【導(dǎo)讀】農(nóng)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)電商創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目

　　

【正文】 測(cè)客戶的根本權(quán)益；通過業(yè)務(wù)流 程統(tǒng)一、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)形式統(tǒng)一、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一等標(biāo)準(zhǔn)的制定，進(jìn)而推動(dòng)政策法規(guī)的建立健全，推動(dòng)監(jiān)管、監(jiān)督、服務(wù)機(jī)制的完善。 40 （ b）業(yè)務(wù)管理體系：以檢測(cè)資源目錄和檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)目錄為基礎(chǔ)，建立一套有效的、規(guī)范的、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程；為廣大公眾用戶提供統(tǒng)一、便捷的訪問渠道，使其不僅可以獲知檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)目錄，了解各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，包括檢測(cè)流程、檢測(cè)時(shí)間、檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，而且還可以直接預(yù)約檢測(cè)服務(wù)、提交檢測(cè)需求、查詢服務(wù)；實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測(cè)資產(chǎn)的管理，即：資產(chǎn)的類型、歸屬、費(fèi)用、服務(wù)提供情況等信息的維護(hù)和統(tǒng) 計(jì)，以及對(duì)資產(chǎn)生命周期（采購(gòu)、入庫(kù)、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報(bào)廢等）的管理；實(shí)現(xiàn)對(duì)于資產(chǎn)效能、效益評(píng)估、關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等指標(biāo)的綜合分析，能夠?qū)ξ磥淼馁Y產(chǎn)投入、使用和維護(hù)以及社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)期等方面提供決策支持，完成從基礎(chǔ)的資產(chǎn)管理上升到 “ 檢測(cè)能力管理 ”的目標(biāo)，為檢測(cè)服務(wù)的調(diào)度管理提供依據(jù)。 （ c）評(píng)估管理體系：通過對(duì)檢測(cè)服務(wù)、檢測(cè)業(yè)務(wù)、檢測(cè)資產(chǎn)間相互關(guān)系的研究，建立科學(xué)、有效的檢測(cè)服務(wù)、檢測(cè)業(yè)務(wù)、檢測(cè)資產(chǎn)評(píng)估模型、評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法。主要涵蓋了資產(chǎn)效能（資產(chǎn)綜合使用狀況的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果）、業(yè)務(wù)發(fā)展事態(tài)（各業(yè)務(wù)收 益比的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果）、效益評(píng)估（社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益）、 KPI 指標(biāo)等評(píng)估內(nèi)容。通過對(duì)評(píng)估結(jié)果與歷史檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并借助 數(shù)據(jù)導(dǎo)航分析、匯總統(tǒng)計(jì)、排序、過濾、時(shí)間智能（環(huán)比、同比、累計(jì)）、數(shù)據(jù)上鉆下鉆、統(tǒng)計(jì)圖展現(xiàn)等信息化技術(shù)手段，綜合分析結(jié)果，出具相關(guān)建議和未來規(guī)劃， 對(duì)平臺(tái)未來發(fā)展提供參考借鑒的決策依據(jù)。 項(xiàng)目具體建設(shè)內(nèi)容 41 管理體系設(shè)計(jì)的具體建設(shè)內(nèi)容包含如下內(nèi)容： (1) 平臺(tái)的治理結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)： ? 完成平臺(tái)的法人性質(zhì)、法人治理結(jié)構(gòu)與基本制度的設(shè)計(jì)； ? 完成平臺(tái)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)， 滿足平臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展 的需求和定位 (2) 平臺(tái)兩個(gè)目錄的梳理 ? 檢測(cè)資源目錄的整理 ? 