【正文】 會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發(fā)思想 將在現有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升，主抓服務 細節(jié)和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務 ，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌。 在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。 加大力度對會員客戶的維護。 五、對餐廳整體管理經營的策劃 嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。 增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等，發(fā)現浪費現象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。 加強部門之間協(xié)調關系。 重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。 開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。 前臺領班述職報告 4 自學校畢業(yè)來賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我 2021 年工作總結： 前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。 其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分 鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的 ?ahref=39。//39。target=39。_blank39。種植豢臁 ?/p 最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示 對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人 滅火 ，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。 在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時 工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌 ! 前臺領班述職報告 5 尊敬的領導、各位同仁： 大家下午好 ! 承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做 2021 年前廳部主管述職報告，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹 。第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況 。第三部分：一般投訴。 第一部分：自我介紹 趙俊峰，中共黨 員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術學院旅行管理系酒店管理專業(yè)，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓，取得了餐飲服務員高級資格證、客房服務員高級資格證、營業(yè)員中級資格證、迎奧運服務資格證。本人熱愛酒店服務行業(yè)，學生時期曾多次利用假期工夫在酒店進行實習，曾參服務于楊凌國際會展中心酒店 (四 )、服務于東莞豪門大飯店 (五星 )、服務于北京靜之湖度假酒店 (四星 )，由北京國貿物業(yè)酒店管理公司管理、 2021年 9月至今服務于山西泉美國際大酒店 (四星 )。 本人有高酒店的工作經驗，有資深的前廳服務經歷。業(yè)余工夫經常與北京首旅建國集團管理的好苑 建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行交流與學習。在對客服務中一直本著： 賓客第一、服務第一、質量第一 的理念，一直著手于 兩用 用腦、認真 的服務指南，一直本著 讓賓客快樂而來，滿意而歸 的服務宗旨為賓客提供高效、便捷、優(yōu)質的服務。 第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況 本人有幸于 2021 年 8 月 15 日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作，將理論知識和實踐結合，順應工作和社會生活成為我的重要目標。在擔任 前廳部主管期間，除了感謝總經理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經理趙麗亞女士、前廳部經理李玉霞女士、客房部經理張霞女士以及各部門領導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔任前廳部主管期間的工作情況。 第一、前臺主管崗位職責 ，主持前臺、禮賓、商務中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍 。 ，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率 、及時糾正問題 。 ，合理安排員工的工作，管理、調配本部門運用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示 。 ，根據當天到達及離店房客名單，及時與銷售部、客房部保持聯(lián)系與溝通限度地銷售即時客房 。 、消防工作，負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查 。 ，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿意客人合理的要求 。 ，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部 門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯(lián)系 。 ，準確地評估員工的工作，幫助員工樹立準確的價值觀與酒店職業(yè)道德。負責對部門員工的考核工作，做好工作日記 。 ，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助大堂副理做好 VIP 賓客的接待工作 。 ，及時反映賓客要求。聽取賓客意見，及時反映，力爭做到更好 !第二、前臺主管工作情況 除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓，對客服務技巧。 