【正文】 顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務(wù)項目、公開收費項目和標準”的原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保 100%答復(fù)率。 大堂服務(wù) 大堂 服務(wù)人員應(yīng)注意維護大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。 入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。 當顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目宜當天完成（預(yù)約除外）。 信報服務(wù) 正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。 通訊設(shè)施安裝服務(wù) 確保收到顧客需求信息后一個工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請通訊設(shè)施的安裝。 。 收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時安排工程部門進行施工，并確保一個工作日內(nèi)開通。 維修資金管理服務(wù)需要時，建立辦公樓維修資金管理制度，對辦公樓維修資金進行賬務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。 裝修管理服務(wù) 制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料。 GB3096 中的四類標準限值。 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，報告業(yè)主和有關(guān)部門處理。 投訴處理 ： —— 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理 企業(yè)或上級主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日； —— 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； —— 向公安機關(guān)報案的投訴，協(xié)助公安部門處理； —— 涉及依法裁決的投訴，應(yīng)按法律程序處理。 受理、處置顧客投訴應(yīng)保持記錄。 延伸管理服務(wù) 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客的需求，開展力所能及的延伸服務(wù)，如租賃服務(wù)、室內(nèi)綠化布置、 票務(wù)服務(wù)等。 6 房屋、設(shè)施設(shè)備運行與維護服務(wù) 房屋維護管理 ： —— 建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； —— 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全； —— 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況； —— 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定， 組織維修。 裝修管理 按照本標準 的要求和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、 DB31/30《住宅裝飾裝修驗收標準》等相關(guān)要求執(zhí)行。 房屋結(jié)構(gòu)檢查 —— 應(yīng)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對房屋進行定期結(jié)構(gòu)檢查與沉降測試，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時修繕；—— 不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期（見表 1）。 注：行業(yè)主管部門如對房屋結(jié)構(gòu)檢查周期做出另外規(guī)定，從其規(guī)定。 每年應(yīng)定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā) 現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項修理。遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。 設(shè)備設(shè)施運行與維護服務(wù) 變配電系統(tǒng) —— 制定臨時用電管理措施； —— 限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施； —— 按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設(shè)備試驗，留存高壓電氣測試合格的報告； —— 按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護、清潔，并做記錄； —— 高（低）壓變（配）電柜操作運行正常，檢測表計顯示準確； —— 高（低）壓變壓 器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常； —— 變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求； —— 低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常； —— 功率因素自動補償電容器（組）運行正常，自動切換正確可靠； —— 變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。 應(yīng)急供電系統(tǒng) —— 按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設(shè)備進行檢查、維護，保持設(shè)備完好； —— 定期啟動及維護備用發(fā)電機（組），確保隨時應(yīng)急啟用； ——發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各類表計顯示正常； —— 自動轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動 作正常； —— 定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài)； —— 定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng)。 樓宇智能化設(shè)備系統(tǒng) 樓宇設(shè)備自動化（ BA）系統(tǒng) —— 服務(wù)器工作正常、通訊正常、整潔； —— 工作站工作正常、通訊正常、整潔； —— 數(shù)字式直接控制器（ DDC）工作正常、通訊正常、整潔、線路整齊； —— 末端設(shè)備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固。 網(wǎng)絡(luò)與通訊設(shè)備系統(tǒng) 程控交換機 —— 程控交換機（ PABX）數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；—— 維護終端工作正常、整潔； —— 計費系統(tǒng)工作正常、整潔； —— 話務(wù)臺工作正常、話音清晰、整潔； —— 電源工作正常、蓄電池正常、設(shè)備整潔、顯示儀表無損； —— 語音信箱工作正常、整潔、接線正確。 網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備 —— 配線架排線整齊，標簽完好，數(shù)據(jù)齊全； —— 光纖配架排線整齊，標簽完好，數(shù)據(jù)齊全； —— 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。 廣播與背景音響系統(tǒng) —— 音源設(shè)備工作正常，整潔完好 ； —— 功放設(shè)備工作正常，整潔完好； —— 揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰； —— 背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。 安全防范系統(tǒng) 中央監(jiān)控系統(tǒng) —— 攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔； —— 畫面分割器工作正常、整潔； —— 錄入設(shè)備工作正常、整潔； —— 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔； —— 矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚； —— 監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持 7 天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 巡更系統(tǒng) —— 工作站工作正常、整潔； —— 巡更器具工作正常； —— 巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。 周界報警系統(tǒng) —— 工作站工作正常、整潔； —— 紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。