【正文】 員團(tuán)隊，團(tuán)隊里全是名牌大學(xué)畢業(yè)生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學(xué)師妹，老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士、博士去服務(wù)客戶，這是以前從沒有過的。 筆者談服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，主要想表達(dá)兩層意思：第一層意思是，各保險公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務(wù)層級，如果公司的服務(wù)水平還處于較低層級，那就要重在服務(wù)的改進(jìn)，服 務(wù)的創(chuàng)新可先緩一緩；如果公司的服務(wù)水平較高，那就要關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新，須知創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)永葆生機(jī)的源泉。第二層意思是，不管哪個層級的保險公司，都要充分關(guān)注服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新兩塊工作，服務(wù)工作要改進(jìn)、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司，其搞服務(wù)創(chuàng)新，并不說明其就不需要進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)了，其實(shí)其服務(wù)改進(jìn)工作還任重道遠(yuǎn)，只是其的確有必要搞服務(wù)創(chuàng)新，京城是精英白領(lǐng)扎堆的地方，沒有一支名副其實(shí)的高素質(zhì)營銷員團(tuán)隊，精英白領(lǐng)這個保源極其豐富的細(xì)分市場，你就無法插足。當(dāng)然， 服務(wù)改進(jìn)也好，服務(wù)創(chuàng)新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。 保險服務(wù)改進(jìn)是根本，現(xiàn)階段保險業(yè)要大力加強(qiáng)保險服務(wù)改進(jìn)工作 保險公司的業(yè)務(wù)流程大多為“保險咨詢→風(fēng)險評估→保險方案設(shè)計→承?！斜：箫L(fēng)險防范→出險后查勘定損→理賠”，保險公司的服務(wù)就應(yīng)該貫穿到整個業(yè)務(wù)流程中，形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務(wù)鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。但實(shí)事求是地說，在我國保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，保險服務(wù)的理念還是停留在“以業(yè)務(wù)為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務(wù)至上”、“客戶 至上”等作為宣傳口號，但事實(shí)上“以客戶為中心”的大服務(wù)觀還沒有真正樹立起來。 就從業(yè)務(wù)流程的全程服務(wù)來看，在一些保險企業(yè)中，之前備受非議與批評的承保、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn)，但至今仍存在服務(wù)鏈脫節(jié)現(xiàn)象，就是只注重承保、理賠服務(wù)而忽視全程服務(wù)了。全程服務(wù)還應(yīng)該包括對保險咨詢、風(fēng)險評估、保險方案設(shè)計、承保后風(fēng)險防范和出險后查勘定損等在內(nèi)，而這些服務(wù)很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶，每年的保險費(fèi)從銀行直接劃賬，錢是每年都見自動劃到保險公司了，但就是三四年都見不到保險公司該交回的發(fā) 票，終于有一天心虛了，打電話到保險公司咨詢保險費(fèi)是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費(fèi)后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)員上門回訪或電話回訪也是保險公司應(yīng)該做的基礎(chǔ)服務(wù)，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見的保險服務(wù)不到位的現(xiàn)象。保險企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務(wù)，這是應(yīng)該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務(wù)的現(xiàn)象，這勢必造成業(yè)務(wù)脫節(jié)，失去市場，降低競爭能力。 所以，筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段的保險企業(yè)，保險服務(wù)改進(jìn)是根本，必須大力加強(qiáng)保險服務(wù)改 進(jìn)工作。