【正文】 長(zhǎng)?；钇诘默F(xiàn)象稱之為’’鯰魚效應(yīng)’’。這里的鯰魚代表了一個(gè)引進(jìn)機(jī)制、一種觀念、一種改革及外在的壓力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。我們的工作就要 求變 ,變則通，通則興。目前在我們工作中存在著有所不為。一些政府行為我們是無(wú)法左右 ,招標(biāo)采購(gòu)的品種改變 ,頻繁調(diào)整藥價(jià)，這些對(duì)我們的服務(wù)工作增加了難度 ,需要我們解釋解答為什么，這降低了我們服務(wù)滿意度的百分點(diǎn)；還有三院的老問題就醫(yī)環(huán)境，門診的中西藥房是一個(gè)通道 ,尤其是中藥房調(diào)劑湯藥需要一定時(shí)間地方受限 ,無(wú)法滿足病人候診的要求；中西藥取藥 ,靜脈取血 ,三股人流都交織在廳里 ,這是三院人流最密集的地方。我只有從主觀來(lái)疏理 ,我們的承諾每天要求必須提前 510 分鐘上崗 ,排隊(duì)不能超過(guò) 8 個(gè)人 ,提高湯藥調(diào)劑速度 ,減少等候時(shí)間。這些舉措起到了緩解和疏導(dǎo)病人的作用。還有 ,我在工作中做了大量協(xié)調(diào)周邊科室的工作 ,收費(fèi)問題 ,醫(yī)生問題等等。減少了病 人多跑路 ,為病人解決了就醫(yī)中的問題 ,從中增加了病人對(duì)我們的滿意度。總之 ,在改革的大潮中我們要不斷的完善自己的工作 ,努力做一名合格的現(xiàn)代藥物治療師 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 今天醫(yī)院在這里隆重召開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)表彰大會(huì)，我和大家一樣心情非常高興！承蒙領(lǐng)導(dǎo)和同志們的厚愛和支持，我科榮幸地被評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室，在此我代表 xxxx 科全體醫(yī)務(wù)人員向在座的領(lǐng)導(dǎo)、同事表示衷心地感謝！ 在 此次全院范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，我們主要做了以下幾方面的工作： 第一、加強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的教育和培訓(xùn)。在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)月伊始，我科開展了“假如我是一位病人”的討論和學(xué)習(xí)，由此大家體會(huì)到自己在服務(wù)意識(shí)、技術(shù)水平、行為規(guī)范等方面與患者的要求存在距離，必須真正更新服務(wù)理念，主動(dòng)為患者提供服務(wù)。同時(shí)多次召開科 會(huì)，列舉種種服務(wù)意識(shí)不足的表現(xiàn)，由科室醫(yī)護(hù)人員自己點(diǎn)評(píng)，共同討論制定整改措施。通過(guò)實(shí)際例子向醫(yī)務(wù)人員灌輸以服務(wù)對(duì)象為中心的服務(wù)意識(shí)。兩次召開患者工休會(huì)，征求患者的服務(wù)需求，從患者的實(shí)際需要出 發(fā)，打造良好的服務(wù)行為。從近段時(shí)間的醫(yī)療護(hù)理工作來(lái)看，我科醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)確實(shí)有所提高。比如，護(hù)士巡視會(huì)主動(dòng)詢問輸液的患者需不需要倒水、上廁所，天氣轉(zhuǎn)涼，護(hù)士主動(dòng)詢問患者是否要加被子。醫(yī)生查房會(huì)主動(dòng)向患者告知所做檢查、檢驗(yàn)的結(jié)果，幫助患者傳真證明資料，電話聯(lián)系廠家協(xié)商患者自身相關(guān)事宜等等。 第二，規(guī)范文明用語(yǔ)和交班紀(jì)律。從細(xì)微處入手，通過(guò)一件事、一句話，規(guī)范科室工作人員的服務(wù)行為?？剖抑贫恕段拿饔谜Z(yǔ)》標(biāo) 準(zhǔn)，間斷地利用晨會(huì)組織大家練習(xí)文明用語(yǔ)。規(guī)范晨會(huì)交班紀(jì)律，如統(tǒng)一站姿，佩戴胸牌， 手機(jī)調(diào)至于震動(dòng)狀態(tài) 等。 第三，實(shí)行微笑服務(wù)和有聲服務(wù)。微笑是最美的語(yǔ)言，我科要求醫(yī)生查房，護(hù)士進(jìn)行護(hù)理操作，以及解答問題、健康宣教、勸說(shuō)患者遵規(guī)守紀(jì)時(shí)，均笑臉示人。如近期處理一公司群體住院患者鬧事的事件中，我科醫(yī)務(wù)人員始終做到和顏悅色耐心解釋，從關(guān)心患者的角度勸說(shuō)患者通過(guò)正當(dāng)途徑維權(quán)，從而避免了患者對(duì)醫(yī)院和科室的誤解，化解醫(yī)患間的矛盾。醫(yī)務(wù)人員也在一次又一次的矛盾沖突事件中取得處理問題的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，“誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，問題到我為止”幫助患者或家屬解決問題，從而改變了個(gè)別醫(yī)護(hù)人員 遇到患者詢問，即以簡(jiǎn)單一句“你到醫(yī)生辦公室找某某問問”或者“你去男廁所拿個(gè)便盆”等等打發(fā)患者。實(shí)行有聲服務(wù)，人到聲到，把“三不允許”作為工作紀(jì)律，即不允許只打手勢(shì)不說(shuō)話，不允許回答“不知道”，不允許一走了之。經(jīng)此一點(diǎn)一滴的努力，逐步改善我科工作人員的服務(wù)態(tài) 度。 第四，強(qiáng)力推動(dòng)醫(yī)患有效溝通，豐富患者的住院生活。 在查找服務(wù)盲點(diǎn)時(shí)，大家認(rèn)為溝通不到位是影響我科服務(wù)質(zhì)量的重要原因之一。世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底也曾說(shuō)過(guò) ,醫(yī)生有“三大法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量。