人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案-資料下載頁
2025-08-24 13:50本頁面
【導(dǎo)讀】（LB101-2020》（勞社信息函[2020]19號）；（LB102-2020》（勞社信息函[2020]10號）；系指導(dǎo)意見的通知》；公益服務(wù)的通知》。面，不可盲目追求“高、大、全”，造成資金的浪費(fèi)。體規(guī)劃和設(shè)計，分布實(shí)施的策略，保證系統(tǒng)的實(shí)用性。周密設(shè)計，確保系統(tǒng)長期安全地運(yùn)行，做好數(shù)據(jù)的備份工作。備份和恢復(fù)策略，所采用的保護(hù)措施應(yīng)能按照等級保護(hù)的要求，權(quán)限，并充分利用日志系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)設(shè)計要考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，具有一定的前瞻性。的兼容性，保證整個系統(tǒng)在實(shí)際需要時可以平滑地過渡或升級。用、易于學(xué)習(xí)的目的。承擔(dān)部本級公務(wù)員招考等相關(guān)的電話咨詢服務(wù)。各地電話咨詢服務(wù)。共同維護(hù)該數(shù)據(jù)庫。慮，可將電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)分為用戶接入層、支持層和服務(wù)層。
【正文】 者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時長的平均值， ACD可獲取該數(shù)值。 （二十五） 平均振鈴次數(shù) (ART， Average Ring Time) 在 某段統(tǒng)計時間內(nèi) ,呼叫者聽到 IVR 或是人工座席接起電話之前的電話振鈴平均時長， ACD 可獲取該數(shù)值。 （二十六） 平均排隊(duì)時間（ AQT， Average Queue time） 呼叫者進(jìn)入 ACD 或等待隊(duì)列后，等待座席員應(yīng)答的平均時長。 （二十七） 平均應(yīng)答速度（ ASA， Average Speed of Answer） 來電被座席代表接聽前，用戶在線的平均等待時長，即所有電話被接聽前的等待時長總和 /所有電話總和。 （二十八） 平均通話時長（ AST， Average Speaking Time） 指線路占用時間的總長除以來電總量。 （二十九） 平均等待時長（ AWT， Average Waiting Time） 來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長，也稱平均持線時長， ACD 可獲取該數(shù)值。 （三十） 平均無故障時間（ MTBF， Mean Time Between Failure） 衡量系統(tǒng)可靠性的參數(shù)，指系統(tǒng)兩次故障之間的平均時間。 （三十一） 平均修復(fù)時間（ MTTR， Mean Time To Repair） 修復(fù)故障 所需 的平均時間。 （三十二） 平均應(yīng)答延遲時長（ ADH， Average Delay to 20 Handle） 指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長， ACD可獲取該數(shù)值。 （三十三） 日最大呼入量 指 一天當(dāng)中 最繁忙的一個小時 接通電話 的 數(shù)量。 （三十四） 日撥打率上限 指 一天當(dāng)中 最繁忙的 一個小時 的 撥打率 。 （三十五） 三方通話 三方通話又稱會議電話，可以在不中斷現(xiàn)有通話的情況下，撥叫第三方（最多可以接到 6方）客戶，實(shí)現(xiàn)多方 互相通話，達(dá)到小型會議的效果。 （三十六） 事后處理時間 （ ACWT， After Call Work Time） 一次呼叫電話接聽完后，座席員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的 時間。 （三十七） 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音技術(shù) (VOIP， Voice over Inter Protocol) 將模擬的聲音訊號經(jīng)過壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在 IP 網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語音訊號的傳輸，稱為網(wǎng)絡(luò)電話或者簡稱IP電話 。 （三十八） 文本轉(zhuǎn)語音（ TTS， Text To Speech） 在智能語音控制器的支持下，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，把文字智能地轉(zhuǎn) 化為自然語音流的技術(shù)。 