加強(qiáng)保險服務(wù)改進(jìn)工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)，在每一服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年 8 月份正式啟動大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時間辦理業(yè)務(wù)，這就是很好的服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的例子。從大處著眼，就是要培育大服務(wù)觀念，從整體上改進(jìn)和改善服務(wù)，要求全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想，無論是承保部門、理賠部門的員工，還是財務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務(wù)目標(biāo)，使 客戶從投保開始到保險責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。 保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，保險業(yè)要立足長遠(yuǎn)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提高核心競爭力 目前，隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營等方式的出現(xiàn)，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實(shí)際上是核心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的重要要素。所以，保險公司在完善保險基礎(chǔ)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，或者說在做好保險服務(wù)改進(jìn)工作的同時，必須要大力加強(qiáng)保險服務(wù)創(chuàng)新工作。 保險服務(wù)創(chuàng)新涉及到保險公司工作的方方面面，創(chuàng)新內(nèi)容廣， 創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險咨詢→風(fēng)險評估→保險方案設(shè)計→承?！斜：箫L(fēng)險防范→出險后查勘定損→理賠”這一服務(wù)鏈，逐步向外擴(kuò)展鏈接創(chuàng)新服務(wù)；也可從服務(wù)意識、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)制度以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面思考服務(wù)創(chuàng)新之道。以上這些保險服務(wù)創(chuàng)新理論的研究成果，近年來也如雨后春筍，專家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認(rèn)為，保險服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣，但落腳點(diǎn)卻要側(cè)重于一個群體 —— 優(yōu)質(zhì)客戶。 筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶，是指那樣長期不出險的客戶，這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司，客戶中多為長 期客戶甚至終身客戶，買保險十年、二十年了而從沒出過險，這類客戶絕對不在少數(shù)。保險公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”，使出險客戶都享受到了滿意的服務(wù)。而長期不出險的客戶，現(xiàn)在的情況是反而得不到保險公司的任何服務(wù)，這是不正常的，要知道他們才是保險公司的優(yōu)質(zhì)客戶，是他們帶給保險公司豐厚的利潤，他們才是最有資格獲得保險公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。筆者有位新認(rèn)識的球友，知道筆者在保險公司工作，多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫(yī)療險 ，交費(fèi) 10 年后，第 11 年身體出現(xiàn)了毛病住院治療，保險公司也按附加醫(yī)療險合同作了理賠。但當(dāng)他第二年再去交保險費(fèi)的時候，卻被告知因他身體的問題，保險公司不再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險了。他說，作為保險公司 10 年的老客戶，履行了 10 年的交費(fèi)義務(wù)，期間沒有享受到保險公司的任何服務(wù)，現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務(wù)，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽?！吧系邸辈凰?，是因?yàn)楸ｋU公司的服務(wù)沒有做好，保險公司是要考慮服務(wù)創(chuàng)新了 —— 對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)創(chuàng)新。 如何對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新？筆者認(rèn)為可以充分利用保險 公司的資源優(yōu)勢提供創(chuàng)新服務(wù)。