【導(dǎo)讀】本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬眾行管理顧問(wèn)有。限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何單位和個(gè)人未經(jīng)眾行管理顧問(wèn)有限公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用。本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。Copyright©2020眾行管理顧問(wèn)有限公司版權(quán)所有GECT-CorsCategory-2020. 基于對(duì)深圳中原內(nèi)部培訓(xùn)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)需求的理解提出的解決方案。此次咨詢活動(dòng)人員閱讀。未經(jīng)雙方同意，文件所有內(nèi)容不得向第三方透露。講師TTT進(jìn)階培訓(xùn)》培訓(xùn)草案。項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)目目目需需需求求求解解解讀讀讀及及及解解解決決決方方方案案案------------------------------------------------------------6. 圳房地產(chǎn)市場(chǎng)第一位。并獲得了“21世紀(jì)世界（中國(guó)）著名房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)”“卓越雇主中國(guó)最適宜?！?020-2020年度中國(guó)房地產(chǎn)誠(chéng)信企業(yè)”等諸多殊榮。信和規(guī)范行業(yè)市場(chǎng)的引領(lǐng)者，其二手樓成交量已穩(wěn)居市場(chǎng)榜首。隨著地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)對(duì)員工的素質(zhì)和能力提出了更高的要求。

　　

【正文】 30 6．眾行公司的客戶（部分） 世界 500強(qiáng)客戶 中國(guó)著名企業(yè) 皇家荷蘭殼牌集團(tuán) 中國(guó)石油化工 廣東移動(dòng) 廣東聯(lián)通 日立 西門子 南方航空 華為公司 三星電子 松下電器 TCL 集團(tuán) 聯(lián)想集團(tuán) 三菱 諾基亞 德賽集團(tuán) 金鵬集團(tuán) 愛(ài)立新 摩托羅拉 美的集團(tuán) 科健集團(tuán) 飛利浦 A BB 科龍電器 東莞諾基亞 偉創(chuàng)力 霍尼維爾 萬(wàn)科地產(chǎn) 富力 地產(chǎn) 中國(guó)電信 中國(guó)移動(dòng)通信 華僑城集團(tuán) 深圳電信 貝爾 可口可樂(lè) 廣東電信集團(tuán) 艾默生 百事可樂(lè) 雀巢 中興通訊 金蝶軟件 寶潔 聯(lián)合利華 新浪網(wǎng) TOM 公司 杜邦 時(shí)代華納 騰訊公司 紅塔集團(tuán) 中國(guó)銀行 美國(guó)國(guó)際集團(tuán) 立白集團(tuán) 樂(lè)百氏 本田汽車 葛蘭素史克 廣藥集團(tuán) 太太藥業(yè) 上汽集團(tuán) 博世 中國(guó)人壽 平安保險(xiǎn) 南方電網(wǎng) 建設(shè)銀行 華潤(rùn)集團(tuán) 粵電集團(tuán) 索尼 東芝 中集集團(tuán) 招商銀行 富士通 戴爾 白沙集團(tuán) 創(chuàng)維電子 強(qiáng)生 本田 萬(wàn)寶集團(tuán) 青島啤酒 以上方案由眾行管理 顧問(wèn)公司提供 提提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 31 公司部分成功項(xiàng)目精彩展現(xiàn) 深圳移動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)課件包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)師的建立 團(tuán)隊(duì)建設(shè)課件包（略） 團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)師的建立 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)的同時(shí)，培養(yǎng)深圳移動(dòng)的內(nèi)部講師講授此課程。嚴(yán)格按照培養(yǎng)內(nèi)部講師的思路與方法。 ? 內(nèi)部培訓(xùn)師選拔培養(yǎng)流程： 課 程 選 定內(nèi) 部 講 師 選 定專 項(xiàng) 課 程 培 訓(xùn) 實(shí) 施專 項(xiàng) T T T調(diào) 研 及 課 程 設(shè) 計(jì)課 件 包 開(kāi) 發(fā)分 段 輔 導(dǎo) 。 考 核共 同 參 與 內(nèi) 部 課 程 的 培 訓(xùn) 工 作滿 意 度 ≥ 6 0 %專 業(yè) 度 ≥ 6獨(dú) 立 授 課滿 意 度 ≥ 8 0 %專 業(yè) 度 ≥ 8內(nèi) 部 培 訓(xùn) 課 程 資 格 認(rèn) 證 總 結(jié) 與 反 饋專 項(xiàng) T T T 分 段 輔 導(dǎo) 。 考 核Y e sY e sN oN o ? 