【正文】 個別醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象時有發(fā)生，責任心有待進一步提高，醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)需進一步加強。 個別醫(yī)護人員在診療、護理過 程中，有簡化醫(yī)療技術(shù)規(guī)程和要求的現(xiàn)象。 地區(qū)維吾爾醫(yī)醫(yī)院 二〇〇八年六月二十三日 第五篇：醫(yī)院糾風工作總結(jié)匯報 為認真貫徹落實中紀委三次全會和省、市紀委四次全會、市政府廉政工作會議和全市解決損害群眾利益突出問題專項整治暨糾風工作會議精神，我院以創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”為契機，將糾風專項治理工作融入其中，具體做了以下幾方面的工作： 一、加強組織領(lǐng)導，健全組織機構(gòu)，完善組織措施 為將糾風專項治理工作落到實處，我院將強化“一把手”糾風工作責任，加 強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療行為作為院長的重要職責，建立了院長一手抓醫(yī)院管理，一手抓醫(yī)德醫(yī)風的“一崗雙責”制度，成立了由院長任組長，紀委書記、業(yè)務(wù)副院長 為副組長、各分管副院長為成員的醫(yī)院糾風領(lǐng)導小組，下設(shè)辦公室作為專門的辦事機構(gòu)，由各職能科室負責人共同參與糾風專項治理工作的具體運作。制定了《糾風專項治理實施方案》，把糾風建設(shè)工作計劃，專項治理的目標任務(wù)的具體事項予以明確并落實到具體的科室和責任人，以確保糾風專項治理工作不走過場，落到實處。 按照“管行業(yè)必須管行風”的原則，我院堅持把行業(yè)管理和行風建設(shè)緊密結(jié)合，做到日常工作與糾風工作一起部署，一起監(jiān)督檢查，一起考核落實。堅持做到每月對科室考核一次，對在行風方面出現(xiàn)問題的要扣除該科效益工資相應(yīng)的分配系數(shù) ；每年對所有醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風考評一次，對考評不合格者予以暫停其職稱、職務(wù)晉升資格；對因行風問題被投訴者，一律予以 1— 12 個月待崗的處罰，情節(jié)嚴重者可能受到除名的處罰。 二、以治理收受回扣、“紅包”以及“開單提成”和亂收費等“熱點、難點”問題為重點，規(guī)范收費行為，明令禁止收受回扣、“紅包”、“開單提成”等有損群眾利益的行為發(fā)生。 為維護群眾的切身利益，我院堅持貫徹執(zhí)行《全國醫(yī)療服務(wù)價格項目規(guī)范》，全院采用微機管理系統(tǒng)統(tǒng)一收費，嚴禁任何科室或個人以任何名目私自收費，并在收費大廳醒目位置將常規(guī)手 術(shù)、檢查收費標準及常用藥品價格予以公示，使患者能夠明明白白消費。同時，還在收費大廳設(shè)立了電腦觸摸屏，方便患者查詢。對住院病人實行“一日費用清單制”，并要求有關(guān)人員負有對清單解釋之責。在收費過程中，做到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一收費，不分解收費項目，不提高收費標準，不自立收費項目。對新增的收費項目堅決做到先報物價部門審批后再予執(zhí)行。 在藥品購銷中，與各供貨單位簽訂了責任狀，要求他們不派駐醫(yī)藥代表，不給回扣，不付“統(tǒng)方費”和“處方費”，對本院職工參與此類活動者，一律予以下崗處理。 在醫(yī)務(wù)活動中，三令五申不準 醫(yī)務(wù)人員利用職務(wù)之便，收受或索要患者及其親友的“紅包”、禮品和宴請，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即予嚴懲不怠。 由于此項工作常抓不懈，至今未接到此案案件的舉報，醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉(zhuǎn)，群眾評價日益提升。 三、實行集中招標采購制度，不斷降低醫(yī)院運營成本，盡最大能力讓利于民，服務(wù)社會。 嚴格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材、試劑、儀器設(shè)備、基建工程等項目的集中招標采購政策。在招標過程中，要求投標單位不得少于三家。