一、員工思想觀念的改變 目前我部門員工基本都畢業(yè)于大中專院校，且非酒店管理專業(yè)，這樣一來沒有受過專業(yè)服務意思的熏陶，在從事服務行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務方面有是難以理解 賓客永遠是對的的真正含義。二來從工作經驗方面來看部門員工從事酒店服務行業(yè)的工夫均不長，在對客服務中缺乏經驗和服務意思，面對這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培養(yǎng)員 工服務意識。使其真正理解 賓客永遠是對的 的真正含義。用準確的服務意識去指導自己的服務行動。關于服務意識是一個漫長的過程，我們需要更多的工夫去磨合、去修煉。 二、專業(yè)技能方面 我們采取每星期二都召開例會和安排培訓，把工作中的問題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤，在中工作中發(fā)現的問題我們都會及時的糾正寫清交接本去跟進，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經部門經理審核同意之后，在做細心的培訓。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表 。酒店產品知識、專業(yè)技能三大塊。采用 PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進行?，F場解剖、現場分析、現場糾正。效果很好。 三、對客服務技巧方面 首先，我個人一直主張 有快樂的員工，才有滿意的顧客 ，時辰關懷、幫助員工使其保持良好的心情，能夠更好的為賓客服務。其次，要求每位員工必須做到 熱情、細心、周到、耐心 保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。再次，要求員工講好普通話，注意講話方式與技巧，巧妙運用語言，堅決運用酒店服務專業(yè)用語 先生、女士您好 ?有什么可以為您效勞的 ?您好這是您的房卡，您的房間是 1118， 11 樓 18 號房間，電梯這邊請。 您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎 ?先生、女士您不要著急，我趕緊請我們經理解決這件事情。雖然是一些常用的簡樸話語，但卻是特別有效可用的。 第三部分：一般客人投訴 投訴的類型分為 3個類型：電話投訴、書面投訴、當面投訴 方法： 客人提出投訴時應站在客人的立場上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對客人投訴中詳細要求能解決定應趕緊答應客人并采取合理的解決方法。 客人投訴中提出的有關要求當時不能解決定應趕緊同有關部門主管、服務人員協(xié)調調查或向主管領導反映同時做好記錄，客觀現實不明白投訴及酒店和客人雙方利益時要走訪客人認真調查，搞清現實真相然后提出處理意見。 電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受 理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當地其他單位的投訴客人要求轉訴的要將投訴內容告知單位。前段工夫有一位賓客致電說其在大堂區(qū)域落下一部三星數碼相機，我們趕緊上報總經理并采取了相應的措施張開行動，由于工夫相隔太久所以無法找到，在致電給賓客說明情況時客人表示滿意。 1019 黃寶麗打電話到前臺說其昨天在浴區(qū)消費講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我趕緊通知當值 MOD 曾經理和劉總，曾經理和劉總得知消息趕緊采取行動，通過監(jiān)控、等多種方式尋找。最后黃女士來電說在床下找到了自己的手表，雖然此事有驚無險，但是我們做到了自 己應當做的，客人表示感謝和滿意。 客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現實經部門主管解決后將處理結果告知客人。在 3 月份我們接待中鐵建工團隊時，團隊負責指明投訴接待 3008，我們趕緊了解情況，原來是由于房間樓層高低的差異，服務員態(tài)度表達不清，客人投訴態(tài)度不好，我們趕緊與 3008 溝通， 3008 當面給客人道歉，客人表示原諒和滿意。 客人投訴情況現實原因在酒店方面的要在客人沒有離店時應走訪客人當面道歉急時采取補救，在酒店內部的投訴應在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著 不好的印象離店。 如果客人提出的投訴超出接待人員的職責范圍要趕緊與上級聯(lián)系情有關部門主管處理，如果客人提出投訴訟工夫不常便離開要講客人提出投訴書面通知領導，并做好記錄。 以上報告 ,敬請領導給予審議 ,歡迎對我的工作多提寶貴見意 ,并借此機會 ,向各位領導對我的關懷和支持表示誠摯的謝意 !我將一如既往 ,不負眾望 .為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力 ! 前臺領班個人工作述職報告 第五篇：前臺領班 前臺領班 :【直接上級】大堂副理（主任） 【直接下級】 接待員 /收銀員 ：協(xié)助上級做好前臺的管理工作，確保接待、預訂、商務、話務等服務項目的服務質量，負責接待處、商務中心的管理以及培訓工作；并確保前臺各服務項目的服務質量。 ： 〈 1〉接受上級的工作指示，將各小部的情況及時向上級匯報。 〈 2〉直接參與日常接待工作，直接督導前堂各部員工的服務態(tài)度及工作質量。〈 3〉認真檢查本部人員的儀容、儀表，不符合要求應及時指出并糾正。 〈 4〉幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故，并督促員工履行 自 身的職責，指導員工工作。 〈 5〉掌握預訂情況及當天客情，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入 人員輸入資料的準確性。 〈 6〉召開前廳各小部例會，了解員工的思想狀況。 〈 7〉建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待優(yōu)惠工作。 〈 8〉認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現的問題，解決并處 理下屬員工解決不了的疑難問題。 〈 9〉掌握每日、月、年的預訂情況，及時審核已完成的預訂業(yè)務，尤其是 VIP 賓客的預訂業(yè)務。 〈 10〉精通商務中心各種設備設施的操作技術，熟悉商務中心各項業(yè)務工作操 作流程。 〈 11〉負責員工的培訓工作，包括業(yè)務培訓、外語學習及操作技巧，并進行定期 考核和不定期抽查。 〈 12〉負責員工的班次安排、考勤，了解員工的工作情況、思想動態(tài)。配合上 級做好員工思想工作，調動員工積極性，優(yōu)質、快捷的完成各項任務。〈 13〉以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，起到模范帶頭作用，監(jiān)督 檢查所屬員工工作。