酒店前臺接待員實習(xí)總結(jié)[5篇材料]-資料下載頁
2024-10-21 04:24本頁面
【正文】 統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morning call、請勿打擾等事項。前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。四、電話接聽服務(wù)外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。五、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。六、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
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