【正文】 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話； 按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名； 問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間； 重復(fù)客人叫醒要求， 得到客人確認(rèn)后，祝君晚安； 填寫(xiě)叫醒記錄填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。 客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名； 如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理； 交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品； 按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符； 了解是哪種洗衣類型； 按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房； 如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房； 有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明； 填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳； 洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放） 檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等； 送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別； 如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開(kāi)）； 處理； 在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心； 如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人 遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班； 服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組； 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等； 非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專人管理 ； 貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天； 超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理； 認(rèn)領(lǐng)方式： A、直接認(rèn)領(lǐng)； B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)； 問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)?。? 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放； 填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā) 服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期； 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心； 住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充； 領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記； 服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查； 當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及 掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐； 如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員； 要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好； 客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺； 5主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 檢查客人有無(wú)遺留物品； 檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi) 接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成； 總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)； 服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)； 檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床； 加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量； 續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)； 退房后，床鋪要盡快收好歸位 ，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題 在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃； 在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭； 將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混； 將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色 一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)； 對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回； 3 接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等； 按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)； 按照規(guī)定擺放 好酒吧飲料及酒類； 擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡； 客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客 客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切； 引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感； 盡快送上熱毛巾、迎客茶； 服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打電話。” 周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。 客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放臵的物品）。 客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。 送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。 記錄客人入住日期。 離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。 客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。 3 電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)； 仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等； 到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品； 將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名； 當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等； 當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄； 及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心