【正文】 分析。 制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。 1在物業(yè)服務(wù)中，遇 精 精 到法律糾紛，絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問(wèn)題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。 1物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績(jī)效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。 1注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用 QPI 核查工具，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)把控。 1要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的能力。 1最后張萬(wàn)和總經(jīng)理對(duì)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話 將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。 接下來(lái)由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平 息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請(qǐng)到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過(guò)顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過(guò)程中，我們需要學(xué)到什么？ 培養(yǎng)了自己的耐性 2 確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對(duì)性的制定整改措施。 從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足，學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。 a、 精 精 主動(dòng)給客戶打電話，就像桃園返修的問(wèn)題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。 b、注意個(gè)人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個(gè)很好的映像。 c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語(yǔ)。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來(lái)提高自己的服務(wù) 技能。 通過(guò)兩次的 QPI 標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬(wàn)和總經(jīng)理說(shuō)的那句話“品質(zhì)是靠盯出來(lái)的”，提倡管理人員走動(dòng)式管理，通過(guò) QPI 系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了 QPI 作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。 QPI 實(shí)施的目的是什么？就是通過(guò) QPI 核查，驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過(guò)對(duì)核查的統(tǒng)計(jì)，對(duì)違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 QPI 實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長(zhǎng)都必須完成一項(xiàng) 工作，按照 QPI 核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，職能部門對(duì)各項(xiàng)目近期突出反映的問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)核查，找出問(wèn)題原因，制定整改方案。職能部門對(duì)重點(diǎn)管控 精 精 的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查，每個(gè)月對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)核查表單填寫要求是真實(shí)的，按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)將抽樣記錄填寫完成，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對(duì)問(wèn)題的二次驗(yàn)證日期，并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對(duì) 于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，整理編寫暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 QPI 實(shí)施過(guò)程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過(guò)程中，各級(jí)管理人員，并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到通過(guò) QPI 核查能為項(xiàng)目的不足帶來(lái)什么？對(duì)于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒(méi)有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先 .生網(wǎng)）有的項(xiàng)目覺(jué)得自身的工作還可以，沒(méi)有扣分項(xiàng)，工作就是差不多就行了，對(duì) 于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時(shí)，也是對(duì)下屬的的培養(yǎng)，通過(guò)檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時(shí)改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在 QPI 核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問(wèn)題，記錄要有追溯性，對(duì)于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有針對(duì)性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了 QPI核查指標(biāo)。 