保險公司其實(shí)擁有很多的資源優(yōu)勢，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強(qiáng)大的財務(wù)資源。保險公司就應(yīng)該用心開發(fā)這些資源，致力進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。如今社會上流行一商業(yè)新詞“秒團(tuán)族”，就是越來越多的人開始關(guān)注本地“秒團(tuán)”式團(tuán)購網(wǎng)站，這些網(wǎng)站模式相仿，團(tuán)購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等，網(wǎng)友能以低廉的價格進(jìn)行團(tuán)購并獲得優(yōu)惠券，網(wǎng)站每天推出新的團(tuán)購產(chǎn)品，更新的時間是在每晚零點(diǎn)，部分商品帶有“秒殺”的性質(zhì)?！懊雸F(tuán)族”的出現(xiàn)就提醒保險公司了，保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢 ，與相關(guān)大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價格進(jìn)行團(tuán)購活動，這樣既服務(wù)了客戶，又給商家、超市帶來生意，保險公司還可借機(jī)對客戶進(jìn)行二次開發(fā)，甚至借機(jī)與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務(wù)，一舉三得，樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。再如利用自身的財務(wù)資源優(yōu)勢，可以建立自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心等，讓客戶在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)甚至免費(fèi)療養(yǎng)。 客戶的 需求是無限的，保險服務(wù)改進(jìn)是滿足需求，保險服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。保險公司要把服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新嚴(yán)格區(qū)分開來，正確認(rèn)識與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，從服務(wù)改進(jìn)滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點(diǎn)，逐漸過渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶對于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求，促進(jìn)保險公司乃至整個行業(yè)的和諧發(fā)展。 中保網(wǎng)中國保險報 2021 年 08月 17 日 第五篇：如何通過服務(wù)提升業(yè)績 銀行保險工作總結(jié) 如何通過服務(wù)提升業(yè)績 －直擊招行處理客戶抱怨后的思考 李小冬 寫這篇總結(jié)的真正目的，不是要給大家分享在服務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲乙彩且粋€新人，還在學(xué)習(xí)當(dāng)中。我總結(jié)的真正目的，是引出討論的問題，希望借助泰康銀保的平臺，解決營銷服務(wù)當(dāng)中的疑惑，為團(tuán)隊的發(fā)展，為后來的伙伴們積累經(jīng)驗(yàn)。我知道在泰康銀保有許多營銷的高手，他們的經(jīng)驗(yàn)如果能夠復(fù)制下來，對團(tuán)隊的發(fā)展將有著不可估量的貢獻(xiàn)，對致力于在營銷方面長足發(fā)展的伙伴來說也將是一大洪福。 2021 年 9 月 9 日，對招行科技園支行來說，是一個禍不單行的日子。面對服務(wù)的壓力，在完全沒有預(yù)兆的情況下，來了一位十分挑剔的客戶，因不滿柜 員的服務(wù)，暴跳如雷。而與此同時，有疑似服務(wù)監(jiān)督神秘人出現(xiàn)在大堂，似乎記錄了這一切，這無疑是科技園支行服務(wù)史上的一個黑色星期 五。下班后，行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)用錄像，發(fā)現(xiàn)，在這位神秘人在大堂等候區(qū)近一個小時的時間里，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西。而這個過程中竟然沒有一個大堂助理上前詢問過他任何問題，也沒有主動服務(wù)其他等候的客戶，這是不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。于是緊急召集了四名大堂召開了大堂人員總結(jié)反省會議，我平時也在大堂，所以主動爭取參加了他們的總結(jié)反省會議。收獲頗多，總結(jié)成文，供以后工作參考。同時，也有許多疑問，希望 能得到大家的幫助。 一、事件回放 2021 年 9 月 9 日下午四點(diǎn)半左右，招商銀行科技園支行走進(jìn)一位金卡客戶，該客戶在最近取款失敗時，被告知卡已于今年 6 月份就過期了，資金被暫時凍結(jié)，必須本人持身份證到開戶行，也就是科技園支行換新卡。客戶一進(jìn)大堂就向大堂助理抱怨招行此舉給客戶造成了極大的不便，因?yàn)樗辉诳萍紙@附近，為了換個卡特意跑一趟非常浪費(fèi)時間和精力。