對(duì)于住院時(shí)間較長(zhǎng)的患者，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系更是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證和基點(diǎn)。為此，我科舉辦了全院性的《溝通技巧》講座，增強(qiáng)了全科員工對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力。 在中秋佳節(jié)到來(lái)之際，召開醫(yī)患中秋茶話會(huì)，組織放電影活動(dòng)，使患者在住院生活之余得到娛樂享受。 我們認(rèn)為，醫(yī)療措施之外的生活上關(guān)心， 能促進(jìn)醫(yī)患溝通，增進(jìn)理解，更好地執(zhí)行醫(yī)院管理的各項(xiàng)規(guī)定，提高患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員盡可能多換位思考，以真心、 誠(chéng)心、愛心贏得患者的理解和支持。在我科住院將近一年的患者xxx，曾因誤解差點(diǎn)對(duì)護(hù)士動(dòng)粗，前不久他卻送了一面錦旗以表達(dá)對(duì)我科工作人員的謝意。服務(wù)月期間，一位罹患晚期腫瘤伴全身多處轉(zhuǎn)移的患者家屬，初入院時(shí)對(duì)我科百般挑剔。我科的醫(yī)護(hù)人員不計(jì)嫌隙，對(duì)其耐心盡心地醫(yī)療護(hù)理，使患者家屬大為感動(dòng)，送紅包以示感謝！ 第五，進(jìn)行服務(wù)流程再造，落實(shí)便民措施，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。針 對(duì)出入院流程不合理的問題，我科重新修訂了出入院流程、留標(biāo)本送輔助檢查流程等，使各項(xiàng)服務(wù)流程趨于完善。并落實(shí)相關(guān)便民措施解決患者的開水和熱水供應(yīng)等問題。 第六，數(shù)管其下，嚴(yán)抓病歷質(zhì)量和藥品管理，確保醫(yī)療安全和工作質(zhì)量。對(duì)于科室存在病歷質(zhì)量管理不嚴(yán)和部分藥品使用不合理等問題，科室制定了《 xxxx 藥品管理規(guī)定》、《 xxxx 住院病歷管理規(guī)定》和《 xxxx 責(zé)任追究制度》等 一系列規(guī)定，責(zé)任到人，監(jiān)管到位，通過(guò)每月 2 次在架病歷專項(xiàng)檢查和病歷點(diǎn)評(píng)，利用每周 2 次三級(jí)醫(yī)師查房和每天護(hù)理的醫(yī)囑查對(duì)，認(rèn)真檢查病歷 質(zhì)量和不合理用藥情況，對(duì)存在問題者采取科室通報(bào)和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的措施，經(jīng) 此整改后，病程記錄不及時(shí)和出院病歷不按時(shí)完成的問題明顯改進(jìn)，用藥不合理也得到了一定的控制。 第七，完善跟蹤問效服務(wù)機(jī)制，落實(shí)電話回訪，收集服務(wù)反饋?？苾?nèi)設(shè)電話回訪登記本，主管醫(yī)師半月內(nèi)回訪，護(hù)士長(zhǎng)一月內(nèi)負(fù)責(zé)跟蹤隨訪，通過(guò)兩次電話回訪，部分了解了患者對(duì)我科醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度，對(duì)能及時(shí)電話隨訪的醫(yī)師給予表?yè)P(yáng)和鞭策。從目前對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪的結(jié)果顯示，患者對(duì)此舉表示贊賞，所追蹤隨訪的出院患者對(duì)我科的總體服務(wù)滿意。此項(xiàng) 工作我科將堅(jiān)持長(zhǎng)期執(zhí)行下去，一方面能樹立醫(yī)務(wù)人員良好口碑，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面也是建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的 有力舉措。 審視創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)以來(lái)的工作，我們清醒地看到，雖然我科在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中取得了一些成績(jī)，但是我科依然存在諸多不足，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還不能深入每個(gè)人的腦海里，服務(wù)技術(shù)、服務(wù)水平尚需不斷提高。因此，我們將繼續(xù)努力，一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)，切實(shí)提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 謝謝大家！ xxxx 2021xxxx 在 市醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng) 總結(jié)表彰大會(huì)上的講話 副市長(zhǎng)董永芳 同志們 : 在這年末歲首，辭舊迎新之際，很高興參加今天市醫(yī)院召開的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)總結(jié)表彰大會(huì)。在此 ,我謹(jǐn)代表市委、市人大、市政府、市政協(xié)向獲得表彰的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星” 表示熱烈的祝賀 ,向長(zhǎng)期以來(lái)奮戰(zhàn)在全市醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線的廣大醫(yī)務(wù)工作者致以親切的問候！ 