招標工作過程始終必須有業(yè)務(wù)科室、分管院領(lǐng)導、紀檢監(jiān)察、工會、財務(wù)、專家等方面的人員參與，并恪守“公平、公開 、公正”的原則，綜合“效價比”，最終經(jīng)集體討論、當場確定中標單位，杜絕了“暗箱”操作行為的發(fā)生。僅今年前 10 個月的集中招標采購便給醫(yī)院節(jié)約運營成本上百萬元，特別是藥品集中招標采購 萬元，直接讓利患者 萬元。醫(yī)院前 10 個月藥品收入只占醫(yī)院總收入的，處于全市各直屬醫(yī)院的前列。 四、開展經(jīng)常性的、形式多樣的宣傳教育活動努力造就一支醫(yī)德高尚，醫(yī)術(shù)高明，作風正派、高素質(zhì)醫(yī)技隊伍。 我院一貫注重高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，不僅在業(yè)務(wù)上有一套人才培養(yǎng)進修計劃，而且對所有醫(yī)務(wù)人員有著品德上的嚴格要求。經(jīng)過多年的反復實踐，我院在市衛(wèi)生局《一次性投訴待崗制》的基礎(chǔ)上，結(jié)合我院實際，制定了一套細化和量化了的、操作性強的《醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)德醫(yī)風處罰細則》，經(jīng)過向全院職工征求意見、院長辦公會集體討論，已通過并付諸實施。有效扼制了行業(yè)不正之風的蔓延，取得了非常好的效果。 為保障各項規(guī)章制度的嚴肅性和持續(xù)性，我院每年對新進人員都要經(jīng)過崗前培訓，內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風、法律知識、優(yōu)良傳統(tǒng)、規(guī)章制度 等方面，使新進人員工作未上崗，思想先上崗，嚴防新進人員因不了解情況而誤涉“雷區(qū)”，從而做到了未雨綢繆，防患未然。 針對重點人員、重點部門，我院行風辦采取了一些具有針對性的警示、教育措施、告誡我們的醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德。如在醫(yī)生辦公室、藥房等地門口，張貼了“拒絕紅包”、“謝絕醫(yī)藥代表”、“抵制回扣”的宣傳牌，并公布了舉報電話，以起到警鐘常鳴、群眾監(jiān)督的雙重效果。 為配合醫(yī)德醫(yī)風教育，我院還經(jīng)常性地開展形式多樣的活動。僅今年便先后開展了“樹醫(yī)院新形象，展天使新風采”和“假如我是病人換位思考”演講 比賽，聘請了理論界專家舉辦“醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德”和“樹立和落實科學發(fā)展觀 ”主題講座。每月一期院辦《簡報》，介紹發(fā)生在醫(yī)務(wù)人員身邊的好人好事、先進人物和先進事例，推薦產(chǎn)生了一名“市十大杰出青年”和一名“市十大杰出女性”，表彰了一批“巾幗建功立業(yè)”先進集體和先進個人，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀黨員和黨務(wù)工作者，起到了先進模范作用。 為強化行風建設(shè)，我院向社會公布了十項服務(wù)承諾，并聘請了 11名社會義務(wù)監(jiān)督員。同時 科室向醫(yī)院、個人向科室也分別作出六項承諾，承諾的內(nèi)容重點都是放在不準收受“紅包”、回扣、 開單提成等有損群眾切身得益方面的內(nèi)容，同時倡導臨床一線為病人服務(wù)，行政后勤為臨床一線服務(wù)的模式，以保障各種承諾能夠切實兌現(xiàn)對不兌現(xiàn)承諾的科室或個人，醫(yī)德醫(yī)風考評一律予以否決。今年以來，全院醫(yī)護人員退回“紅包” 1900元，上交 800元，謝絕各種宴請和禮品數(shù)次，未做詳細統(tǒng)計。 五、加強醫(yī)院管理，建立和完善行之有效的行風建設(shè)及糾風工作制度，凈化就醫(yī)環(huán)境。 醫(yī)德醫(yī)風考評是我院堅持多年來的一項極為嚴格的制度。每年年終，所有醫(yī)務(wù)人員都要求有否向病人索要“紅包”或收受病人貴重禮物；在醫(yī)療活動中，有否收受“ 回扣費”、“介紹費”、“開單費”；有否利用職務(wù)之便，開具假證明、假檢查報告而謀取私利；有否對病人態(tài)度生硬，語言粗魯、推諉、拖延、甚至與病員爭吵等現(xiàn)象；有否利用病人名字開搭車檢查、治療等；有否利用職務(wù)之便和收取病人應(yīng)付或不應(yīng)付的項目收費；有否假結(jié)扎、假引產(chǎn)、性別鑒定、擅自復通輸卵管等違反計劃生育行為；有否因服務(wù)態(tài)度差、責任心不強、無故脫崗造成差錯事故和重大醫(yī)療糾紛等八個考評項目及群眾來信來訪情況和獎懲情況先行自我小結(jié)，再由科室、黨支部考評、最終由醫(yī)院紀檢監(jiān)督部門作考評結(jié)論。