【正文】 我一個人去迎接客人，并在旁邊看著我的表現(xiàn)，在我不足的地方，前輩會幫我補(bǔ)上，然后安排好客人后，前輩會跟我說剛才的小問題，我也用心記住，在下一次的時候多注意。 二、客房銷售 當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。這個是和接待連在一起的，所以在我們接待客人的時候就要向客人推薦最適合客人的房間。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心的跟我講解。 7 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 我自己去接待客人的時候，當(dāng)客人說想要一間房間的時候，我會問：“請問您是幾個人？”然后我會根據(jù)客人的人數(shù)來進(jìn)一步推薦我們的房間，會通過詢問客人想要的價位及房間類型來給客人進(jìn)行介紹，我會根據(jù)客人的人數(shù)、價位等等來分析各個房間類型的優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)客人點(diǎn)頭答應(yīng)時，我就會示意客人到服務(wù)臺進(jìn)行登記入住。 三、入住登記 當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。這很重要，這關(guān)系客人的方方面面和自己 的服務(wù)程度客人是否滿意。 在這一個過程中，你要小心有禮貌的請客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時候一定要面帶微笑說：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨。”這時候客人就能充分感覺到我們的服務(wù)態(tài)度，這樣有助于對本賓館的宣傳及客戶的下次光臨。 登記完還有一個過程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說沒有，這時你要說：“那請您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺，前臺會盡量在最短的時間內(nèi)為您服務(wù)，前臺的電話號碼在每個電話旁都有帶附，希望您過的愉快?！边@時候你只需要轉(zhuǎn)身離開，替客人關(guān)好門回到前臺。 四、退房及費(fèi)用結(jié)算 退房時客人離開賓館的一道程序，在這個程序上同樣要注意的有很多。唯一不變 的還是面帶微笑，有禮貌的請客人出示入住登記時的證件，然后要很有禮貌的向客人要求退還房卡。在結(jié)算出客人 8 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 這段時間在我們賓館消費(fèi)多少后，很禮貌很小心的對客人說本次消費(fèi)費(fèi)用多少，同時要進(jìn)行細(xì)說，比如房間消費(fèi)是一天是 80 元，客人在這入住了 5 天，那么房費(fèi)一共是 400 元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來，一一全部細(xì)說給客人知道，最后要很禮貌的對客人說客人這段時間在本賓館的總消費(fèi)，然后客人就會付賬。如果在這過程中客人對其他消費(fèi)有所疑問，我們要做的就是要很有耐心的給客人 解釋清楚，要讓客人消費(fèi)的清清楚楚明明白白，這樣客人下次才會再來消費(fèi)。 當(dāng)把證件還給客人的時候，同樣要說：“請問您對這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續(xù)說：“謝謝您對本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會更周到的為您服務(wù)，您慢走?！碑?dāng)然笑容是一直要掛在臉上的，這樣客人會對我們的下次服務(wù)有信心。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個躬：“您慢走，歡迎您下次光臨?！? 五、其他服務(wù) 在客人入住期間，如果客人的特殊需求在我們的服 務(wù)范圍內(nèi)的話，我們會盡量幫客人達(dá)成。比如打電話叫出租車，定飛機(jī)票等等。 有一次接到電話是要幫客人定到南京的飛機(jī)票，登機(jī)地點(diǎn)最好是在綿陽市的機(jī)場，我們首先跟客戶咨詢好具體時間、機(jī)艙等級等等。然后我們會跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系，然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對方，最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票，問清楚取票地點(diǎn)、時間和注意事項。接下來我們會給客人回復(fù)這一切，在達(dá)到客人滿意后我們將掛電話。 而且對于客人定機(jī)票的時間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時間、登機(jī)地點(diǎn)和注意事項等等，然 后會詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。 9 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 實習(xí)心得 一、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則 “客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店賓館為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯 ,錯的只會是 我們”，“只有真誠的服務(wù) ,才會換來客人的微笑”。 服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。 舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠(yuǎn)是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。服務(wù)過程是一個很煩瑣的過程， “一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一 10 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 個不知道服從的員工。 二、人際關(guān)系處理 溝通是一個雙向的行為。從你進(jìn)入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛 在嘴邊。否則便會招致反感。對于一個新的工作，尤其是實踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點(diǎn)問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對于一個新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人 不告訴你，不要怕大學(xué)生問這種問題丟人。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。 與同事的溝通。在我實習(xí)的前廳部門，大家就 象一家人，關(guān) 11 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。 與客人的溝通。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了 。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍。有天早班時見到幾個外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚(yáng)。 12 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 實習(xí)總結(jié) 實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，實習(xí)讓我們對社會有了新的概念和認(rèn)識，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來 ，這也是一個人進(jìn)步的前提。 也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動力所在。 作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時 候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)： 一、勤快， 二、忍， 三、不恥下問，我會一直牢記在心的。 為期 4 月的實習(xí)告一段落了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為 13 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一名社會人。我確實應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未 來了！