專項(xiàng) TTT 訓(xùn)練主要流程： 1 觀摩學(xué)習(xí)階段 學(xué)習(xí)《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》的課程 學(xué)習(xí)如何講授《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》的課程 學(xué)習(xí)課程本身 學(xué)習(xí)如何講這門課程 參與講授 2 嘗 試 參 與 演 練 階 段 嘗 試 參 與 講 師 角 色 參 與 1 講 師 角 色 參 與 2 提提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 32 階段性安排和培訓(xùn) 內(nèi)容： ? 客戶名稱 ： 廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司深圳公司 ? 項(xiàng)目名稱 ： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)課件包項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)師的建立 ? 項(xiàng)目收益目標(biāo)： ? 通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的課程，提升組織的運(yùn)作效率；增強(qiáng)組織的民主氣氛，促進(jìn)員工參與決策的過(guò)程，使決策更準(zhǔn)確；團(tuán)隊(duì)成員互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對(duì)多方面的挑戰(zhàn)；在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的組織更靈活，反應(yīng)更迅速。 ? 通過(guò)培訓(xùn)培養(yǎng)和促進(jìn)良好的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)部講師 2 位 . 通過(guò)內(nèi)部講師隊(duì)伍利于大范圍傳播，以支持對(duì)合作商的培訓(xùn)工作。最終形成可固化可持續(xù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)課件。 時(shí)間安排 進(jìn)展階段 培 訓(xùn) 操 作 內(nèi) 容 第一期 課程 模擬學(xué)習(xí)階段 前提是受訓(xùn)人員首先要做為學(xué)員接受該團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊課程訓(xùn)練，邊接受培訓(xùn)邊做好培訓(xùn)的記錄，這樣才能更好溶到之后的培訓(xùn)中。 輔導(dǎo)Ⅰ（ ） 第一次輔導(dǎo)是培訓(xùn)講師將這門課程進(jìn)行動(dòng)作分解，告訴學(xué)員如何講《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》的課程。 第二期 課程 嘗試參與階段 該階段的訓(xùn)練要配合內(nèi)部培訓(xùn)循序漸進(jìn)來(lái)實(shí)施，可分為兩到三個(gè)階段。在第一次的內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部講師可以先負(fù)責(zé)課程開(kāi)場(chǎng)（破冰活動(dòng)）、游戲和討論的組織、培訓(xùn)結(jié)束前總結(jié)等部分的內(nèi)容。 第三期 課程 講 師角色扮演Ⅰ 第二次培訓(xùn)加大內(nèi)部講師對(duì)課程的參與程度，由內(nèi)部講師進(jìn)行前半段的培訓(xùn)。 第四期 課程 講師角色扮演Ⅱ 第三次就是進(jìn)行后半部分的培訓(xùn)?？梢哉f(shuō)第三次比第一次難度要大很多，因?yàn)樗坏紤]到課程前后內(nèi)容的協(xié)調(diào)，甚至風(fēng)格也需要與前半部協(xié)調(diào)一致。這對(duì)內(nèi)部講師的培訓(xùn)技能是一大考驗(yàn)。 輔導(dǎo)Ⅱ（ ） 第二次輔導(dǎo)內(nèi)部講師任何《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》中的模塊，上 臺(tái)演練，培訓(xùn)講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 提提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 33 廣州移動(dòng)區(qū)域呼叫中心優(yōu)秀電話錄音案例教學(xué)項(xiàng)目 ? 客戶名稱 ： 廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司廣州公司區(qū)域呼叫中心 ? 項(xiàng)目名稱 ： 優(yōu)秀電話錄音案例教學(xué)項(xiàng)目 ? 項(xiàng)目收益目標(biāo) ? 找到標(biāo)桿員工，推動(dòng)中心所有話務(wù)員以團(tuán)隊(duì)式成長(zhǎng)： 通過(guò)結(jié)合對(duì) 優(yōu)秀錄音的評(píng)比， 層層選拔，發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿員工，發(fā)揮榜樣的作用，推動(dòng)廣州移動(dòng)區(qū)域呼叫中心全體話務(wù)員同步成長(zhǎng)。 ? 提升移動(dòng)內(nèi)部員工分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力： 一方面優(yōu)秀錄音及據(jù)此形成的優(yōu)秀案例會(huì)對(duì)其他員工發(fā)揮指導(dǎo)作用，另一方面也會(huì)促使大家主動(dòng)思考對(duì)于自身特點(diǎn)來(lái)說(shuō)什么樣的服務(wù)方式是最好的，從而提升大家分 析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。 ? 