對考評不格者，在評聘技術(shù)職稱、晉級晉 升工作中實行一票否決。 堅持醫(yī)療服務(wù)綜合信息公開，充分尊重病人的知情權(quán)，選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，歡迎社會各界的監(jiān)督，從而使病人對醫(yī)院增加了信任感，融洽了醫(yī)患關(guān)系，避免了不必要的爭執(zhí)和糾紛。 為加強醫(yī)療質(zhì)量管理，醫(yī)院將每周三下午定為“醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)教育日”，除了介紹業(yè)務(wù)新知識外，還把《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《護士管理辦法》和《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)知識的傳授穿插其中，使廣大醫(yī)務(wù)人員在提高業(yè)務(wù)能力的同時，學會運用法律武器保障病人和自己的合法權(quán)益，密切醫(yī)患關(guān)系。 在醫(yī)療服務(wù)中，堅持 以人為本，以病人為中心，推行人性化服務(wù)模式。對危、急、重病開放“綠色通道”，實行先看病，后收費，僅今年便為“三無”（無家屬、無身份、無錢）病人墊付醫(yī)藥費 98593 萬元，挽救 12 名。為全市特困戶減免醫(yī)藥費用 元。推行“醫(yī)院花園化、病房賓館化”等人性化服務(wù)模式，對病人實行整體護理，對“三無”病人不歧視、不慢待。為病人提供免費茶水、針線、郵寄報告單等 36 項便民服務(wù)措施，極大方便了患者就診。 堅持首診負責制和病人選醫(yī)生制度，不管任何病人，首診醫(yī)師均須認真接待，不得推諉。各科室懸掛醫(yī)生照片，公布姓 名、職稱、業(yè)務(wù)專長，以供病人選擇在服務(wù)的全過程中，要求醫(yī)務(wù)人員用醫(yī)院的文明規(guī)范語言，不準說“喂”、“不知道”等不文明用語，必須禮貌接待每位病人及陪伴的親友。積極采納患者對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，如有位病人曾以“海爾”品牌作比喻，希望醫(yī)院提供“醫(yī)后服務(wù)”，醫(yī)院當即采納，建立了“出院病人電話（信函）回訪制度”，指派專人對近期出院病人逐一進行回訪、征求病人意見或需求，很受病人歡迎。自 2021 年 7 月設(shè)立隨訪電話以來，共受理回訪 4500 余人次，發(fā)出隨訪信 1815封（件），春節(jié)發(fā)出慰問明信片 2305 封。 六、嚴肅行業(yè)紀律認真受理患者投訴，及時查辦違紀違規(guī)行為 認真貫徹落實衛(wèi)生部“八條行業(yè)紀律“，不僅以科室為單位反復組織醫(yī)務(wù)人員學習還制作了精美的宣傳牌掛在醒目之處，要使醫(yī)務(wù)人員牢記在心。對觸犯衛(wèi)生部“八條行業(yè)紀律”、“衛(wèi)生系統(tǒng)實行一次性投訴待崗制的暫行規(guī)定”和本院“醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)德醫(yī)風處理細則”者一律按章處罰，決不手軟。 為及時、認真客觀、公正地查處患者投訴案例，我院向社會公開了舉報投訴電話，在院內(nèi)設(shè)立了舉報信箱，由糾風辦指定專人負責定期開啟和受理，要求在五個工作日之內(nèi)處理完畢并反饋患 者。例如今年 7 月 28 日，有位老年病人在打針時，因護士態(tài)度生硬憤然投訴。院糾風辦受理后，僅用了兩個工作日便查清事實，給予這名護士全院通報批評扣除效益工資 200 元的處罰，使病人及家屬感到非常滿意。 8 月市紀律轉(zhuǎn)來投訴我院亂收費信件進行了認真調(diào)查，并及時進行了回復。9 月份，我院對碎石中心的違規(guī)現(xiàn)象進行了停業(yè)整頓。這些違規(guī)現(xiàn)象的處理，進一步凈化我院的就醫(yī)環(huán)境。 我院在查處違規(guī)問題時，將群眾深惡痛絕的收受回扣、“紅包”、“開單提成”和亂收費等損害群眾切身利益的問題為重點，常以“高壓線”、“雷區(qū)”警示醫(yī)務(wù)人員不可 逾越。值得慶幸的是，經(jīng)多次調(diào)查問卷、走訪病人，至今尚未發(fā)現(xiàn)有人觸犯此類問題。通過近幾次問卷調(diào)查、門診病人和住院病人的滿意率均在 90以上。