【導(dǎo)讀】生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。是負責全國星評工作的最高機構(gòu)。企業(yè)自愿申報的原則。三年期滿的評定性復(fù)核。、連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營。多功能廳的凈高度不低于米。賬方式主要有現(xiàn)金結(jié)賬、簽單結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬等。輕托和重托兩種。葡萄酒、烈性酒、啤酒或軟飲料。寺院素菜、市肆素菜、民間家常素菜三部分組成。爛而不化的質(zhì)量要求。川菜的代表菜之一?！耙徊艘桓?、百菜百味”的聲譽，名菜有回鍋肉、麻婆豆腐等。由山東風(fēng)味、民族風(fēng)味、宮廷風(fēng)味組成，名菜有北京烤鴨、醬爆雞丁等。送賓客時應(yīng)與客人保持１米左右的距離，步速與客人保持一致。數(shù)量不少于2個。已成為競爭的重要內(nèi)容，自毀企業(yè)形象，無疑將失去顧客。月1日正式實施。就座后，服務(wù)員應(yīng)在2分鐘之內(nèi)前來接待賓客，為賓客點菜。、中圓形托盤常用于傳菜、托送酒水和盤碟等較重物品。

　　

【正文】 于 烹調(diào)時間較長的菜式， 應(yīng)事先告知 。 賓客 提供就餐服務(wù)？ 答： （ 1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧 ； （ 2）當他們到達餐廳時，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及 攜帶物品 ； （ 3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置 就座 ； （ 4）盲人入座后，服務(wù)員要主動讀菜單幫助點菜 ； （ 5）盡量 滿足 客人需要 。 ，要求改菜，怎么辦？ 答：（ 1）對客人的要求，我們要盡量滿足； （ 2） 通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人 ,并征求客人意見是否需要加菜 ； （ 3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房， 并按餐廳管理權(quán)限取消菜肴 并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。 反映物品 遺失 時，餐廳 應(yīng)如何處理？ 答： （ 1）當在場客人告訴服務(wù)員有 物品 遺失時，服務(wù)員要首先報告給當值主管 ； （ 2）當值主管應(yīng)立即對現(xiàn)場客人和環(huán)境給予了解 ； （ 3）通知 飯店 保安人員，共同商討相關(guān)事宜，以求和平解決 ； （ 4）如果事態(tài)嚴重且協(xié)商達不到一致，或查不出結(jié)果，應(yīng)當上報公安機關(guān)做出最后處理意見 。 ，服務(wù)人員 該怎么辦？ 答： （ 1） 為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負責區(qū)域內(nèi)客人的動向； （ 2） 將對讓給客人； （ 3） 一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時， 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費； （ 4） 如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明， 以免使 客人 感到 難堪； 19 （ 5） 整 個 過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。 ， 作為服務(wù)人員的你該 怎么辦？ 答： （ 1） 提供幫助，視情況進行應(yīng)對； （ 2） 細心詢問客人有無摔傷或碰損，若不嚴重，應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息； （ 3） 若嚴重， 則 應(yīng)立即匯報管理人員，馬上與醫(yī)院聯(lián)系， 按照規(guī)定的管理權(quán)限 采取措施； （ 4）事后檢查原因，及時匯報，引以為鑒，做好登記，以備查詢 并歸檔。 ，不慎將鄰座 的酒杯碰翻，服務(wù)員應(yīng)做哪些工作呢？ 答： （ 1）服務(wù)員應(yīng)及時用干凈餐巾或紙巾吸干酒漬，再用干凈餐巾鋪在有酒漬的臺布上，換上酒杯并迅速斟酒 ； （ 2）若酒杯破碎，要馬上清理桌上、椅上、地面上的碎片，以確?？腿说陌踩?； （ 3）若必要時要同客人講“歲歲（碎）平安”等有吉祥意頭的語言 。 反映 菜肴不熟時，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答： （ 1）應(yīng)虛心聽取客人的意見 ； （ 2）如果因為烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應(yīng)向客人致歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒 ； （ 3）如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時， 應(yīng)禮貌的說明菜肴的風(fēng)味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解 ； （ 4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn) 。 ，服務(wù)員的正確做法是什么？ 答： （ 1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐 ； （ 2）如果因服務(wù)員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，向客人道歉，同時征得客人同意情況下，及 時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物 （男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭） ， 并 按照規(guī)定的管理 權(quán)限 主動提出為客人提供免費洗滌服務(wù) ； （ 3）如果是因為客人自己不小心溢灑在衣物上，服務(wù)員也應(yīng)該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物 （男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭） ，并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人 推薦 洗滌服務(wù)。 ，怎么辦？ 答：（ 1） 熟悉 不同宗教的 餐飲禁忌和禮節(jié)； （ 2） 通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉等）； （ 3） 在點菜單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔； （ 4） 上菜前還要認真檢查一下，以免搞錯 ； 20 （ 5） 不要議論客人，不要交頭接耳 讓客人產(chǎn)生誤解。 ，怎么辦？ 答：（ 1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量； （ 2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費飲品， 保留飲料罐； （ 3） 若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，同時推薦控制范圍內(nèi)的品種； （ 4） 若飲品數(shù)量 有可能超出控制標準時，應(yīng)征求負責人的意見 ，再進行相應(yīng)處理 。 ，某種食物 售罄 ，怎么辦？ 答：（ 1）在餐廳營業(yè)時 間內(nèi)，某種 食物售罄 ，這時，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在 售罄 食物通告 板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班； （ 2）若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類 賣完 的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉； （ 3）營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意 售罄 食物通告 板上的項目 ； （ 4） 當客人點菜時點到已售罄的食物時，應(yīng)向客人 解釋，并推薦類似的菜肴。 宴會臨時加 人 數(shù) ，怎么辦？ 答：（ 1）應(yīng)視增加 人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具、座椅； （ 2）若原廳房無法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會廳； （ 3）若無 空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)； （ 4）征得客人同意后，給予調(diào)整； （ 5）根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜 肴 數(shù)量和 金額，并做好客人的參謀 ，及時下單 。 結(jié)束營業(yè) ，但還有客人在用餐時，怎么辦？ 答：（ 1） 原則：不能催客，不能提前下班； （ 2） 更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲； （ 3） 應(yīng)在結(jié)束營業(yè)前 30 分鐘詢問客人是否還需要點菜； （ 4）不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 （ 5） 可以準備下 一餐的用具物品。 ，怎么辦？ 答：（ 1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； （ 2） 若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉； （ 3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解； （ 4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。 ，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 答：（ 1） 菜品加價，應(yīng) 及時調(diào)整菜單； 21 （ 2） 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌 ，服務(wù)員接待這類客人時可事先告知該食品要加價，先把工作做在前面； （ 3） 如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見，服務(wù)員要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價； （ 4） 請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價付； （ 5） 要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。 27. 客人反映賬單不準確時，服務(wù)員正確的做法是什么？ 答：（ 1）應(yīng)馬上與客人一同迅速 核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目； （ 2）如果因為工作失誤造成差錯，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時修改賬單； （ 3）如果是因為客人不熟悉收費標準或算錯賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋，態(tài)度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪； （ 4）宴會服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無誤。 ？ 答：（ 1） 對于客人在餐廳內(nèi)飲酒過度醉酒時，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料 ， 可以用果汁、礦泉水等軟飲料 ； （ 2） 遇到困難時，可以 請該 宴會同來的其他客 人幫助 ，并提供協(xié)助； （ 3） 如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。 ？ 答：（ 1）首先，要鎮(zhèn)定、不能慌亂、要第一時間安撫客人； （ 2） 立即向工程部了解停電原因； （ 3） 若為市政停電，應(yīng)著手啟用餐廳備用照明器材，如蠟燭、應(yīng)急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發(fā)電機提供照明； （ 4） 如果事態(tài)嚴重，應(yīng) 聽從管理人員指示， 安排客人有序離場，并致歉。 30. 在餐廳發(fā)生火災(zāi)時該怎么辦？ 答：（ 1）保持鎮(zhèn)靜， 若為小火，立即采取措施撲滅； （ 2） 若 為大火，立即報告總機； （ 3） 大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯。 （ 4） 如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進。 （ 5） 開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身。 （ 6） 疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開。 （ 7）收銀員應(yīng)盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。