覆蓋率是指對(duì)核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率 =實(shí)際完成 QPI核查點(diǎn) /要求完成的 QPI核查點(diǎn)， 當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù) =當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù) +嫉妒查頻次核查點(diǎn) /3+半年 精 精 查頻次核查點(diǎn) /6+核查頻次核查點(diǎn) /、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是 100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng) =實(shí)際完成 QPI 關(guān)閉項(xiàng) /QPI 建議項(xiàng) +扣分項(xiàng) 公司要求頻次完成率必須不低于 75%頻次完成率 =實(shí)際完成 QPI核查次數(shù) /要求完成核查次數(shù)， 可追溯性比例要求 100%可追溯性 =可追溯核查數(shù) /實(shí)際完成核查次數(shù) 所有核查必須按 QPI 核查方式進(jìn)行。 建議項(xiàng)比率不低于 整改項(xiàng)不低于 5% 扣分項(xiàng)不低于 5% 在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問(wèn)了“ QPI 管的太嚴(yán)，犯了錯(cuò)誤或工作不到位，就要面臨扣分，長(zhǎng)此以往，很多員工都干不下去了，就會(huì)離職”您對(duì)這些抱怨作何評(píng)價(jià)？” 我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過(guò)嚴(yán)格的管理來(lái)提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會(huì)走樣，通過(guò)一段時(shí)間的 QPI 實(shí)施情況來(lái)看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn) 文化氛圍的員工，自然會(huì)被公司淘汰。通過(guò)嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長(zhǎng)。 有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會(huì)哦?? 精 精 精 第四篇：某物業(yè)公司培訓(xùn)管理體系（精選） 某物業(yè)公司培訓(xùn)管理體系 培訓(xùn)與發(fā)展 。在公司，員工勤奮的工作除可以獲 得薪金、享有福利以外，更可以得到公司適時(shí)提供的大量訓(xùn)練和發(fā)展機(jī)會(huì)。 在公司的培訓(xùn)與發(fā)展體系中，員工將自覺(jué)或不自覺(jué)地取得如下收獲： 員工將學(xué)到怎樣善用時(shí)間； 員工將學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神； 員工將學(xué)會(huì)如何管理、激勵(lì)、培訓(xùn)其他人； 員工將學(xué)到更為實(shí)用的專業(yè)技能； 員工的經(jīng)驗(yàn)將是員工邁向更高職位、通向成功的起點(diǎn)； 員工在公司的經(jīng)歷將有助于員工從事其他相關(guān)工作； ?? 培訓(xùn)與發(fā)展體系為公司完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、提高績(jī)效、實(shí)現(xiàn)事業(yè)的進(jìn)步 與拓展提供人力資源 的保證。同時(shí)，培訓(xùn)與發(fā)展體系也是員工勝任職責(zé)、提升自我、開發(fā)潛力、拓展業(yè)績(jī)的有效途徑。 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系由主任（經(jīng)理級(jí)，含儲(chǔ)備干部）一級(jí)培訓(xùn)和職能部門員工（管理員）二級(jí)培訓(xùn) 共同構(gòu)成。 一級(jí)培訓(xùn)體系由公司主辦，主要負(fù)責(zé)主管級(jí)以上人員的公司理念培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、 相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，同時(shí)涉及公司的培訓(xùn)管理工作。 二級(jí)培訓(xùn)體系由公司與各管理處共同主辦，針對(duì)實(shí)際需要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新員工入職培 訓(xùn)、員工自我管理培訓(xùn)并組織公司業(yè)務(wù)骨干參加外部培訓(xùn)。 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)的形式主要包括：脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、自我啟發(fā)。 脫產(chǎn)培訓(xùn)是就管理與業(yè)務(wù)發(fā)展中共性的、有必要讓員工理解和掌握的東西（如工作中必 需的技能、知識(shí)、公司理念等），對(duì)員工進(jìn)行的集中脫產(chǎn)培訓(xùn)、研修。這種培訓(xùn)由專任講師授課或主持。 在職培訓(xùn)是指在日常工作中對(duì)員工的培訓(xùn)。即通過(guò)制定工作計(jì)劃、分配調(diào)整工作、聽取 匯報(bào)和意見、評(píng)價(jià)考核業(yè)績(jī)、推進(jìn)工作改善、幫助解決問(wèn)題等途徑對(duì)員工進(jìn) 行的指導(dǎo)。 自我啟發(fā)是指員工自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高修養(yǎng)，不斷開發(fā)和提高自身能力。為此員工必須 要善用所有的學(xué)習(xí)資源，以獲得進(jìn)步和發(fā)展，其中“挑戰(zhàn)性的工作角色”是最重要的培訓(xùn)過(guò)程。 培訓(xùn)種類 培訓(xùn)種類主要有以下五種： 公司內(nèi)部課程：作為公司員工，為進(jìn)一步了解公司，適應(yīng)崗位職責(zé)要求，員工可申請(qǐng) 或被指定參加公司內(nèi)部舉辦的各種培訓(xùn)課程，課程類別主要有：公司理念推廣、自我開發(fā)、管理研修、專業(yè)技能訓(xùn)練等。 公司外部課程：作為表現(xiàn) 突出的骨干人員，為開拓思維，觸發(fā)靈感，進(jìn)一步提高管理 水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申請(qǐng)或被選送到外部管理顧問(wèn)公司等專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加短期課程，包括各種外部教育機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)中心所舉辦的短期培訓(xùn)課程、交流會(huì)。 