(tīng)眾知道你的大方向，他們才能跟上你的思路。接著，在你繼續(xù)向下進(jìn)行時(shí)，要清楚地表明每一個(gè)觀點(diǎn)在你整個(gè)論述中位置。 有效的發(fā)言要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：推銷(xiāo) 你的提議會(huì)帶來(lái)的利益，并中和反對(duì)意見(jiàn)。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的順序取決于聽(tīng)眾的態(tài)度。如果他們普遍持反對(duì)意見(jiàn)，你就需要立 25 即應(yīng)付這些反對(duì)意見(jiàn)。如果你沒(méi)有贏得聽(tīng)眾的全部注意力，你最有力的論點(diǎn)也會(huì)毫無(wú)效果。在持反對(duì)意見(jiàn)的聽(tīng)眾知曉你在某種程度上理解并分享他們所關(guān)心的問(wèn)題之前，你的提議將很難得到貫徹。 如果聽(tīng)眾的反對(duì)很婉轉(zhuǎn)，如 或許有更好的解決方案 ，或反對(duì)意見(jiàn)在聽(tīng)眾有機(jī)會(huì)進(jìn)行深入思考或與他人交流意見(jiàn)之后才出現(xiàn)，那么只有先解釋你的方案的優(yōu)越性，再處理這些反對(duì)意見(jiàn)?；夥磳?duì)意見(jiàn)的最好方式通常是，提出與你自己的提議同樣合理但稍有缺陷 的待選方案。這可以表現(xiàn)出你的判斷是多么客觀與成熟，同時(shí)又可以讓你指出代選方案不利的一面。當(dāng)聽(tīng)眾對(duì)你的計(jì)劃的看法甚為復(fù)雜時(shí)，這種方式就顯得猶為適合。不管聽(tīng)眾是否同意你的意見(jiàn)，他們都會(huì)感到自己參與了問(wèn)題的討論。 適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論可以告訴聽(tīng)眾你對(duì)他們講了些什么。完美的結(jié)論應(yīng)當(dāng)著眼于未來(lái)，向聽(tīng)眾強(qiáng)調(diào)采納你的意見(jiàn)會(huì)帶來(lái)哪些利益。結(jié)論也應(yīng)概述接下來(lái)所應(yīng)采取的步驟，表明你不僅知道往何處去，而且已有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。同時(shí)，你還要明確表示你的發(fā)言已經(jīng)接近尾聲。聽(tīng)眾通常會(huì)非常注意你的開(kāi)頭與結(jié)尾，對(duì)中間部分則較少關(guān)注。讓聽(tīng)眾知道你的 發(fā)言即將結(jié)束為你提供了一個(gè)向聽(tīng)眾闡明主要觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，因?yàn)槁?tīng)眾在這個(gè)時(shí)候注意力最集中。