而大堂助理回應(yīng)換卡不必到開戶行辦理，似是而非的解釋并沒有得到客戶的理解，沒有達(dá)到緩解客戶情緒的效果。接下來長時間的等候，以及柜員應(yīng)付式的回應(yīng)和解釋， 客戶更是不滿。客戶要求柜員提供開戶協(xié)議，如果協(xié)議載明換卡一定要到開戶行，那就認(rèn)了，而柜員只能解釋，銀行的換卡流程就是這樣的，大家一視同仁。當(dāng)客戶問道舊卡的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)是否保留時，柜員答復(fù)是肯定的。然而最后當(dāng)客戶要在換卡協(xié)議上簽字時，卻看到協(xié)議中明確載明：“新卡保留舊卡已申請的除信用卡關(guān)聯(lián)還款、第三方存管以外的業(yè)務(wù)”，這和柜員的答復(fù)是矛盾的，客戶拒簽，要求柜員用筆把協(xié)議改成和他的答復(fù)一致才肯簽字。接下來柜員的答復(fù)將客戶徹底激怒。柜員說，這協(xié)議不是我寫的，是電腦打印出來的，并拿出開戶協(xié)議，指出其中清楚地寫著銀行的業(yè) 務(wù)都是按照行業(yè)規(guī)范和國際慣例來執(zhí)行的。一句“國際慣例”讓客戶暴跳如雷，“狗屁國際慣例，你知道什么叫國際慣例？”，柜員回應(yīng)：“那請您教我一下好嗎？”，“我為什么要教你？你要我教你什么？銀行業(yè)務(wù)嗎？”，客戶怒吼：“你去學(xué)好業(yè)務(wù)再來上崗”?？蛻粢恢贝蟪炒篝[，持續(xù)近半個小時，大堂經(jīng)理、柜員、理財主管、高柜主管都參與協(xié)調(diào)，牽動著無數(shù)人的心，資源被占用，業(yè)務(wù)辦理半停滯狀態(tài)，好在快要下班了，等候的客戶并不多了。后來得知該客戶是從國外回來的，享受過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也享受過香港招商銀行電話辦理換卡和寄送卡片的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難怪會有如 此大的心理落差。 與此同時，在大堂有一名疑似服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督神秘人，一直在大堂等候區(qū)后排座位上， 似乎一直在記錄著剛才發(fā)生的一切。后來調(diào)看大堂錄像，發(fā)現(xiàn)，神秘人早在四點(diǎn)鐘就到大堂了，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西，舉止有些異常。然而在此期間，沒有一個大堂助理上前問候一下他，大家也很少關(guān)注等候區(qū)的客戶，這是不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。于是行領(lǐng)導(dǎo)緊急召集了四名大堂觀看了大堂錄像，并召開總結(jié)反省會議。我平時也在大堂，所以一起看了錄像，后主動爭取參加了他們的總結(jié)反省會議。 這次事件和會議，讓我對服務(wù)的理解 ，徹底改觀?? 二、總結(jié)思考 通過這次事件，讓我想到：如何才能通過服務(wù)提升業(yè)績？ 此前，我以為，服務(wù)就是客戶來了，有什么需要和困難，來求助我們了，我們只要耐心地幫他解決就好了。經(jīng)過這次事件后，尤其是當(dāng)我參加了當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)的夕會后，我發(fā)現(xiàn)，我錯了。 說真的，我感覺招行科技園支行的服務(wù)真的已經(jīng)很好了，也許是以前很少接受過這么好的服務(wù)，我也不是一個挑剔的人。可是行領(lǐng)導(dǎo)還是說大堂的服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，還不夠主動和熱情，服務(wù)排名也確實(shí)落后其他支行?？梢?，服務(wù)是永無止境的，我們?yōu)橹冻龆嗌俚呐Χ疾粸檫^，因?yàn)樵u價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己的感覺，而是被服務(wù)的對象當(dāng)下的感覺。感覺的好與壞，只有更好，沒有最好。 我現(xiàn)在還不是很清楚招行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，總之感覺會非常的細(xì)致和高標(biāo)準(zhǔn)，不主動，不熱情，沒有讓人舒心的笑容，沉悶的氣氛等等都是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。就連走 路用小跑都是不允許的。假如你是客戶，你會對服務(wù)有什么樣的要求呢？ 客戶要什么？以下是市場調(diào)查機(jī)構(gòu)對這一問題的結(jié)論： ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 。 要想提升業(yè)績，讓客戶買單，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，必須有高品質(zhì)的服務(wù)。要提高服務(wù)的質(zhì)量，我認(rèn)為，服務(wù)者要先有服務(wù)的意識，才會有服務(wù)的行為，該行為自然會產(chǎn)生一個結(jié)果，結(jié)果的好壞就是服務(wù)的質(zhì)量，而決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)只能是被服務(wù)對象當(dāng)下的感覺。而這一切，最根本的就是，我