【正文】 壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能； 6．對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的師徒制以外還要對他們進行階段性的專題培訓(xùn) ，如解決問題的潛力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛力； 8．對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓(xùn)，透過不一樣的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 酒店客房部工作總結(jié) （五）： 酒店客房工作總結(jié) 本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下； 一、衛(wèi)生管理方面。 在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。 隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。 把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操 作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。 物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。 客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達 7 平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。 門頭、門板、地線有積灰污漬。 值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。 客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用） 二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面； 上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。 易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。 當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩狀況。（很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注 !） 衣柜門板不潔，有浮塵。 床鋪疊不勻稱，不合格。 有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。 吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。 地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅持吸塵。 工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。 對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。 三、總結(jié)； 在工作中用心主動，進而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要到達激發(fā)員工用心工作的目的。 對員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標(biāo)，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。 酒店客房部工作總結(jié) （六）： 酒店客房部工作總結(jié) 緊張而忙碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，個性是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營指標(biāo)，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下方對部門的工作進行一下總結(jié)。 工作的整體回 顧： 一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入： 1， 732， 300。 00 元、完成預(yù)算 123。 30%，去年同期完成收入： 1， 595， 777。 86 元， minibar 完成 收入： 683，790。 00 元、完成預(yù)算 128。 29%，去年同期完成收入： 551， 100 元，康樂部完成收入： 618， 429。 00 元、完成預(yù)算 100。 07%，去年同期完成收入： 734， 674。 40 元，從以上的數(shù)據(jù)能夠看出：洗衣部、 minibar的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金 1 萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本， 我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及 采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存剩余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活 ，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品分別做上不一樣的標(biāo)記，洗后還要按照所做的不一樣標(biāo)記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，個性是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每一天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構(gòu)成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。 部門采取的幾項措施 ： 客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。 客房內(nèi)停止帶給冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。 響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。 廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。 嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度， 這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。 關(guān)掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。 今年客房還有一項重要的工作，十 三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門用心響應(yīng)大廈管委 會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示透過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也十分重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好 這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一齊討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都 要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際狀況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫忙員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人帶給高質(zhì)量的服務(wù)，今年大 廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、好處、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，透過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。 今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的 工夫： 部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣。 多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的斯坦福英語的培訓(xùn)。 4 月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次如何提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，使每位員工對自我從事的工作有了新的感悟。 洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。 部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。 洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn) 部的老師結(jié)合實際工作，進行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果。 配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作： 在飯店舉行的服務(wù)之星評比活動中，部門共有 23 人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。 用心配合百日安全活動完成安全檢查工作。 對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境。 對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。 組織員工用心參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。 部門兩名員工透過了英語等級考試，李陽透過了高級考試。 有十八名員工透過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書。 今年部門工作存在的不足： 房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。 管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。 明年工作的展望： 明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標(biāo)的同時對 部門的工作有以下的設(shè)想： 重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。 每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。 將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。 加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。 一、 20xx年我完成了以下工作： 加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn) 從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 09 年 7 月份開張以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。 擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位， 公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人帶給服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同