銀行企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總結(jié)報告共五則范文-資料下載頁
2025-04-03 21:47本頁面
【正文】 。 顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。 業(yè)務(wù)全程保密程度高。 配套服務(wù)周全。 1能獲得優(yōu)惠待遇等。 （二）銀行服務(wù)人員如何對待客戶 要重視服務(wù)理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在 ，因此對待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（ 1）客戶是銀行的寶貴資源。（ 2）客戶至上。（ 3）客戶永遠(yuǎn)都是對的。（ 4）服務(wù)客戶無小事。（ 5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（ 6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（ 7）客戶的需求是我們的財富。（ 8）客戶首先認(rèn)識的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（ 9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（ 10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報的投資。（ 11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（ 12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（ 13）服務(wù)具有即時性和易逝性，但客戶 對服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（ 14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。 上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和全行員工的日常言行舉止中。 要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。 要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。 要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。 要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。 要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要 成為服務(wù)員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服 務(wù)要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。 要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（ 1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（ 2）銀行服務(wù)人員對金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識不夠。（ 3）銀行服務(wù)客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（ 4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。 （ 5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（ 6）對客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。 銀行服務(wù)人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④從何人、何事、何時、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以 說明，取得諒解。對客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。 客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì) 量和服務(wù)水平。 四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量 銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個方面提高服務(wù)質(zhì)量： （一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。 （二）銀行員工素質(zhì)的提高。 銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。 （三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立 ISO9000 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。
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