【正文】 班時(shí)間，客服可將問(wèn)題發(fā)至群內(nèi)，主管在線時(shí)間統(tǒng)一由主管進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)時(shí)間最好不要超過(guò)一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒(méi)回復(fù)，其他公司人員提醒一下客服主管進(jìn)行問(wèn)題回復(fù)。 晚班或者休息日期間問(wèn)題的回復(fù)可以由客服直接發(fā)至群里，沒(méi)回復(fù)，客服在發(fā)到微信群里 七、客服培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 入職培訓(xùn)時(shí)間一周，前 3 天理論培訓(xùn)以及認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進(jìn)行問(wèn)題盤點(diǎn)分析 客服入職培訓(xùn)流程①團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)及文化的了解②客服職責(zé)了解 ③客服工作規(guī)范了解④ 淘寶基本操作培訓(xùn)⑤產(chǎn)品培訓(xùn)⑥銷售技巧培訓(xùn) ⑦案例分享培訓(xùn)（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗 ⑨對(duì)每天的聊天記錄進(jìn)行監(jiān)督分析 客服日常培訓(xùn)（每日盤點(diǎn)問(wèn)題，周五統(tǒng)一進(jìn)行問(wèn)題培訓(xùn)） 八、客服考核標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照前的客服崗位職責(zé)、崗位要求、客服工作規(guī)范 轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。 客服轉(zhuǎn)化率 50%以下不合格 50%60%合格 60%70%良好 新客服考核期為一個(gè)月，一個(gè)一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰； 老客戶要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范 第四篇：網(wǎng)店客服工作語(yǔ)錄 關(guān)于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的買家，用友善的態(tài)度及適當(dāng)笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠(chéng)，對(duì)買家提出的任何疑問(wèn)要快速并準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，避免讓買家等待超過(guò) 120秒。對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)或經(jīng)歷豐富的同事后再回答客戶，同時(shí)不可自主的夸大產(chǎn)品信息，以免讓售后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 操作基本要求：對(duì)于客人殊要求的，需要寫備注格式： 珠，中通禮物每個(gè)成功下單的客人需要核對(duì)地址、收件人、電話等 關(guān)于歡迎語(yǔ)： ，您好，歡迎來(lái)到十月坊，我是客服 XX，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你 O(∩ _∩ )O~，您好，小店全場(chǎng) 158 元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認(rèn)使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請(qǐng)?jiān)谔峤挥唵螘r(shí)給我們留言哦。關(guān)于是否合身（穿什么碼數(shù)）： ，您好，每件商品的都有相應(yīng)的尺寸以及建議的哦，頁(yè)面上的尺寸均為手工測(cè)量可能會(huì)存在 13CM 的誤差，但并不會(huì)影響整體穿哦。 ，您好，請(qǐng)問(wèn)您的身高體重是多少呢，幫您參考資料下哦。 158 元，免運(yùn)費(fèi) 單筆訂單滿 258 元減 10 元，減后滿 258PS： 3 天內(nèi)完成發(fā)貨，包郵僅限大陸地區(qū)，不包含“順豐”、“ EMS”和貨到付款。（同一個(gè)訂單生效）如有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系客服喔 關(guān)于色差： ，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實(shí)每一個(gè)店鋪每一個(gè)寶貝都會(huì)有可能發(fā)生的情況哦，我們店鋪的寶貝是 100%的實(shí)物拍攝，你可以放心購(gòu)買哦。 ，十月坊承諾 100%實(shí)物拍攝，我們的設(shè)計(jì)師們已經(jīng)努力色差調(diào)整至最接近，所以基本沒(méi)有很大的色差問(wèn)題哦，請(qǐng)放心。關(guān)于氣味： ，因?yàn)?我們的寶貝基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)或洗一下就可以了哦。 ，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問(wèn)題基本上沒(méi)有什么，不過(guò)由于網(wǎng)店的特殊性，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)通風(fēng)，可能會(huì)存在一些些哦。關(guān)于議價(jià)： ，小店并不是暴力店鋪，價(jià)格定位都比較優(yōu)惠哦，所謂一分錢一分貨，價(jià)格永遠(yuǎn)不能決定商品本身的價(jià)值呢，相信您收到商品之后也會(huì)有我這樣的感覺(jué)哦。 ，很抱歉呢，商品定價(jià)比較低，沒(méi)有太多議價(jià)空間呢，看看能否幫您申請(qǐng)到一份小禮物哦。 價(jià)需要按以下步驟： 一、先跟客人講商品聽優(yōu)勢(shì)特色 二、運(yùn)用禮物議價(jià) 三、折扣咨詢主管關(guān)于質(zhì)量： ，您好，我們所有商品圴為實(shí)物拍攝，購(gòu)買前您可認(rèn)真瀏覽圖片細(xì)節(jié)，同時(shí)參考其他買家的評(píng)價(jià)建議哦，絕對(duì)物超所值的呢 ，您好，十月坊一直都注重事性價(jià)比，產(chǎn)生過(guò)程都非常之細(xì)致，全場(chǎng)實(shí)物拍攝，已得到廣大買家的認(rèn)可，質(zhì)量方便您大可放心哦。關(guān)于快遞： ，您好，小店默認(rèn)發(fā)圓通快遞，如不到或者其他的要求請(qǐng)與我們客服說(shuō)明或給我們留言。 到付（到付即民收到貨之后將運(yùn)費(fèi)支付給快遞公司）由于順豐的到付與現(xiàn)付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關(guān)于貨到付款： ，您好，由于貨到付款所經(jīng)過(guò)的流程比較復(fù)雜，所以您訂單提交之后我們會(huì)有專人與您電話確認(rèn)訂單詳細(xì)情況請(qǐng)保持電話暢通哦，貨到付款沒(méi)有參與包郵活動(dòng)，如包郵商品則需要加 18 元，非包郵商品需要 22 元哦。關(guān)于發(fā)貨： ，正常情況在您付款成功后的 3 天內(nèi) 幫您安排發(fā)出，我們正在努力調(diào)整時(shí)間，如因發(fā)貨時(shí)間給親造成的不便請(qǐng)諒解。 ，您好，小店發(fā)貨時(shí)間為中午的 12 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)，由于訂單多發(fā)貨量大，您的訂單將在您付款后的 3 天內(nèi)幫您逐一安排，謝謝親的支持與配合。關(guān)于結(jié)束語(yǔ) : ，您好，感覺(jué)您對(duì)十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發(fā)出，如收到包裹有任何疑問(wèn)請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)前聯(lián)系我們，如滿意期待親給予 5 分好評(píng)鼓勵(lì)，歡迎您再次光臨，下次親可以通過(guò)收藏店鋪或在淘寶里輸入“十月坊”找到我們哦，合作愉快！關(guān)于售后咨詢： ，您好，我這里是售前導(dǎo)購(gòu)，避免工作上 的混淆，售前不處理售后問(wèn)題，現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的同事，謝謝 第五篇：網(wǎng)店客服工作語(yǔ)錄 網(wǎng)店客服工作語(yǔ)錄 關(guān)于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的買家，用友善的態(tài)度及適當(dāng)笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠(chéng)，對(duì)買家提出的任何疑問(wèn)要快速并準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，避免讓買家等待超過(guò) 120秒。對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)或經(jīng)歷豐富的同事后再回答客戶，同時(shí)不可自主的夸大產(chǎn)品信息，以免讓售后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。 操作基本要求：對(duì)于客人殊要求的，需要寫備注格式： 珠，中通禮 物每個(gè)成功下單的客人需要核對(duì)地址、收件人、電話等 關(guān)于歡迎語(yǔ)： ，您好，歡迎來(lái)到十月坊，我是客服 XX，很高興為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你 O(∩ _∩ )O~，您好，小店全場(chǎng) 158 元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認(rèn)使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請(qǐng)?jiān)谔峤挥唵螘r(shí)給我們留言哦。