【正文】 結(jié) 2 轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將 _工作情況作工作總 結(jié)，并就 20_年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。 提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。 用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn) 象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。 建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題 拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。 注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。 加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。 加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。 剛到酒店工作時(shí)，對(duì)酒店的情況了解很少，通過(guò)這近 3 個(gè)月的工作，我已經(jīng)對(duì)于對(duì)員工的要求和企業(yè)的發(fā)展方向只是有了一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。在工作中我還存在著很多的不足，例如在業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通能力上還存在很大欠缺。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開(kāi)展以下幾方面工作：一、解決前期工程遺留問(wèn)題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。 其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標(biāo)石。草地照明完成 9__。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約 50份，合同總額達(dá) 。在人員的招聘上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。實(shí)習(xí)期從 20_年 1月 3 日至 20_年 6 月 30日止。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制 (30__)的 8__左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的 9__以上。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力 高的群體。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。剔除中餐收入影響，俱樂(lè)部謀劃收入為 __，實(shí)際 收入為 _x，完成率為 __。 把西餐廳定位成華強(qiáng) 北至高觀景的中高級(jí)西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。象征著俱樂(lè)部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)為期不遠(yuǎn)。建立每月工作匯報(bào)制度，通過(guò)對(duì)工作的實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ) ,酒店管理層自20_年年初開(kāi)始，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明白規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。 仲春份謀劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，履行總機(jī)與服務(wù)中央分開(kāi)管理。制定 _x 會(huì)員卡章程。實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色分辨。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好成果。 十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面安排與策劃，基本達(dá)到預(yù)期后果。顧客是什么 酒店業(yè)界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關(guān)系。的確，顧客是流動(dòng)的但又是可以計(jì)算的資產(chǎn)，一個(gè)企業(yè)如航空公司、郵輪公司，若有資產(chǎn)而無(wú)顧客，則飛機(jī)、郵輪將由資產(chǎn)變成負(fù)累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產(chǎn)評(píng)估的重要指數(shù)。 “得人之道，莫如利之”。 關(guān)注客人的感情利益，前提是創(chuàng)造與客人溝通的機(jī)會(huì)。酒店還邀請(qǐng)長(zhǎng)住客人一起 去郊外踏青，舉辦具有中國(guó)特色的學(xué)習(xí)班如針對(duì)公寓客人的“太極拳練習(xí)班”，抓住外國(guó)客人喜歡過(guò)生日、紀(jì)念日的特點(diǎn)，為其準(zhǔn)備慶?；顒?dòng)。 酒店的經(jīng)營(yíng)理念 企業(yè)目標(biāo)：打造誠(chéng)信、優(yōu)良而獨(dú)特的企業(yè)品牌 企業(yè)發(fā)展觀：尊重科學(xué)、求實(shí)務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn)企業(yè)風(fēng)格：以人為本、真誠(chéng)友好、樸實(shí)寬容企業(yè)精神：自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越 經(jīng)營(yíng)理念：和諧管理 +完善服務(wù) +誠(chéng)信營(yíng)銷 =贏得市場(chǎng)管理理念：規(guī)范管理 +制度管理 +情感管理 =和諧管理服務(wù)理念：微笑服務(wù) +規(guī)范服務(wù) +個(gè)性服務(wù) =完善服務(wù) 管理人員工作觀：把工作當(dāng)做個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力服務(wù)人員工作觀：用我們的微笑和勞動(dòng)讓顧客滿意廚房人員工作觀：讓我們的每一個(gè)產(chǎn)品都是精品 廚房員工作風(fēng)：服從指揮、來(lái)歷風(fēng)行、用心做好每一件事員工行為準(zhǔn)則： 企業(yè)的利益就是我的利益員工風(fēng)貌：誠(chéng)實(shí)友愛(ài)、充滿活力、能干善做 酒店的經(jīng)營(yíng)理念 紀(jì)律觀：自覺(jué)服從、我和企業(yè)雙贏質(zhì)量觀：工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量 節(jié)約觀：節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起衛(wèi)生觀：健康關(guān)系著我們每一個(gè)人 部門管理 餐廳服務(wù)：從細(xì)微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個(gè)性廚房：嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展保潔：我們的勞動(dòng)就是為了干凈保安：完全第 一、紀(jì)律至上 住宿部管理：安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松 住宿部服務(wù)：真誠(chéng)友愛(ài)、笑迎善待、不卑不亢 后勤人員：企業(yè)沒(méi)有 我們的工作不行、但沒(méi)有我能行工作觀：干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè) 快捷酒店的經(jīng)營(yíng)理念 一，以服務(wù)為基礎(chǔ)， 酒店感動(dòng)和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無(wú)聲的用心服務(wù)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對(duì)客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運(yùn)用的及時(shí)適時(shí)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長(zhǎng)住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項(xiàng)措施來(lái)保障品牌的發(fā)揚(yáng)光 大，所以說(shuō)金錢有限，服務(wù)無(wú)限，服務(wù)無(wú)止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。 