即將過(guò)去的一年，市人民醫(yī)院在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和省、市衛(wèi)生行政主管部門的指導(dǎo)幫助下，院領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全院職工，堅(jiān)持以“三個(gè)代表” 重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞市委、市政府總體工作部署， 1 以“三級(jí)甲等”醫(yī)院復(fù)審為契機(jī)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量；結(jié)合全市開展的建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)，大力加強(qiáng)思想政治建設(shè)，不斷豐富精神文明創(chuàng)建內(nèi)容，以“關(guān)心病人、關(guān)愛病人、關(guān)注病人”為主題，在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)中率先開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；切實(shí)加大人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，著力提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理安全管理，不斷提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)；積極增強(qiáng)公共衛(wèi)生職能，落實(shí)醫(yī)院感染管理措施，有效防治重大傳染疾病 ；三級(jí)甲 等醫(yī)院復(fù)審順利通過(guò)并獲優(yōu)秀等次；狠抓項(xiàng)目建設(shè)，市醫(yī)院醫(yī)療綜合大樓建設(shè)項(xiàng)目獲得省發(fā)改委批復(fù)，市政府已正式批準(zhǔn)建設(shè)，由市醫(yī)院承建的市精神衛(wèi)生防治中心和全科醫(yī)生培訓(xùn)中心項(xiàng)目進(jìn)展順利，為市醫(yī)院的改革、發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在全市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了積極的示范帶動(dòng)作用。 “十二五”期間，國(guó)家和省上將更加注重保障和改善民生，進(jìn)一步加快發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生等社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。市委、市政府堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從新的視野和角度，對(duì)張掖的特色和稟賦、擁有的優(yōu)勢(shì) 和劣勢(shì)等市情進(jìn)行重新審視和 定位，確立了“生態(tài)安全屏障、立體交通樞紐，經(jīng)濟(jì)通道”區(qū)域戰(zhàn)略發(fā)展定位和“生態(tài)建設(shè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、通道經(jīng)濟(jì)”三項(xiàng)重點(diǎn)工作，提出了建設(shè)生態(tài)文明大市、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)大市、通道經(jīng)濟(jì)特色市和民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步市的戰(zhàn)略目標(biāo)。這為全市 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，也提出了新的更高的要求。特別是市委、市政府從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，體現(xiàn)以人為本理念的客觀要求出發(fā)，著眼科學(xué)配臵醫(yī)療資源，加強(qiáng)醫(yī)療保障體系建設(shè)，保障群眾身體健康和生命安全，充分考慮市醫(yī)院目前發(fā)展規(guī)模和科室配臵已無(wú)法滿足廣大群眾 看病就醫(yī)需要的實(shí)際，將市醫(yī)院醫(yī)療綜合樓建設(shè)項(xiàng)目作為首要民生工程列入市政府 2021 年重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，全力支持建設(shè)，必將有力地推動(dòng)市醫(yī)院建設(shè)發(fā)展躍上一個(gè)新的臺(tái)階。 2021 年，是“十二五”開局之年。市醫(yī)院乃至全市衛(wèi)生系統(tǒng)要在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照市委、市政府對(duì)全市醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的總體要求，進(jìn)一步解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，著力從以下三個(gè)方面不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，切實(shí)保障廣大人民群眾的身體健康和生命安全，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又 好又快發(fā)展做出新的、更大的貢獻(xiàn)！ 一是著力改善醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施。要把逐步改善醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，切實(shí)抓緊抓好。特別是市衛(wèi)生局、市醫(yī)院要把醫(yī)療綜合樓項(xiàng)目建設(shè)作為市醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)能力和水平的方向，從醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度，精心謀劃實(shí)施項(xiàng)目，切實(shí)拓寬融資渠道，全力做好各項(xiàng)前期工作，力爭(zhēng)明年 5 月份開工建設(shè)。