雙向交流：職能部門員工，為增強(qiáng)其工作實(shí)感，有可能指定其到一線經(jīng)營(yíng)單位（即分 公司、管理處）去學(xué)習(xí)鍛煉；員工若是一線業(yè)務(wù)骨干，也有可能被指定到公司或其他對(duì)口業(yè)務(wù)單位聯(lián)合辦公，從而使員工有時(shí)間、有精力來(lái)總結(jié)提煉其豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，以利于在全公司內(nèi)部交流，實(shí)現(xiàn)資源共享，同時(shí)進(jìn)一步系統(tǒng)了 解公司運(yùn)作情況。 個(gè)人進(jìn)修：公司除舉辦各種培訓(xùn)班提高員工的素質(zhì)外，不反對(duì)員工到大專院校或?qū)I(yè) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)（包括攻讀學(xué)位、上崗培訓(xùn)、職稱及其他資格證書考試、培訓(xùn)等）；形式為業(yè)余進(jìn)修。參加各種形式的學(xué)習(xí)后，員工的結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證書及成績(jī)單可上報(bào)人力資源部備案，作為調(diào)配、選拔以及任免的參考依據(jù)。 外出考察：為拓展視野、豐富學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，公司根據(jù)需要，適時(shí)組織管理人員、業(yè)務(wù)人 員以及榮獲嘉獎(jiǎng)的員工到公司以外的項(xiàng)目考察?？疾靻挝话ㄏ鄳?yīng)的優(yōu)秀企業(yè)或項(xiàng)目。 培訓(xùn)積 分制度 員工參加各種培訓(xùn)并獲得結(jié)業(yè)后，可以向人力資源部申報(bào)積分，積分將是員工在公司參 加培訓(xùn)的最全面記錄。累計(jì)積分的多少是員工晉級(jí)或晉升的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。不同類別的員工積分要求有所不同。具體的規(guī)定遵照公司相應(yīng)規(guī)定。 培訓(xùn)信息公布和查詢 人力資源部將定期公布培訓(xùn)信息，主要包括：培訓(xùn)服務(wù)概覽、月度培訓(xùn)及研修計(jì)劃、 外部培訓(xùn)信息、周培訓(xùn)信息，員工也可以咨詢相關(guān)的人事專員。各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 上崗資格確認(rèn) 從事對(duì)質(zhì)量有影響的特殊工種的作業(yè)人員（駕駛員、工程人員等），應(yīng)根據(jù)其培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)其上崗資格，由人力資源部保存資格證書復(fù)印件。 培訓(xùn)費(fèi)用制度 培訓(xùn)合同的簽署 根據(jù)政府及行業(yè)規(guī)定，并結(jié)合員工個(gè)人實(shí)際，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后依時(shí)間、地點(diǎn)安排相關(guān) 管理處或個(gè)人接受脫產(chǎn)培訓(xùn)。受訓(xùn)后，需經(jīng)考核合格或取得資格證書、證明等，經(jīng)公司確認(rèn)后方能辦理報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。 員工入職時(shí)，人力資源部將對(duì)其上崗資格予以確認(rèn)，如已獲得資格（上崗）證書且證 書在有效期 內(nèi)的，人力資源部將予以保存相關(guān)證書，并及時(shí)通知和安排證書的年審或再教育，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，相關(guān)人員可接受培訓(xùn)。受訓(xùn)后，需經(jīng)考核合格后方能辦理報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。 （或上崗）證書已超過(guò)有效期，根據(jù)崗位需要且經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)，公司可安排員工證書的年審，但公司不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用。 培訓(xùn)記錄 員工在接受培訓(xùn)后，培訓(xùn)教師應(yīng)將員工培訓(xùn)情況記錄在《培訓(xùn)考核統(tǒng)計(jì)表》中。 新員工試用期滿時(shí)，指導(dǎo)老師、本項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)對(duì)其培訓(xùn)效果和實(shí)際工作能力進(jìn)行評(píng)定 確認(rèn)，并將評(píng)定結(jié)果記錄在個(gè)人的《職員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》中。 《職員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》 《培訓(xùn)需求調(diào)查表》 《培訓(xùn)計(jì)劃表》 《員工培訓(xùn)檔案》 《新員工培訓(xùn)測(cè)試》 《培訓(xùn)評(píng)價(jià)反饋表》 《培訓(xùn)申請(qǐng)表》 第五篇：物業(yè)公司人員配置標(biāo)準(zhǔn)及人員編制 物業(yè)管理人員配置、定額（建議） 物業(yè)管理 —— 劉大山 一．組織架構(gòu)與崗位設(shè)置管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1．目的規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及調(diào)整方法。2．適用范圍 :適用于物業(yè)管理有限公司及下屬物業(yè)管理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置管理工作。 3．職責(zé) １）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。２）人事部負(fù)責(zé)組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和管理。 4．程序要點(diǎn) 1 組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整 a 物業(yè)管理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式： 一般情況下，公司管理單一物業(yè)時(shí)，公司設(shè)置為：辦公室（含行政、人事部）、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、客戶服