21 （三十九） 預(yù)計等待時間（ EWS， Estimated Waiting Time） 指 座席員 為 用戶 查詢 和 解答問題時 用戶 等候的時間。 （四十） 一次性解決問題的呼叫率 不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要座席員回?fù)芫?能解決 問題的電話百分比。 （四十一） 自動尋呼技術(shù)（ AP， Automatic Paging） 無需 座席員 ，由語音提示用戶用電話按鍵完成尋呼的過程。一臺自動尋呼可同時處理多條電話線路，相當(dāng)于幾個或幾十個 座席員 的工作量。 （四十二） 自動呼叫分配技術(shù)（ ACD， Automatic Call Distributor） 一種依賴于被呼叫電話號碼和使用相關(guān)處理指令數(shù)據(jù)庫對來電進(jìn)行安排和處理的電話裝置。 其主要功能是將接入呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接到正確的座席員或進(jìn)行其它自動處理 ，如排隊(duì)或留言等，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和 用戶的滿意度，是呼叫中心有別于一般 電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。 （四十三） 自動語音識別技術(shù)（ ASR， Automatic Sound Recogni tion） 將人類語音中的詞匯內(nèi)容轉(zhuǎn)換成計算機(jī)可理解的輸入信號的技術(shù)。語音識別技術(shù)應(yīng)用范圍包括語音撥號、語音導(dǎo)航、室內(nèi)設(shè)備控制、語音文檔檢索、簡單的聽寫數(shù)據(jù)錄入等。 22 （四十四） 專家智能路由（ EAR， Expert Artificial Routing） 智能路由可連續(xù) 監(jiān)測傳輸流以識別網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)送傳輸流的目的地，并利用主動或被動的監(jiān)測技術(shù)來測量這些目的網(wǎng)絡(luò)的傳輸流性能以及測量各 ISP網(wǎng)絡(luò)上的傳輸流性能。 智能 路由可以完成以下功能：對網(wǎng)絡(luò)層 Web安全的防護(hù)將不受任何網(wǎng)絡(luò)虛擬化和拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的限制；自適應(yīng)不斷發(fā)展變化的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，大幅度減少部署和維護(hù)的時間與成本；提供更高的網(wǎng)絡(luò)利用率和安全性，無需傳輸動態(tài)路由協(xié)議數(shù)據(jù)包。 （四十五） 綜 合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ ISDN， Integrated Service Digital Network） ISDN是以綜合數(shù)字電話網(wǎng)（ IDN）為基礎(chǔ)發(fā)展而成的通信網(wǎng)，支持端到端的數(shù)字連接，支持電話及非 電 話等各種通信業(yè)務(wù)，能夠提供標(biāo)準(zhǔn)的用戶 網(wǎng)絡(luò)接口。 （四十六） 專用分組交換（ PBX， Private Branch Exchange） 即程控用戶交換機(jī)，是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集中管理外線來電與內(nèi)線呼出，其特點(diǎn)是，可以擁有一條或多條外線電話，同時可以擁有許多內(nèi)部電話分機(jī)，各個分機(jī)之間能相互撥 打電話，各分機(jī)也可以利用總機(jī)的各條外線撥打外線電話。 （四十七） 總呼叫數(shù)（ TCO， Total Call Offered） 在設(shè)定時間段內(nèi)打入電話咨詢服務(wù)中心的電話總量，包括占線的、中途放棄的和已經(jīng)應(yīng)答的電話。 23 （四十八） 最大負(fù)荷率（ MLR， Maximum Loading Rate） 座席員最多能將多大比例的時間用于話務(wù)， 其計算公式為： 最大負(fù)荷率 =（通話時間 +持線等待時間） /（通話時間 +持線等待時間 +空閑時間）。 （四十九） 座席員利用率（ AU， Agent Utilization） 座席員利用率 =（通話時間 +持線等待時間） /座席員操作時間。 （五十） 轉(zhuǎn)接呼叫率 由接到電話的最初座席員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。 （五十一） 座席員流動率（ TSR Turnover） 在一定時期（一 個 月、一季 度 或一年）中離開中心的座席員人數(shù)與等價于全時工作座席員總?cè)藬?shù)的比率。
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