【正文】 客的溝通模式。首先，三星電子以一流的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了中國用戶的信賴，在員工培訓(xùn)方面在國際上也享有盛譽(yù)。日前三星 amp。蘇寧營銷學(xué)院在北京香河第一城正式成立。將有效提升人員對(duì)于用戶需求的服務(wù)能力，為消費(fèi)者和全球最先進(jìn)產(chǎn)品架設(shè)最便捷的橋梁。也是三星在中國“本土化”戰(zhàn)略的有效嘗試。其次，三星電子不以銷售產(chǎn)品為最終目的，而致力于提供滿足客戶需 求的獨(dú)特的解決方案，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)顧客的動(dòng)態(tài)回應(yīng)能力，致力于成為市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。最后，三星在積極培育迅速反應(yīng)的能力的基礎(chǔ)上，不斷縮短產(chǎn)品研發(fā)周期，迅速推出新產(chǎn)品，及時(shí)滿足消費(fèi)者的需求，這種迅速反應(yīng)能力源于其電子化供應(yīng)鏈的支持。同時(shí)，三星電子還積極推行客戶關(guān)系管理理念，推出三星俱樂部會(huì)員管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了雙向溝通，建立與顧客的長期的連接，形成了企業(yè)與顧客之間的良性溝通循環(huán)。 6P—— 有形展示：創(chuàng)新、質(zhì)量、速度 在產(chǎn)品高級(jí)化、個(gè)性化為品牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，三星電子確立了其價(jià)值主張和品牌定位，即“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是第一”的服務(wù)經(jīng)營理念，以創(chuàng)新、質(zhì)量、速度三要素來實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，并積極傳播其價(jià)值定位和主張。比如，三星電子以全球數(shù)碼科技的領(lǐng)導(dǎo)者形象在北京全面展示了最新的產(chǎn)品線，開展三星家電創(chuàng)意大賽吸引消費(fèi)者關(guān)注三星品牌；通過促銷、獎(jiǎng)品贈(zèng)送等手段積極推廣三星的數(shù)碼技術(shù)品牌，口徑一致地傳播三星電子的信息，保持了其數(shù)碼先鋒的形象。 57P—— 過程：一流的服務(wù)理念，一流的服務(wù)平臺(tái)，再加上一流的服務(wù)模式 三星電子認(rèn)為， 從服務(wù)營銷的觀念理解，用戶購買了產(chǎn)品，營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。在三星眼里，售后服務(wù)不再是不產(chǎn)生利潤的成本中心，而是企業(yè)與用戶建立持久的良性客戶關(guān)系繼而不斷積累寶貴無形資產(chǎn)的重要途徑。在硬件上，三星一直以一流品牌的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，除一貫嚴(yán)格臺(tái)。在軟件方面，三星中國很早就開始在互聯(lián)網(wǎng)上建立售后服務(wù)中心和三星會(huì)員俱樂部，凡是購買了任何三星產(chǎn)品的用戶都可以加入到三星俱樂部中，從而在共享更多及時(shí)的產(chǎn)品信息的同時(shí)，得到一對(duì)一的顧問互動(dòng)式服務(wù)。在服務(wù)領(lǐng)域，三星正在不斷運(yùn)用自己的創(chuàng)新能力為中國消費(fèi)者創(chuàng)造出更有效、更體 貼的全新服務(wù)模式。 競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)模式比較： 蘋果一直在與中國移動(dòng)談判 iPhone 授權(quán)銷售事宜。如果成功攜手中國最大的運(yùn)營商，蘋果很容易提升 iPhone 在華銷量。 ①三星在手機(jī)功能方面不斷向蘋果看齊，向消費(fèi)者提供眼花繚亂的新功能，提供給消費(fèi)者與蘋果產(chǎn)品相似的體驗(yàn)，但卻有著比蘋果有更優(yōu)惠的價(jià)格，再加上其強(qiáng)大的售后服務(wù)，使之成為三星手機(jī)的軟性競(jìng)爭(zhēng)力。 ②三星開拓銷售渠道，在中國市場(chǎng)，直供、分銷結(jié)合的模式最大限度的擴(kuò)大了三星手機(jī)在國內(nèi)零售的規(guī)模和效率。 ③積極與國產(chǎn)手機(jī)三大運(yùn) 營商保持親密的合作關(guān)系。 6 第五篇：三星智能手機(jī)調(diào)查問卷分析總結(jié)報(bào)告 三星智能手機(jī)調(diào)查問卷分析總結(jié) 以下為三星智能手機(jī)調(diào)查問卷中各個(gè)問題選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 選擇簡(jiǎn)約實(shí)用手機(jī)類型的人數(shù)最多，選擇高貴優(yōu)雅類型手機(jī)的人數(shù)較少。 