同時(shí)，要抓緊精神衛(wèi)生防治中心項(xiàng)目的前期籌備工作，力求盡快開工建設(shè)，發(fā)揮效益。市全科醫(yī)生培訓(xùn)中心建設(shè)項(xiàng)目也已列入全省“十二五”衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，要盡快做好項(xiàng)目開工建設(shè)的 各項(xiàng)前期工作，力爭(zhēng)明年開工建設(shè)。 二是著力提高醫(yī)療質(zhì)量。要切實(shí)加大人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，重點(diǎn)加強(qiáng)年青醫(yī)務(wù)人員和骨干人才培訓(xùn)。各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位要認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、處方管理制等一些行之有效的制度，不斷規(guī)范臨床檢查、治療等行為， 加大臨床醫(yī)療質(zhì)量督查，健全完善醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)價(jià)機(jī)制，不斷提高醫(yī)護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)和醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，要積極加強(qiáng)公共衛(wèi)生職能建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院感染管理措施，努力提高重大傳染病防控能力。 三是著力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政 建設(shè)責(zé)任制和行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任 制，健全完善醫(yī)德考評(píng)制、醫(yī)務(wù)人員不良業(yè)績(jī)記錄制等制度，嚴(yán)厲打擊商業(yè)賄賂。要認(rèn)真完善、總結(jié)和推廣市醫(yī)院以“關(guān)心病人、關(guān)愛病人、關(guān)注病人”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，從服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)制度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程等方面全方位打造具有人文化、個(gè)性化、專業(yè)化、社會(huì)化的良好服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 最后，在元旦即將來(lái)臨之際，祝大家新年快樂，身體健康，工作順利，闔 家幸福！ 醫(yī)院下半年重點(diǎn) 要抓好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們服務(wù)患者重要的調(diào)味劑，只要我們保持一個(gè)樂觀的心態(tài)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，我們的服務(wù)工作就會(huì)提升到一個(gè)更高的層面。 針對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，下半年將安排兩次培訓(xùn)： 全院服務(wù)理念心態(tài)培訓(xùn) 全院禮儀形象培訓(xùn)。 培訓(xùn)結(jié)束后，各科室主任在一周內(nèi)要專門組織科室醫(yī)務(wù)人員共同進(jìn)行討論，要求人人發(fā)言，各科要將討論情況詳細(xì)記錄，并上交辦公室。 院委會(huì)成員也將明確分工，專人負(fù)責(zé)，走到科室中與科主任密切配合，從根本上提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，各科室之間 要有趕、幫、超的氣勢(shì)，不甘落后的表現(xiàn)。同時(shí)院委會(huì)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，進(jìn)行了分區(qū)域管理， 總負(fù)責(zé)人：院長(zhǎng) 區(qū)域負(fù)責(zé)：門診部：主管副院長(zhǎng) 住院部：主管副院長(zhǎng) 行政后勤：主管副院長(zhǎng) 各科室每天早晨 8 點(diǎn)進(jìn)行交班前，由科主任帶領(lǐng)醫(yī)務(wù)人員共同宣讀禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、謝謝。 院委會(huì)分管人員每周至少到主管科室參加一次交班，督促學(xué)習(xí)制度，落實(shí)文明用語(yǔ)，切實(shí)做好監(jiān)督管理工作。在工作中要提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)于律己，與職工多交流，多溝通，不抱怨任何問題，不放棄一個(gè)職工。 我相信只要大家共同努力，我們一定能夠創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒心的大家庭。 門診部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié) 在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)里，門診部積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)我們的“微笑服務(wù)，滿意待患”讓病人感覺我們醫(yī)務(wù)工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線，這能增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心