完善現(xiàn)有培訓(xùn)形式： 利用優(yōu)秀案例進(jìn)行培訓(xùn)的形式，是培訓(xùn)方式的有效延伸，它具有強(qiáng)大的實(shí)操性和針對(duì)性，因此是企業(yè)培訓(xùn)體系的有機(jī)組成部分。在錄音評(píng)比的基礎(chǔ)上制作三個(gè)季度的案例教學(xué)包，對(duì)廣州移動(dòng)培訓(xùn)體系進(jìn)行良好的補(bǔ)充。 ? 建立知識(shí)管理的平臺(tái)： 通過(guò)將優(yōu)秀錄音轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀案例，并由專業(yè)顧問(wèn)公司設(shè)計(jì)和指導(dǎo)，不僅能夠持續(xù)改進(jìn)工作方法，而且還幫助企業(yè)搭建了一個(gè)有效的知識(shí)管理平臺(tái)。 ? 推動(dòng)企業(yè)的文化建設(shè)： 通過(guò)全體員工優(yōu)秀錄音評(píng)選以及優(yōu)秀案例的推廣，在公司內(nèi)部形成一股積極進(jìn)取、向標(biāo)桿學(xué)習(xí)的熱潮，同時(shí) 各個(gè)線條之間也會(huì)自動(dòng)引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，從而激起大家的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)本項(xiàng)目創(chuàng)造更好的組織文化與氛圍，提升組織的智商與能力。 ? 項(xiàng)目實(shí)施流程、工具和方法 眾行公司按照標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及實(shí)施流程，既確保收集到優(yōu)秀的案例，又能使得案例能在知識(shí) 提提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 34 積累和傳承上起到積極的作用。具體流程如下： 整個(gè)項(xiàng)目將經(jīng)過(guò)前期準(zhǔn)備、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定、三個(gè)季度優(yōu)秀案例教學(xué)包制作、成果提交和 TTT培訓(xùn)、項(xiàng)目總結(jié) 5個(gè)環(huán)節(jié)。 ? 錄音案例教學(xué)包的制作： ? 對(duì)錄音案例進(jìn)行 分析的步驟： 項(xiàng)目 總結(jié) 成果提 交和 TTT培訓(xùn) 三個(gè)季度優(yōu)秀案例教學(xué)包制作 評(píng)分標(biāo) 準(zhǔn)制定 前期 準(zhǔn)備 評(píng)定選出典型案例 案例的解析 撰寫(xiě)分析報(bào)告 整理成案例庫(kù) 案例評(píng)分 確定典型案例 對(duì)錄音的文字記錄 對(duì)重點(diǎn)的著重標(biāo)記 對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的評(píng)價(jià)與分析 錄音案例的分類 建立查詢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析 建議與計(jì)劃 概評(píng)與打分 確定優(yōu)秀點(diǎn) 與失誤點(diǎn) 提煉經(jīng)典 話術(shù) 總體分?jǐn)?shù)與概括了解 尋找值得關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn) 通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)建議 在關(guān)鍵點(diǎn)處提煉經(jīng)典話術(shù) 提提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 35 深圳華僑城歡樂(lè)谷項(xiàng)目 背景介紹： ? 華僑城集團(tuán)新一代大型主題樂(lè)園，國(guó)家 AAAA 級(jí)旅游景區(qū)，占地面積 35 萬(wàn)平方米，總投資 8億元人民幣 ? 國(guó)內(nèi)最先進(jìn)、最時(shí)尚、最具魅力的現(xiàn)代主題樂(lè)園 ? 園內(nèi)共有 100 多個(gè)老少皆宜、豐富多彩的游樂(lè)項(xiàng)目 ? 2020 年二期全新開(kāi)放 100 天，迎客 100 萬(wàn)人次，收入超過(guò) 1 億人民幣 顧問(wèn)咨詢目的 : 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉：以企業(yè)文化綱領(lǐng)之 “三先 ”服務(wù)為核心，通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步提煉和整合，提出新的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)對(duì)領(lǐng)班的能力提升，培養(yǎng)領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理能力。通過(guò) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提煉，實(shí)現(xiàn)以下目的： ? 抓基層管理培訓(xùn)，全面提升服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展； ? 