酒店前臺(tái)接待員實(shí)習(xí)總結(jié)[5篇材料](完整版)
【正文】 ，是一個(gè)負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。（三）社會(huì)環(huán)境：前臺(tái)接待人員5人；需要經(jīng)常交往的部門有：客房部、財(cái)務(wù)部、餐飲部；參加員工培訓(xùn)；參與酒店其他活動(dòng)。負(fù)責(zé)客人各類咨詢，向客人提供有關(guān)酒店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購物等各類信息。在方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。剛到酒店的時(shí)候，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項(xiàng)目。1做好交接班工作。在操作方式方面，點(diǎn)選取代了記憶命令和敲擊鍵盤；在用戶感觀方面，逼真的按鈕、熟悉的視窗界面、醒目的顏色區(qū)別、直觀的進(jìn)程提示及幫助記憶的圖標(biāo)等構(gòu)成了直觀的工作環(huán)境；在人機(jī)交互方面，多數(shù)操作都有提示信息，系統(tǒng)中的絕大多數(shù)功能模塊甚至不需要軟件開發(fā)商的培訓(xùn)用戶即可上手。旅客的住宿周期是分析前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開房住宿。③預(yù)排入住：對(duì)經(jīng)過客房預(yù)排的團(tuán)體，當(dāng)客人抵達(dá)后直接通過該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。保管好自己的操作密碼操作員密碼是工作人員進(jìn)入GS酒店系統(tǒng)的通行證，系統(tǒng)管理員會(huì)為酒店的每一個(gè)合法工作人員分配一個(gè)用戶代碼和操作密碼，該組代碼是用戶身份的象征，用戶憑此代碼進(jìn)入系統(tǒng)后所作的任何操作都會(huì)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中留下痕跡，由于前臺(tái)登記工作人員責(zé)任重大，為分清責(zé)任希望各操作員保管好自己的操作密碼，并養(yǎng)成不定期更換密碼的好習(xí)慣。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。PS：當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系?？腿祟A(yù)訂后并非必須通過預(yù)排才能入住，通過前臺(tái)的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來決定是否為客人辦理預(yù)排。前臺(tái)在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價(jià)客房，以文明、禮貌
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