【正文】 前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案 。 ⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德 。 ⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正 常結賬 。 ⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋?當面投訴 電話 投訴 書面投訴 三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出 自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。 以上是 XX 的述職報告，報告中仍存在著不成熟的地方，希望領導給予意見和批評 !我一定努力的改進自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利 ! 第四篇：前臺部述職報告 前臺部述職報告 前臺部述職報告 尊敬的領導，各位同仁，大家好。我叫楊凱利，是紅專路店的前臺領班。走過了忙碌而又不乏壓力的 2021 年 ，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的 2021.。在此，我僅代表我們紅專路店前臺部，謝謝一年來領導對我們的信任和各位同胞對我們的支持，感謝大家。 一、在過去的一年中，紅專路店房間硬件設施得到了更新升級，前臺員工服務水平逐漸得到了提高，人員穩(wěn)定無大的流動，取得了以下主要成績： （ 1）房間大的維修、更換酒店系統軟件，使大家得到了鍛煉，整體素質 逐步提高。從二月份開始，組織大家學習新的前臺住房收費軟件，及余樂軟件，四月份開始正式使用該軟件。開始使用的第一個月到第二個月的日子里，結合我們的理念，發(fā)現了許多問題，通過和余樂專門人員的溝通，學會了許多操作方法，隨著掌握程度越來越來熟練，已不會再出現錯誤的操作。其次，在五月份開始酒店房間進行了一次大的維修，這個過程勢必會影響營業(yè)狀況，造成一些客人投訴，同時也鍛煉了大家應對能力，積累了一些處理客投的經驗。 （ 2）定期開展的員工培訓，大家及時得到了新能量的補充。在走過的 201 3 里，我們 圍繞喜鵲理念、客人利益、員工權利等方面做了基礎的培訓。隨后在微笑服務禮儀、服務問候、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對性的培訓，員工都積極的參加，我從中也看到了一些改變，大家工作積極性得到提高，服務態(tài)度也有了大的改善。 （ 3）在內部溝通上，前臺與其他部門關系一直都不錯。喜鵲是一個大家 庭，各部門在工作當中難免會發(fā)生一些沖突，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對我們的服務效率起著至關重要的作用。而大家的目標只有一個，那就是為客服務，讓客人乘興而來滿意而歸，酒店盈利，員工也盈利。進而良性發(fā)展。 二、然而，在我們成長的同時，也在飽受著壓力。 （ 1）就從四月份起至今，酒店出租率和營收狀況整體下滑，出租率四月到十一月就從 91%一直下降到 %，當中最底時是九月份的%，作為酒店前臺領班，作為前臺的員工，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯、不穩(wěn)定。在服務上，不斷的學習培訓，注重細節(jié)上邊的環(huán)節(jié)。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化、節(jié)日祝福及時告知出門的客人和打電話過來的客人，以表示問候和關心，等等。 前臺部述職報告 （ 2）在總臺衛(wèi)生質量上邊，需要改 善，前臺擁有五臺電腦，三臺打印機，一臺傳真機，四部電話，六部對講，各種單據和賬單，客人的遺留物品、寄存物品等，物品數量多、種類雜，維持一個全新有序的工作場所對客人的第一印象很重要，特別是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理，還需要實時維護，這方面我們做的尚未不夠好，需要改善這方面的工作方法。 三、面對即將走進的 2021，我充滿了信心和期待，特別是我們引入了新的管理力量之后，我對明年更是充滿了激情。辭舊迎新，對 2021信心滿滿，計劃滿滿： 首先，為使得我們的服務更加高效，在加強內部溝通的同時，還應 該 關注客人需求，為單位上層調整和制定新方案提供依據；其次，繼續(xù)我們的員工培訓，而且要常常檢驗查收培訓效果，有效提升員工綜合素質才能有效提高服務質量，提升細節(jié)服務的能力和水平，讓客人感覺在喜鵲服務無微不至；再者，積極響應和落實上層領導的所有決定，使所有工作走到正確、規(guī)范的道路上來；最后，要穩(wěn)定自己員工，減少員工的流動性，從而降低我們的培訓流失率。說一道萬，目標只有一個，那就是向優(yōu)質高效的服務索要豐厚的營業(yè)利潤，提高營收和入住率。 2021 喜鵲必然煥然一新，我們不能怠慢，門面一定要做好、做漂亮 ， 整改一下前臺物品，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除，我堅信，我們全新的面貌加上新的優(yōu)秀的管理能量，喜鵲的 2021 是不平凡的一年，謝謝大家。 第五篇：酒店前臺述職報告 述職報告 一轉眼， 2021 年已經悄悄的來臨，我在 ****已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并出色的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自 己的本職工作。 ，不斷積累工作經驗，全面提升工作技能 前臺領班要擔任前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結實踐經驗，提升自己的專業(yè)素質。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學會了如何根據具體情況具體分析；從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏；通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的認識；通過大堂副理的崗位實踐中，我學會 了如何處理賓客投訴和緊急事件；通過參加“未來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進的方向。通過種種工作經歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質的服務。 ，力求出色完成每一次接待任務 自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，認真?zhèn)鬟_會議精神，提高前臺班組整體執(zhí)行力。 ，提高管理能力 作為前臺領班，協助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采用實踐和理論相結合的方法，從 Opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱情、團結進取的隊伍。 4．認清不足，加以改進，完善自我 通過一年多的工作和學習，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：對于星級酒 店的評定標準還不是十分熟知；有些工作還不夠細，貫徹的不是十分到位；工作有時會情緒化；處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務職能，與各部門做好溝通協調。在未來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進。