培育 50 名領(lǐng)班，以一帶十，達(dá)到全面提高 500 名員工服務(wù)質(zhì)量； 項(xiàng)目收益目標(biāo) ： 、管理層和管理顧問(wèn)的三向溝通、共同對(duì)各崗位服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析診斷，將以往的工作經(jīng)驗(yàn)固化為行為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的范例制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；從而促進(jìn)公司的知識(shí)管理。 ，并形成一套行之有效的課程開(kāi)發(fā)流程。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)培訓(xùn)有效地傳達(dá)給一線服務(wù)人員和管理人員，將公司的業(yè)務(wù)信息和良好形象傳遞給客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展 ； ，對(duì)外形成良好的企業(yè)形象，從培訓(xùn)機(jī)制上為真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。 我們的成果： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉項(xiàng)目成果 ? 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析與解讀報(bào)告》 ? 《歡樂(lè)谷九大崗位的新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提煉工具 ? 新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大特色 提煉后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大特色： 1. 體現(xiàn)游客導(dǎo)向 CustomerOriented 提提供國(guó)際化與本土化完美結(jié)合的專業(yè)商務(wù)培訓(xùn) 36 2. 注重體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) CommunityOriented 3. 實(shí)踐企業(yè)文化 CultureOriented 客戶評(píng)價(jià)： 歡樂(lè)谷一貫以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傳遞歡樂(lè)文化為企業(yè)理念，眾 行公司的專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)是歡樂(lè)谷最好的合作伙伴 ，感謝他們?cè)跉g樂(lè)谷推行了一套國(guó)內(nèi)一流的服務(wù)體系與培訓(xùn)計(jì)劃。 此外，他們出色的培 訓(xùn)、指導(dǎo)，及長(zhǎng)期的教練，令我們不斷提升服務(wù)水平，并穩(wěn)步邁向我們的目標(biāo) ——成為業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的主題公園！ 深圳華僑城歡樂(lè)谷 總經(jīng)理吳斯遠(yuǎn)先生 服務(wù)圈服務(wù)圈瞬間感受瞬間感受開(kāi)開(kāi)始始進(jìn)入停車場(chǎng)進(jìn)入停車場(chǎng)找停車的地找停車的地方方 進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)客戶服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)臺(tái)拿貨框拿貨框選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方位查看方位準(zhǔn)備準(zhǔn)備算帳算帳等待等待付付款款拿包拿包出商場(chǎng)出商場(chǎng)到 停 車到 停 車場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)車開(kāi)車結(jié)結(jié)束束服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)企業(yè)教練法企業(yè)教練法金牌領(lǐng)班金牌領(lǐng)班 TT T如何成為一名如何成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)者優(yōu)秀的培訓(xùn)者與指導(dǎo)者與指導(dǎo)者所有領(lǐng)班所有領(lǐng)班金牌領(lǐng)班如何成為傳遞如何成為傳遞新標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)教練教練如何成為新標(biāo)準(zhǔn)的楷模如何成為新標(biāo)準(zhǔn)的楷模培訓(xùn) 發(fā)展指導(dǎo) 勸導(dǎo)培訓(xùn)培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)技巧服務(wù)圈服務(wù)圈瞬間感受瞬間感受開(kāi)開(kāi)始始進(jìn)入停車場(chǎng)進(jìn)入停車場(chǎng)找停車的地找停車的地方方 進(jìn)商場(chǎng)進(jìn)商場(chǎng)客戶服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)臺(tái)拿貨框拿貨框選擇商品選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙請(qǐng)售貨員幫忙查看方位查看方位算帳算帳等待等待付付款款拿包拿包出商場(chǎng)出商場(chǎng)到 停 車到 停 車場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)車開(kāi)車結(jié)結(jié)束束服務(wù)圈服務(wù)圈瞬間感受瞬間感受