【正文】 二、考核 考核，是對員工工作的評價和肯定。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周 150 個正常通話，如今提高到 200 個。 我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。還有，獎罰分明。考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。 三、團(tuán)隊建設(shè) 創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，不僅在于分工，更在于合作。 我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交?這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。 領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。 李白詩云：天生我才必有用。 總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。 首先，不要與客戶爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。即使我們在線下很不生 氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 猶記得當(dāng)初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快，既能逛淘寶，還 能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。 在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時自己也時刻進(jìn)行著 反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加 強訓(xùn)?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。其重要性不可忽視。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終 達(dá)成交易。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。首先是售前導(dǎo)購。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。如果一分鐘內(nèi)沒回復(fù)，其他公司人員提醒一下客服主管進(jìn)行問題回復(fù)。 客服轉(zhuǎn)化率 50%以下不合格 50%60%合格 60%70%良好 新客服考核期為一個月，一個一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰； 老客戶要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范 第四篇：網(wǎng)店客服工作語錄 關(guān)于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對每一位前來咨詢的買家，用友善的態(tài)度及適當(dāng)笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠，對買家提出的任何疑問要快速并準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，避免讓買家等待超過 120秒。 操作基本要求：對于客人殊要求的，需要寫備注格式： 珠，中通禮物每個成功下單的客人需要核對地址、收件人、電話等 關(guān)于歡迎語： ，您好，歡迎來到十月坊，我是客服 XX，很高興為你服務(wù)，請問有什么可以幫你 O(∩ _∩ )O~，您好，小店全場 158 元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認(rèn)使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請在提交訂單時給我們留言哦。 ，您好，請問您的身高體重是多少呢，幫您參考資料下哦。（同一個訂單生效）如有疑問，請聯(lián)系客服喔 關(guān)于色差： ，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實每一個店鋪每一個寶貝都會有可能發(fā)生的情況哦，我們店鋪的寶貝是 100%的實物拍攝，你可以放心購買哦。關(guān)于氣味： ，因為 我們的寶貝基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風(fēng)或洗一下就可以了哦。關(guān)于議價： ，小店并不是暴力店鋪，價格定位都比較優(yōu)惠哦，所謂一分錢一分貨，價格永遠(yuǎn)不能決定商品本身的價值呢，相信您收到商品之后也會有我這樣的感覺哦。 價需要按以下步驟： 一、先跟客人講商品聽優(yōu)勢特色 二、運用禮物議價 三、折扣咨詢主管關(guān)于質(zhì)量： ，您好，我們所有商品圴為實物拍攝，購買前您可認(rèn)真瀏覽圖片細(xì)節(jié)，同時參考其他買家的評價建議哦，絕對物超所值的呢 ，您好，十月坊一直都注重事性價比，產(chǎn)生過程都非常之細(xì)致，全場實物拍攝，已得到廣大買家的認(rèn)可，質(zhì)量方便您大可放心哦。 到付（到付即民收到貨之后將運費支付給快遞公司）由于順豐的到付與現(xiàn)付金額一致，因此建議到付比較方便哦。關(guān)于發(fā)貨： ，正常情況在您付款成功后的 3 天內(nèi) 幫您安排發(fā)出，我們正在努力調(diào)整時間，如因發(fā)貨時間給親造成的不便請諒解。關(guān)于結(jié)束語 : ，您好，感覺您對十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發(fā)出，如收到包裹有任何疑問請在評價前聯(lián)系我們，如滿意期待親給予 5 分好評鼓勵，歡迎您再次光臨，下次親可以通過收藏店鋪或在淘寶里輸入“十月坊”找到我們哦，合作愉快！關(guān)于售后咨詢： ，您好，我這里是售前導(dǎo)購，避免工作上 的混淆，售前不處理售后問題，現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)的同事，謝謝 第五篇：網(wǎng)店客服工作語錄 網(wǎng)店客服工作語錄 關(guān)于包郵：客服基本禮儀：用真心去面對每一位前來咨詢的買家，用友善的態(tài)度及適當(dāng)笑臉表情讓客戶感受到我們的的真誠，對買家提出的任何疑問要快速并準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，避免讓買家等待超過 120秒。 操作基本要求：對于客人殊要求的，需要寫備注格式： 珠，中通禮 物每個成功下單的客人需要核對地址、收件人、電話等 關(guān)于歡迎語： ，您好，歡迎來到十月坊，我是客服 XX，很高興為你服務(wù)，請問有什么可以幫你 O(∩ _∩ )O~，您好，小店全場 158 元免郵，上架的商品都有貨，喜歡的可直接拍，默認(rèn)使用圓通快遞，如有其他的快遞要求，請在提交訂單時給我們留言哦。 ，您好，請問您的身高體 重是多少呢，幫您參考資料下哦。（同一個訂單生效）如有疑問，請聯(lián)系客服喔 關(guān)于色差： ，由于拍攝的燈光、顯示器等原因，色差其實每一個店鋪每一個寶貝都會有可能發(fā)生的情況哦，我們店鋪的寶貝是 100%的實物拍攝，你可以放心購買哦。 關(guān)于氣味： ，因為我們的寶貝基本都是剛下生產(chǎn)線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風(fēng)狀態(tài)，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風(fēng)或洗一下就可以了哦。 關(guān)于議價： ，小店并不是暴力店鋪，價格定位都比較優(yōu) 惠哦，所謂一分錢一分貨，價格永遠(yuǎn)不能決定商品本身的價值呢，相信您收到商品之后也會有我這樣的感覺哦。 ： 一、先跟客人講商品聽優(yōu)勢特色 二、運用禮物議價 三、折扣咨詢主管關(guān)于質(zhì)量： ，您好，我們所有商品圴為實物拍攝，購買前您可認(rèn)真瀏覽圖片細(xì)節(jié)，同時參考其他買家的評價建議哦，絕對物超所值的呢 ，您好，十月坊一直都注重事性價比，產(chǎn)生過程都非常之細(xì)致，全場實物拍攝，已得到廣大買家的認(rèn)可，質(zhì)量方便您大可放心哦。 （到付即民收到貨之后將運 費支付給快遞公司）由于順豐的到付與現(xiàn)付金額一致，因此建議到付比較方便哦。 關(guān)于發(fā)貨： ，正常情況在您付款成功后的 3 天內(nèi)幫您安排發(fā)出，我們正在努力調(diào)整時間，如因發(fā)貨時間給親造成的不便請諒解。 關(guān)于結(jié)束語 :，您好，感覺您對十月坊的支持，您的訂單將盡快幫您安排發(fā)出，如收到包裹有任何疑問請在評價前 聯(lián)系我們，如滿意期待親給予 5 分好評鼓勵，歡迎您再次光臨，下次親可以通過收藏店鋪或在淘寶里輸入“十月坊”找到我們哦，合作愉快！