【正文】 前臺(tái)領(lǐng)班述職報(bào)告 1 不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一往所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。所以從進(jìn)職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸： 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) ,錯(cuò)的只會(huì)是我們 ，只有真誠的服務(wù) ,才會(huì)換來客人的微笑 。 這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記傾銷，另一人負(fù)責(zé)其電力行業(yè)員工入黨思想?yún)R報(bào)他服務(wù)和聯(lián)系工作。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部分，它同餐飲、銷售、客房等部分都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)題目，我們都能主動(dòng)地和該部分進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。 劍 雖利，不礪不斷 、 勤學(xué)后方知不足 。 ____年至 20____年一直在北京 ________有限公司做前廳總經(jīng)理一職。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。 ⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。 ⑽對(duì)客人投訴的處理。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。 班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。 衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。//39。 在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。 前臺(tái)領(lǐng)班述職報(bào)告 4 自學(xué)校畢業(yè)來賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的 ?ahref=39。種植豢臁 ?/p 最后也是最重要的，微笑服務(wù)。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。 在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。第三部分：一般投訴。業(yè)余工夫經(jīng)常與北京首旅建國集團(tuán)管理的好苑 建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學(xué)長期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在擔(dān)任 前廳部主管期間，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生、人事部經(jīng)理趙麗亞女士、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝泉美國際幫助過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。 ，合理安排員工的工作，管理、調(diào)配本部門運(yùn)用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示 。 ，參與賓客訂房，有效地解決客人投訴和本部 門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系 。協(xié)助大堂副理做好 VIP 賓客的接待工作 。二來從工作經(jīng)驗(yàn)方面來看部門員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的工夫均不長，在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思，面對(duì)這樣的種種問題，我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員 工服務(wù)意識(shí)。 二、專業(yè)技能方面 我們采取每星期二都召開例會(huì)和安排培訓(xùn)，把工作中的問題集中處理，對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯(cuò)誤，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫清交接本去跟進(jìn)，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。采用 PPT、視頻、案例分析、情況模擬等多種方式進(jìn)行。其次，要求每位員工必須做到 熱情、細(xì)心、周到、耐心 保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客。 第三部分：一般客人投訴 投訴的類型分為 3個(gè)類型：電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 方法： 客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同情，以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解決定應(yīng)趕緊答應(yīng)客人并采取合理的解決方法。 1019 黃寶麗打電話到前臺(tái)說其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū)，得知消息我趕緊通知當(dāng)值 MOD 曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總得知消息趕緊采取行動(dòng)，通過監(jiān)控、等多種方式尋找。 客人投訴情況現(xiàn)實(shí)原因在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著 不好的印象離店。 〈 2〉直接參與日常接待工作，直接督導(dǎo)前堂各部員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量。 〈 6〉召開前廳各小部例會(huì)，了解員工的思想狀況。 〈 10〉精通商務(wù)中心各種設(shè)備設(shè)施的操作技術(shù)，熟悉商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作操 作流程?！?13〉以身作則，模范地執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，起到模范帶頭作用，監(jiān)督 檢查所屬員工工作。 〈 12〉負(fù)責(zé)員工的班次安排、考勤，了解員工的工作情況、思想動(dòng)態(tài)。 〈 8〉認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，解決并處 理下屬員工解決不了的疑難問題。 〈 4〉幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故，并督促員工履行 自 身的職責(zé)，指導(dǎo)員工工作。 以上報(bào)告 ,敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予審議 ,歡迎對(duì)我的工作多提寶貴見意 ,并借此機(jī)會(huì) ,向各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和支持表示誠摯的謝意 !我將一如既往 ,不負(fù)眾望 .為泉美國際大酒店的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力 ! 前臺(tái)領(lǐng)班個(gè)人工作述職報(bào)告 第五篇：前臺(tái)領(lǐng)班 前臺(tái)領(lǐng)班 :【直接上級(jí)】大堂副理（主任） 【直接下級(jí)】 接待員 /收銀員 ：協(xié)助上級(jí)做好前臺(tái)的管理工作，確保接待、預(yù)訂、商務(wù)、話務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)接待處、商務(wù)中心的管理以及培訓(xùn)工作；并確保前臺(tái)各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。 客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在部門，管理人員查清客觀現(xiàn)實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。 電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受 理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。 您好先生、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎 ?先生、女士您不要著急，我趕緊請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情。效果很好。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表 。用準(zhǔn)確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。聽取賓客意見，及時(shí)反映，力爭(zhēng)做到更好 !第二、前臺(tái)主管工作情況 除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀念的改變，專業(yè)技能的培訓(xùn)，對(duì)客服務(wù)技巧。負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的考核工作，做好工作日記 。 、消防工作，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查 。 第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé) ，主持前臺(tái)、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍 。 第二部分：前廳部主管崗位介紹及工作情況 本人有幸于 2021 年 8 月 15 日加入泉美國際大酒店。本人熱愛酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期工夫在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，曾參服務(wù)于楊凌國際會(huì)展中心酒店 (四 )、服務(wù)于東莞豪門大飯店 (五星 )、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店 (四星 )，由北京國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、 2021年 9月至今服務(wù)于山西泉美國際大酒店 (四星 )。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌 ! 前臺(tái)領(lǐng)班述職報(bào)告 5 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁： 大家下午好 ! 承蒙各位錯(cuò)愛，今天有幸在此為大家做 2021 年前廳部主管述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹 。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示 對(duì)客人的尊重。target=39。 再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。首先我們要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。 重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管理。 五、對(duì)餐廳整體管理經(jīng)營的策劃 嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。_blank39。 部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。 注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn) ,每月定期找員工談心做 思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。 用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。 提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。 以上是 ____的述職報(bào)告，報(bào)告中仍存在著不成熟的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)給予意見和批評(píng) !我一定努力的改進(jìn)自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利 ! 前臺(tái)領(lǐng)班述職報(bào)告 3 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 大家好 ! 轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將 ____工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就 ____年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。無論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先 要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。 ⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。 ⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案 。 ⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施 。 ⑵每天能按時(shí)做 3 次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄 。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空 !名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧 ! 前臺(tái)領(lǐng)班述職報(bào)告 2 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 大家好 ! 首先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我這次給做述職報(bào)告的機(jī)會(huì)，我倍感榮幸 ! 我叫 ____，畢業(yè)于 ______，酒店管理專業(yè)，在校期間曾經(jīng)多次接待國家領(lǐng)導(dǎo)人，并 ____年在北京的釣魚臺(tái)國賓館參與實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，在學(xué)校協(xié)助禮 儀老師進(jìn)行本專業(yè)學(xué)生進(jìn)行禮儀方面的培訓(xùn)工作。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部分講明情況，請(qǐng)求幫助。 二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，進(jìn)步進(jìn)住率 前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報(bào)告住情況靈活把握 房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，進(jìn)住率有所進(jìn)步，夸大接待員： 只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來 的宗旨，爭(zhēng)取更多的進(jìn)住率。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、進(jìn)住登記、退房及用度結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人 的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。展望未來，事業(yè)催人奮進(jìn) !新的，新的起點(diǎn)，有各位領(lǐng)導(dǎo)和同事一如既往的關(guān)心，我一定再接再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，為將君源華天打造成中國西南酒店業(yè)航母貢獻(xiàn)出自己的一份力量。下一步，我會(huì)逐步加大執(zhí)行力度，