【導(dǎo)讀】區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)?？头縿趧?wù)質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量等五個(gè)方面。期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般每季度翻轉(zhuǎn)一次。重物品保存期通常為1年。品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。事件以及社會(huì)治安事件等。

　　

【正文】 （ 4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。 8. 服務(wù)員清掃客房時(shí)，客人在房間，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）清掃過程中動(dòng)作要輕，速度要快，不能與客人長談； （ 2）如果客人有問話，應(yīng)注視客人并回答； （ 3）如果客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上，以免遺忘。 9. 清掃客房時(shí)，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）不予打擾； （ 2）及時(shí)在工作表上記錄； （ 3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃； （ 4）如果到下午 2 點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài) ，應(yīng)打電話詢問。 10. 當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）詢問客人是否有事需要幫助； （ 2）禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長談； （ 3）如果客人不罷休，可借故暫避。 11. 晚間有來訪者時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會(huì)客時(shí)間的規(guī)定； （ 2）訪客超過會(huì)客時(shí)間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店； （ 3）需留宿的客人，請(qǐng)其到總臺(tái)辦理住店手續(xù)。 12. 如何做好托嬰服務(wù)？ 答：（ 1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全； （ 2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看 小孩，不擅離職守； （ 3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長和請(qǐng)示主管人員，以得到妥善處理。 13. 客人投訴叫醒電話未叫醒 ，應(yīng)如何處理？ 答： (1)向客人道歉； (2)調(diào)查原因， 查明 是機(jī)器故障還是人為的因 素 ，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)； (3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。 14. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓客在飯店內(nèi)意外受傷，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）立即報(bào)告上級(jí)，同時(shí)幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院； （ 2）如果客人傷勢較重，應(yīng)由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員與客人家屬或朋友一同 護(hù)送前往醫(yī)院； （ 3）記錄客人情況及處理措施。 15. 客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)賓人患突發(fā)性疾病，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）要沉著冷靜，立即報(bào)告上級(jí)； （ 2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實(shí)施急救處理； （ 3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細(xì)檢查及治療； （ 4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時(shí)間； （ 5）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。 16. 遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄； （ 2）表示同情和歉意并真誠致謝； （ 3）立即行動(dòng)，及時(shí)處理； （ 4）認(rèn)真落實(shí)，監(jiān)督檢查； （ 5）記錄存檔。 17. 服務(wù)員在清潔或服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)有違禁品，應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理； （ 2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品； （ 3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。 （ 4）記錄處理情況。 18. 發(fā)現(xiàn)客人休克或有其他危險(xiǎn)情況時(shí)，怎么處理？ 答：（ 1）立即通知上級(jí)采取相應(yīng)措施； （ 2）不得隨意搬動(dòng)客人，以免發(fā)生意外。 （ 3）事后寫出報(bào)告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。 19. 發(fā)現(xiàn)客人有傳染病時(shí)，怎么處理？ 答：（ 1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒； （ 2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷； （ 3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療； （ 4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒； （ 5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。 20. 客人不在房間而有來訪者時(shí)，怎么處理 ? 答：（ 1）可請(qǐng)來訪者在大廳沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會(huì)再來； （ 2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間； （ 3）如來訪者在大廳等候可主動(dòng)送上茶水。 ，向你贈(zèng)送小禮品 時(shí)怎么辦 ? 答： (1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意； (2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人； (3)及時(shí)將禮物上交客房部由部門處理。 22. 如發(fā)現(xiàn)客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦 ? 答：（ 1）禮貌地提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)， 需要對(duì)損壞的物品按規(guī)定進(jìn)行賠償； （ 2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留 。 客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心； （ 3） 將 賠償 費(fèi) 交總服務(wù)臺(tái) ， 開好收據(jù)，并作好記錄； （ 4）及時(shí)通知維修部門前來修補(bǔ)地毯。 23. 當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人前來詢問 ， 怎么辦 ? 答： (1)當(dāng)你正在接聽工作電話時(shí)，有客人來 ， 應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意； (2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候； (3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。 24. 在房間清潔工作中 ， 遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦 ? 答：（ 1）應(yīng)婉轉(zhuǎn) 地 說明自己要為客人服務(wù)，不方便在工作時(shí)間聊天； （ 2）如 果 客人堅(jiān)持，可借口離去做其他服務(wù)工作并請(qǐng)客人原諒； （ 3）不能生硬 地 叫客人別 啰嗦或流露出不高興的神色。 ? 答：（ 1）首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，應(yīng) 請(qǐng)電工維修； （ 2） 如 送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞， 應(yīng) 調(diào)整開關(guān)或報(bào)修； （ 3） 如 風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞 ， 需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng) ， 需調(diào)整； （ 4）維修過后， 空調(diào)效果仍然不好時(shí)， 應(yīng) 該給 客人換房。 26. 深夜時(shí)客人打電話說隔壁客人很吵，無法入睡， 應(yīng)如何處理？ 怎么辦？ 答：（ 1）向客人表示歉意； （ 2）問清客人房號(hào)； （ 3）打電話或直接 到 房間勸告吵鬧客人； （ 4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。 27. 客人帶寵物（動(dòng)物）入房間 ， 應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）聯(lián)系客人，先致歉，講清楚酒店的規(guī)定是不允許帶寵物住店的，并說明寵物在房內(nèi)會(huì)帶來不利的因素； （ 2）希望客人配合 ， 將寵物帶回家或寄存到寵物店； （ 3）如客人需要 ， 可代為聯(lián)系寵物店； （ 4）寵物被帶離客房后 ， 服務(wù)員應(yīng)視情況對(duì)房間加以處理，要特別注意是否有害蟲等。 28. 夜間發(fā)現(xiàn)客 人 房門未上鎖，怎么辦？ 答：（ 1）如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕叩門，請(qǐng) 客人自己出來關(guān)好門； （ 2）也可通知客房中心，掛電話通知房客出來關(guān)好門； （ 3）如房內(nèi)無人接聽，應(yīng)與大堂副理一 起 查房（防止房內(nèi)發(fā)生意外），巡樓保安、客房服務(wù)員不可擅自推門進(jìn)入客房 ； （ 4）如夜已深，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人（應(yīng)做好時(shí)間記錄） 。 29. 一位剛剛?cè)胱〉膱F(tuán)隊(duì)客人打電話說他房間的行李搞錯(cuò)了，你應(yīng)如何處理？ 答：（ 1）了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征； （ 2）回想有無送過類似行李到其它房間； （ 3）盡快將 弄錯(cuò)的 行李調(diào)整 過來 ； （ 4）如無法找回行李，告知陪 同，查找原因，盡快解決。 30. 客人要求在客房開會(huì)，怎么辦？ 答：（ 1）首先了解開會(huì)的人數(shù)； （ 2）如人數(shù)不多，可予以同意，并按規(guī)定增加房間椅子、煙 灰 缸 等 ； （ 3）如人數(shù)很多，建議客人使用飯店會(huì)議室； 如果 客人堅(jiān)持一定要在房間開會(huì)，需及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理與客人協(xié)商。