大多數(shù)人不在乎手機(jī)的品牌功能，覺得滿足自己即可。 很多人對(duì)三星智能手機(jī)不是很了解，不少人甚至一點(diǎn)都不了解三星智能手機(jī)。 對(duì)三星的整體感覺是，覺得較好的人數(shù)最多，覺得一般的人數(shù)其次，覺得很好的人數(shù)并不多。 關(guān)于對(duì)星的了解渠道，因?yàn)殡娨晱V告及親朋推薦而了解的人數(shù)最多，營業(yè)員推薦得較少。 最看重的，是手機(jī)的質(zhì)量價(jià)格；品牌，售后，待機(jī)時(shí)間消費(fèi)者并不怎么看重。 認(rèn)為在質(zhì)量方面手機(jī)輻射應(yīng)該改進(jìn)的人數(shù)最多。 功能方面覺得在圖像聲音編輯功能和上網(wǎng)速度方面應(yīng)該調(diào)整的人數(shù)最多，文字輸入方式及速度要求調(diào)整的人數(shù)最少。 對(duì)于三星的售后，認(rèn)為較為滿意和一般滿意的人數(shù)最多。 未選則三星智能手機(jī)的人表示，最主要原因是價(jià)格高；因朋友評(píng)價(jià)低以及功能少的原因不選擇三星的 人數(shù)最少。 1認(rèn)為三星需要改進(jìn)的最多的是選擇價(jià)格和外形的，售后要求改進(jìn)的人數(shù)較少。 1接近百分之 90 的人不會(huì)因?yàn)槭琼n產(chǎn)手機(jī)而拒買三星 經(jīng)過對(duì)三星智能手機(jī)調(diào)查問卷結(jié)果的分析，得出了以下幾個(gè)結(jié)論。 一、消費(fèi)者在選擇手機(jī)時(shí)最在意的： 消費(fèi)者最看重的，是手機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格，至于手機(jī)的品牌以及售后等看重的人并不多。 喜歡簡(jiǎn)約實(shí)用類型的手機(jī)的讓你最多，高貴優(yōu)雅的較少。 這兩點(diǎn)說明消費(fèi)者選擇一款手機(jī)時(shí)，最先考慮的是手機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格，并且大多數(shù)消費(fèi)者喜歡 的是簡(jiǎn)約實(shí)用型的手機(jī)而不是特別注重手機(jī)的外觀。 不太在意的： 大多數(shù)人不在乎品牌功能，覺得滿足自己即可 接近百分之 90不會(huì)因?yàn)槭琼n產(chǎn)手機(jī)而拒買 這兩點(diǎn)說明消費(fèi)者在選擇一款手機(jī)時(shí)，只要該手機(jī)滿足其最在意的質(zhì)量和價(jià)格方面的要求，對(duì)于該手機(jī)其他方面他們的要求并不是很苛刻。 二、關(guān)于對(duì)三星的了解渠道 很多人對(duì)三星的了解都只是一點(diǎn)點(diǎn)，不少人甚至一點(diǎn)都不了解三星 了解渠道，電視廣告及親朋推薦的最多，營業(yè)員推薦得較少 這兩點(diǎn)說明，三星智能手機(jī) 的推廣還有待加強(qiáng)，尤其是手機(jī)專賣店里的推廣。 三、對(duì)三星的感覺和評(píng)價(jià) 關(guān)于價(jià)格 對(duì)三星的整體感覺，覺得較好的最多，一般其次，覺得很好的人并不多。 未選則三星的最多原因是價(jià)格高，朋友評(píng)價(jià)低以及功能少的原因最少。 關(guān)于售后 售后較為滿意和一般滿意的最多 以上三點(diǎn)說明，消費(fèi)者對(duì)三星智能手機(jī)的整體評(píng)價(jià)較高，但覺得其在價(jià)格上還是偏高了，至于售后，覺得三星智能手機(jī)在售后方面還有很大的提升空間。 四、認(rèn)為三星智能手機(jī)應(yīng)該改進(jìn)的地方 認(rèn)為三星需要改進(jìn)的，選擇價(jià)格和外形的最多，售后要求改進(jìn)的較少。 認(rèn)為質(zhì)量方面手機(jī)輻射應(yīng)該改進(jìn)的最多。 功能方面覺得在圖像聲音編輯功能和上網(wǎng)速度方面應(yīng)該調(diào)整的最多，文字輸入方式及速度要求調(diào)整的最少。 以上三點(diǎn)說明，三星智能手機(jī)的價(jià)格方面是最應(yīng)該調(diào)整的，另外，在其售后、手機(jī)輻射、圖像聲音編輯功能，上網(wǎng)速度等方面也應(yīng)該有所改進(jìn)和提升。 總結(jié)：經(jīng)過對(duì)三星智能手機(jī)調(diào)查問卷結(jié)果的分析，最終得出結(jié)論，三星智能手機(jī)應(yīng)該更注重手機(jī)的質(zhì)量問題，同時(shí)也要將手機(jī)價(jià)格調(diào)整作為一項(xiàng)重 要的工作；另外，在品牌推廣、售后，以及手機(jī)輻射問題、圖像編輯功能，上網(wǎng)速度等方面也應(yīng)該有所改進(jìn)和提高。