關(guān)于是否合身（穿什么碼數(shù)）： ，您好，每件商品的都有相應(yīng)的尺寸以及建議的哦，頁(yè)面上的尺寸均為手工測(cè)量可能會(huì)存在 13CM 的誤差，但并不會(huì)影響整體穿哦。 ，您好，請(qǐng)問(wèn)您的身高體 重是多少呢，幫您參考資料下哦。158 元，免運(yùn)費(fèi) ?單筆訂單滿 258 元減 10 元，減后滿 258 元，免運(yùn)費(fèi) ?單筆訂單滿 ?PS： 3 天內(nèi)完成發(fā)貨，包郵僅限大陸地區(qū)，不包含“順豐”、“ EMS”和貨到付款。（同一個(gè)訂單生效）如有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系客服喔 關(guān)于色差： ，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實(shí)每一個(gè)店鋪每一個(gè)寶貝都會(huì)有可能發(fā)生的情況哦，我們店鋪的寶貝是 100%的實(shí)物拍攝，你可以放心購(gòu)買哦。 ，十月坊承諾 100%實(shí)物拍攝，我們的設(shè)計(jì)師們已經(jīng)努力色差調(diào)整至最接近，所以基本沒(méi)有很大的色差問(wèn)題哦，請(qǐng)放心。 關(guān)于氣味： ，因?yàn)槲覀兊膶氊惢径际莿傁律a(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒(méi)有像實(shí)體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點(diǎn)味道的，親只要通風(fēng)或洗一下就可以了哦。 ，您好，我們用的是最好的純棉，氣味問(wèn)題基本上沒(méi)有什么，不過(guò)由于網(wǎng)店的特殊性，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)通風(fēng)，可能會(huì)存在一些些哦。 關(guān)于議價(jià)： ，小店并不是暴力店鋪，價(jià)格定位都比較優(yōu) 惠哦，所謂一分錢一分貨，價(jià)格永遠(yuǎn)不能決定商品本身的價(jià)值呢，相信您收到商品之后也會(huì)有我這樣的感覺(jué)哦。 ，很抱歉呢，商品定價(jià)比較低，沒(méi)有太多議價(jià)空間呢，看看能否幫您申請(qǐng)到一份小禮物哦。 ： 一、先跟客人講商品聽優(yōu)勢(shì)特色 二、運(yùn)用禮物議價(jià) 三、折扣咨詢主管關(guān)于質(zhì)量： ，您好，我們所有商品圴為實(shí)物拍攝，購(gòu)買前您可認(rèn)真瀏覽圖片細(xì)節(jié)，同時(shí)參考其他買家的評(píng)價(jià)建議哦，絕對(duì)物超所值的呢 ，您好，十月坊一直都注重事性價(jià)比，產(chǎn)生過(guò)程都非常之細(xì)致，全場(chǎng)實(shí)物拍攝，已得到廣大買家的認(rèn)可，質(zhì)量方便您大可放心哦。 關(guān)于快遞： ，您好，小店默認(rèn)發(fā)圓通快遞，如不到或者其他的要求請(qǐng)與我們客服說(shuō)明或給我們留言。 （到付即民收到貨之后將運(yùn) 費(fèi)支付給快遞公司）由于順豐的到付與現(xiàn)付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關(guān)于貨到付款： ，您好，由于貨到付款所經(jīng)過(guò)的流程比較復(fù)雜，所以您訂單提交之后我們會(huì)有專人與您電話確認(rèn) 訂單詳細(xì)情況請(qǐng)保持電話暢通哦，貨到付款沒(méi)有參與包郵活動(dòng)，如包郵商品則需要加 18 元，非包郵商品需要 22 元哦。 關(guān)于發(fā)貨： ，正常情況在您付款成功后的 3 天內(nèi)幫您安排發(fā)出，我們正在努力調(diào)整時(shí)間，如因發(fā)貨時(shí)間給親造成的不便請(qǐng)諒解。 ，您好，小店發(fā)貨時(shí)間為中午的 12 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)，由于訂單多發(fā)貨量大，您的訂單將在您付款后的 3 天內(nèi)幫您逐一安排，謝謝親的支持與配合。 關(guān)于結(jié)束語(yǔ) :，您好，感覺(jué)您對(duì)十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發(fā)出，如收到包裹有任何疑問(wèn)請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)前 聯(lián)系我們，如滿意期待親給予 5 分好評(píng)鼓勵(lì)，歡迎您再次光臨，下次親可以通過(guò)收藏店鋪或在淘寶里輸入“十月坊”找到我們哦，合作愉快！