【正文】 的游泳池起宣傳推廣作用。 針對(duì) 6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對(duì)散客跟商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。 把西餐廳定位成華強(qiáng) 北至高觀景的中高級(jí)西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自 5 月 1 日起，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)錢上調(diào)至 __位，同時(shí)新推出下戰(zhàn)書茶項(xiàng)目 ,線切割。 俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原由于中餐收入與計(jì)劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情況極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于 9月 11 日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)為期不遠(yuǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。 二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)聯(lián)，建立內(nèi)部公道而有效 的運(yùn)行機(jī)制。 為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有籌劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，樹立清楚的工作目標(biāo)，要求各部門建破方案性的工作軌制，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有規(guī)劃、有落實(shí)，按打算步驟予以實(shí)行。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。 酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序確切立需在長期大批的實(shí)際中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部門工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng) 崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ) ,酒店管理層自20_年年初開始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明白規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。 在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施措施進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月 /季度工作總結(jié)會(huì)，針對(duì)制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考察的根據(jù)。 三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情形，制定市場拓展及價(jià)格系統(tǒng)，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。 市場的變更與酒店的發(fā)展非親非故，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)： 一月份制定 20_年商務(wù)散客、長包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。 仲春份謀劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度，履行總機(jī)與服務(wù)中央分開管理。 三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳 A、 B 區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈(zèng)予，完善 C 區(qū)的服務(wù)功效。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷義務(wù)調(diào)配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定 _x 會(huì)員卡章程。 四月完善酒店部門崗位職責(zé)勘誤，起 草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的部署。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。 五月編制新菜牌，做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐 C 區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作，對(duì)客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。 六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。 七月份 酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物質(zhì)自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色分辨。開端對(duì)客房的滲水維修。 八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、蕩滌，從新訂制客房一次性用品。 九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工驅(qū)散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好成果。 十月做好十一黃金周的招待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行，及時(shí)調(diào)整了房價(jià)，提高了營 業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)核心空調(diào)開放時(shí)間。 十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。 十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面安排與策劃，基本達(dá)到預(yù)期后果。 酒店經(jīng)理關(guān)于酒店經(jīng)營的工作總結(jié) 第五篇：酒店經(jīng)營理念 酒店管理理念三則 顧客、員工和酒店文化 近年來，酒店管理的各種理論百花齊放，千姿百態(tài)，各有所述，見仁見智。然而有些酒店的理念是最基本的 ，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發(fā)展階段都不能淡忘的。我們在制定酒店各個(gè)方面的政策時(shí)，一定要清晰地反復(fù)宣示顧客和員工的基本概念，避免酒店的管理工作偏離正確的軌道。顧客是什么 酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關(guān)系。那么，顧客是什么？這個(gè)看似簡單的問題，其實(shí)包含著酒店對(duì)顧客的全面準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)，涉及到對(duì)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理理念、服務(wù)等方面政策的制定。我國的酒店業(yè)已進(jìn)入了以買方市場為特征的“微利”時(shí)代，如何吸引和留住顧客成為酒店實(shí)現(xiàn)利潤的一個(gè)重要保證，因此，有必要對(duì)顧客的含義進(jìn)行更深層次的探討。 一、顧客是酒店的無形資產(chǎn) 顧客對(duì)于酒店有更深刻的含義，經(jīng)濟(jì)學(xué)者提出一個(gè)觀點(diǎn)：顧客是酒店的無形資產(chǎn)。的確，顧客是流動(dòng)的但又是可以計(jì)算的資產(chǎn)，一個(gè)企業(yè)如航空公司、郵輪公司，若有資產(chǎn)而無顧客，則飛機(jī)、郵輪將由資產(chǎn)變成負(fù)累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產(chǎn)評(píng)估的重要指數(shù)。忠誠顧客終身為酒店提供營收價(jià)值，使酒店得以生存發(fā)展。