四以市場(chǎng)為導(dǎo)向 經(jīng)營(yíng)絕策要建立了解市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，引導(dǎo)市場(chǎng)，要花成本下在酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，酒店市場(chǎng)價(jià)位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價(jià)位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營(yíng)信息的收集，市場(chǎng)信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。 。 五以 學(xué)習(xí)為動(dòng)力強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長(zhǎng)發(fā)展不竭的動(dòng)力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實(shí)行有獎(jiǎng)學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。 [2]工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個(gè)服務(wù)過(guò)程全部靠員工來(lái)完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。比如客人在房間多放了一套“功夫茶具”，可以問(wèn)他是否需要茶葉，是否需添置椅子，如果客人是外國(guó)客人，還可與其交流有關(guān)茶的文化，甚至安排客人觀看茶道表演。酒店還常組織一些恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，培養(yǎng)酒店與顧客的感情。酒店業(yè)對(duì)于重點(diǎn)客人的傾斜最常見(jiàn)的有價(jià)格優(yōu)惠和房間升級(jí)，這是一般性的措施，與其說(shuō)它關(guān)注了客人的經(jīng)濟(jì)利益，不如說(shuō)是通過(guò)“讓利”吸引客人關(guān)注酒店；能給客人深刻印象的是對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)，它關(guān)注的是客人的感情利益，金海灣大酒店提 出這樣的口號(hào)：想客人之所想，想客人之未想。從酒店業(yè)來(lái)看，一位 WALKIN 客人給酒店帶來(lái)的是一天的房租收入，而一位忠誠(chéng)顧客（每隔一段時(shí)間會(huì)來(lái)酒店入住的客人） 給酒店帶來(lái)的是數(shù)十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一筆寶貴的資產(chǎn)，顧客是酒店保值、增值的一個(gè)重要因素，基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們常常要求對(duì) VIP 客人給予特別關(guān)注和優(yōu)惠。我國(guó)的酒店業(yè)已進(jìn)入了以買方市場(chǎng)為特征的“微利”時(shí)代，如何吸引和留住顧客成為酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的一個(gè)重要保證，因此，有必要對(duì)顧客的含義進(jìn)行更深層次的探討。然而有些酒店的理念是最基本的 ，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發(fā)展階段都不能淡忘的。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)核心空調(diào)開(kāi)放時(shí)間。 八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、蕩滌，從新訂制客房一次性用品。 六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員，開(kāi)展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。狠抓營(yíng)銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃，做好或銷義務(wù)調(diào)配。 三、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情形，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格系統(tǒng)，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作。 二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)聯(lián)，建立內(nèi)部公道而有效 的運(yùn)行機(jī)制。 俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原由于中餐收入與計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn)。 為推進(jìn)住房，帶動(dòng)花費(fèi)，俱樂(lè)部在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增添： 對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳名目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用?，F(xiàn)就 20_年上半年工作匯報(bào) 一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目的，并指揮實(shí)施 _x 假日俱樂(lè)部自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀，制定 20_發(fā)展計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改進(jìn)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行的， 20_年根本判斷俱樂(lè)部以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)方針。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。目前已簽協(xié)議單位有 41__，旅行社 5__。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。 為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面，也大大提高了員工的工作積極性。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。以上數(shù)據(jù)未包含 05 年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型。酒店停車場(chǎng)完成 9__。主樓裝修完成9__(包括水、電、地、墻、天花 )。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。在此情形下，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。 _X 酒店洗浴部是一個(gè)成功，高效率的團(tuán)隊(duì)，它對(duì)于我來(lái)說(shuō)有著深深的吸引力，我希望能早日成為這成功團(tuán)隊(duì)中正式的一員。酒店是要全面發(fā)展的，如果個(gè)人的發(fā)展跟不上酒店發(fā)展的速度，那么員工將被酒店淘汰。 開(kāi)展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率 酒店的工作總結(jié) 3 我到 _X 酒店工作已經(jīng)快 3 個(gè)月了，第一個(gè)月?lián)吻芭_(tái)接待員，第二月至今擔(dān)任洗浴部前臺(tái)的錄單員，在這期間，我學(xué)到了很多東西，尤其是本酒店的企業(yè)