從酒店業(yè)來看，一位 WALKIN 客人給酒店帶來的是一天的房租收入，而一位忠誠顧客（每隔一段時(shí)間會(huì)來酒店入住的客人） 給酒店帶來的是數(shù)十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一筆寶貴的資產(chǎn)，顧客是酒店保值、增值的一個(gè)重要因素，基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們常常要求對(duì) VIP 客人給予特別關(guān)注和優(yōu)惠。同時(shí)，應(yīng)采取更多有效的措施保護(hù)和利用我們的顧客資產(chǎn)。 “得人之道，莫如利之”。贏取顧客的忠誠，就要關(guān)注他們的利益。酒店業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客人的傾斜最常見的有價(jià)格優(yōu)惠和房間升級(jí)，這是一般性的措施，與其說它關(guān)注了客人的經(jīng)濟(jì)利益，不如說是通過“讓利”吸引客人關(guān)注酒店；能給客人深刻印象的是對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)，它關(guān)注的是客人的感情利益，金海灣大酒店提 出這樣的口號(hào)：想客人之所想，想客人之未想。這一理念的中心就是要用“溫馨細(xì)微”的特色化、個(gè)性化的服務(wù)，讓客人體味到“物有所值”。 關(guān)注客人的感情利益，前提是創(chuàng)造與客人溝通的機(jī)會(huì)。金海灣大酒店前廳部員工殷勤為客人帶房并把“帶房”服務(wù)延伸到“送行”服務(wù)，讓員工與客人的溝通暢通無礙。酒店還常組織一些恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，培養(yǎng)酒店與顧客的感情。營銷部門安排營銷員在協(xié)議客人生日當(dāng)天親自上門，奉上蛋糕以表祝福，定期將部門的協(xié)議公司和客人資料通報(bào)給前臺(tái)部、餐飲部、保安部等部門，以利于前線服務(wù)工作的開展。酒店還邀請長住客人一起 去郊外踏青，舉辦具有中國特色的學(xué)習(xí)班如針對(duì)公寓客人的“太極拳練習(xí)班”，抓住外國客人喜歡過生日、紀(jì)念日的特點(diǎn)，為其準(zhǔn)備慶?；顒?dòng)。 關(guān)注客人的感情利益，要充分留意客人身邊的細(xì)小改變，從中發(fā)現(xiàn)契機(jī)、創(chuàng)造服務(wù)。比如客人在房間多放了一套“功夫茶具”，可以問他是否需要茶葉，是否需添置椅子，如果客人是外國客人，還可與其交流有關(guān)茶的文化，甚至安排客人觀看茶道表演。站在顧客的角度思考，就會(huì)得到顧客的忠誠。 酒店的經(jīng)營理念 企業(yè)目標(biāo)：打造誠信、優(yōu)良而獨(dú)特的企業(yè)品牌 企業(yè)發(fā)展觀：尊重科學(xué)、求實(shí)務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn)企業(yè)風(fēng)格：以人為本、真誠友好、樸實(shí)寬容企業(yè)精神：自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越 經(jīng)營理念：和諧管理 +完善服務(wù) +誠信營銷 =贏得市場管理理念：規(guī)范管理 +制度管理 +情感管理 =和諧管理服務(wù)理念：微笑服務(wù) +規(guī)范服務(wù) +個(gè)性服務(wù) =完善服務(wù) 管理人員工作觀：把工作當(dāng)做個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力服務(wù)人員工作觀：用我們的微笑和勞動(dòng)讓顧客滿意廚房人員工作觀：讓我們的每一個(gè)產(chǎn)品都是精品 廚房員工作風(fēng)：服從指揮、來歷風(fēng)行、用心做好每一件事員工行為準(zhǔn)則： 企業(yè)的利益就是我的利益員工風(fēng)貌：誠實(shí)友愛、充滿活力、能干善做 酒店的經(jīng)營理念 紀(jì)律觀：自覺服從、我和企業(yè)雙贏質(zhì)量觀：工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量 節(jié)約觀：節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起衛(wèi)生觀：健康關(guān)系著我們每一個(gè)人 部門管理 餐廳服務(wù)：從細(xì)微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個(gè)性廚房：嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展保潔：我們的勞動(dòng)就是為了干凈保安：完全第 一、紀(jì)律至上 住宿部管理：安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松 住宿部服務(wù)：真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢 后勤人員：企業(yè)沒有 我們的工作不行、但沒有我能行工作觀：干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè) 快捷酒店的經(jīng)營理念 一，以服務(wù)為基礎(chǔ)， 酒店感動(dòng)和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲的用心服務(wù)，酒店的競爭關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項(xiàng)措施來保障品牌的發(fā)揚(yáng)光 大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。 二，經(jīng)營管理以人為本 [1]經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。 [2]工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個(gè)服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對(duì)員工的管理要達(dá)到了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實(shí)際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體， [3 經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭的焦點(diǎn)是市場，要贏得市場關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對(duì)于有知識(shí)有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會(huì)辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺(tái)， 充分發(fā)揮他的特長 三以品牌為核心 品牌建立在了解市場分析市場的基礎(chǔ)上，品牌要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實(shí)應(yīng)市場營的經(jīng)需求。 四以市場為導(dǎo)向 經(jīng)營絕策要建立了解市場，分析市場，引導(dǎo)市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價(jià)位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價(jià)位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。那出實(shí)合市場需求的運(yùn)營方案。 五以 學(xué)習(xí)為動(dòng)力強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長發(fā)展不竭的動(dòng)力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。 六創(chuàng)建新特的經(jīng)營模式 酒店的經(jīng)營要跟上市場的需求和發(fā)展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經(jīng)營管理機(jī)制， [1]建立創(chuàng)新組織 [2]建立創(chuàng)新制度與政策， [3]開展創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)， [4]推廣創(chuàng)新成果 [5]確立市場的自身形象， [6]培養(yǎng)核心競爭力， [7]完善創(chuàng)新管理實(shí)物， [8]實(shí)行創(chuàng)新效益與獎(jiǎng)勵(lì)相接和。