檢測(cè)服務(wù)目錄的整理 (3) 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理模式設(shè)計(jì) ? 博樂市市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)和博樂市天盈有限責(zé)任公司的內(nèi)部管理機(jī)制研究 ? 經(jīng)營(yíng)環(huán)境、外部關(guān)系，機(jī)構(gòu)的角色、定位、業(yè)務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)條件分析 ? 運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略及其分解 ? 各利益相關(guān)者的合作關(guān)系，及其權(quán)力、利益分配模式 ? 相關(guān)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)化要求 ? 基礎(chǔ)性組織與關(guān)鍵職能的設(shè)置原則 ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)置與集成原則 ? 上述關(guān)鍵要素的典型 /可選形式及其選擇、規(guī)劃、實(shí)施、配置、組織（集成）與治理的原則 ? 應(yīng)用與實(shí)施的指南 (4) 質(zhì)量管理體 系的制定 42 建立健全的質(zhì)量管理體系，完成質(zhì)量手冊(cè)、計(jì)劃財(cái)務(wù)、項(xiàng)目管理、工程過程、運(yùn)行維護(hù)、支持過程和組織管理方面的內(nèi)容建設(shè)，具體由以下內(nèi)容組成： （ a）質(zhì)量手冊(cè)：包括各部門職責(zé)、質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配和質(zhì)量目標(biāo)分解 （ b）計(jì)劃財(cái)務(wù)：包括預(yù)算管理過程 （ c）工程過程：包括需求管理過程、需求開發(fā)過程、檢測(cè)過程和項(xiàng)目驗(yàn)收控制程序 （ d）運(yùn)行維護(hù)：包括運(yùn)行維護(hù)控制程序、客戶服務(wù)控制程序、客戶投訴處理過程和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 （ e）支持過程：包括過程和檢測(cè)質(zhì)量保證過程、評(píng)審過程、度量與分析過程和決策分析與決定過程 （ f）組織管理：包括文件控制程序、記錄控制程序、管理評(píng)審程序、人力資源管理程序、組織培訓(xùn)程序、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序、內(nèi)部審核程序、改進(jìn)控制程序和組織過程資產(chǎn)庫(kù)管理程序 （ 5） 業(yè)務(wù)管理體系的制定 業(yè)務(wù)管理體系由服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理和資產(chǎn)管理組成，具體內(nèi)容包括： （ a）服務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理體系中的服務(wù)管理主要包括如下內(nèi)容： 服務(wù)管理由九個(gè)管理流程組成，前四個(gè)流程屬于服務(wù)提供流程，主要面向客戶，用于確?？蛻舻玫竭m當(dāng)?shù)姆?wù)，支持平臺(tái)的業(yè)務(wù)功 43 能，確保檢測(cè)服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量；后五個(gè)流程屬于服務(wù)支持流程，為平臺(tái)運(yùn) 營(yíng)層次的服務(wù)管理流程。 服務(wù)提供管理流程包括如下內(nèi)容：檢測(cè)服務(wù)時(shí)間管理、檢測(cè)服務(wù)問題管理、檢測(cè)服務(wù)變更管理和檢測(cè)服務(wù)發(fā)布管理。 服務(wù)支持管理流程包括如下內(nèi)容：檢測(cè)服務(wù)級(jí)別管理、檢測(cè)服務(wù)財(cái)務(wù)管理、檢測(cè)服務(wù)持續(xù)性管理、檢測(cè)服務(wù)可用性管理和檢測(cè)服務(wù)能力管理。 （ b）業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理體系中的業(yè)務(wù)管理主要包括如下內(nèi)容：業(yè)務(wù)管理流程、業(yè)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理規(guī)范和業(yè)務(wù)管理職責(zé)。 （ c）資產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理具體由資產(chǎn)基本管理、資產(chǎn)信息維護(hù)管理、資產(chǎn)生命周期管理和資產(chǎn)信息統(tǒng)計(jì)。 資產(chǎn)管理能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)公共檢測(cè)服務(wù)業(yè)務(wù)涉及的各類資 產(chǎn)的類型、歸屬、費(fèi)用、使用情況等信息的維護(hù)和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)資產(chǎn)生命周期管理，支持對(duì)檢測(cè)設(shè)備資產(chǎn)投資和維護(hù)的輔助決策。 （ 6）評(píng)估管理體系的制定 評(píng)估管理體系的主要包括下列內(nèi)容：檢測(cè)業(yè)務(wù)評(píng)估、檢測(cè)服務(wù)評(píng)估、檢測(cè)資產(chǎn)評(píng)估、檢測(cè)人員績(jī)效評(píng)估，以及決策分析和決策支持。 信息系統(tǒng)建設(shè) 公共檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容可概括為 “123” 工程， 44 即： “1 個(gè)檢測(cè)服務(wù) IT 支撐平臺(tái)，檢測(cè)資源目錄和檢測(cè)服務(wù)目錄 2個(gè)目錄，業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和效益評(píng)估系統(tǒng)、 IT 服務(wù)保障系統(tǒng) 3 大系統(tǒng) ” 。三大管理體系作為信息系統(tǒng)的 建設(shè)需求，通過完成 “123” 信息系統(tǒng)工程建設(shè)，打造出一個(gè)具有國(guó)內(nèi)檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)內(nèi)一流水平的綜合信息化業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)服務(wù)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化、精準(zhǔn)化，服務(wù)手段的多樣化，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化，輔助決策的科學(xué)化，資產(chǎn)使用實(shí)效化。 檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)總體架構(gòu)圖如圖 54 所示。 PO RT AL服 務(wù) 層業(yè) 務(wù) 層資 產(chǎn) 層服 務(wù) 臺(tái)網(wǎng) 站電 話短 信政 府 監(jiān) 管 單 位呼 叫 中 心檢 測(cè) 機(jī) 構(gòu)檢 測(cè) 用 戶科 研 院 所I T 管 理 平 臺(tái)主 機(jī) 及 服 務(wù) 器 群服 務(wù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析業(yè) 務(wù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析資 產(chǎn) 統(tǒng) 計(jì) 分 析檢 驗(yàn) 檢 測(cè) 設(shè) 備業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)業(yè) 務(wù) 管 理信息化支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)體系業(yè)務(wù)體系評(píng)估體系業(yè)務(wù)體系質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)質(zhì)量體系 圖 54檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯圖 圖 54（檢測(cè)平臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯圖）是依據(jù)圖 52（平臺(tái)機(jī)構(gòu)、管理 45 體系及技術(shù)系統(tǒng)關(guān)系圖）進(jìn)行的業(yè)務(wù)需求提煉，以三橫（資產(chǎn)層、業(yè)務(wù)層、服務(wù)層）三縱（質(zhì)量 體系、業(yè)務(wù)體系、評(píng)估體系）的表現(xiàn)形式直接體現(xiàn)檢測(cè)服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。 檢測(cè)平臺(tái)通過服務(wù)層對(duì)公眾檢測(cè)用戶、社會(huì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、科研院所提供統(tǒng)一檢測(cè)服務(wù)；檢測(cè)平臺(tái)通過業(yè)務(wù)層制定業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并支撐服務(wù)層提供檢測(cè)服務(wù)；檢測(cè)平臺(tái)通過資產(chǎn)層上的各種檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，保障檢測(cè)服務(wù)的順利完成。 質(zhì)監(jiān)局通過在資產(chǎn)層上對(duì)于資產(chǎn)的有效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)的控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)于業(yè)務(wù)及服務(wù)的控制和管理。 質(zhì)監(jiān)局可通過質(zhì)量體系監(jiān)管平臺(tái)，通過評(píng)估體系考核平臺(tái)，通過業(yè)務(wù)體系促進(jìn)平臺(tái)；平臺(tái)可通過質(zhì)量體系監(jiān)管各檢 測(cè)機(jī)構(gòu)，通過評(píng)估體系考核各檢測(cè)機(jī)構(gòu)（內(nèi)、外檢測(cè)機(jī)構(gòu)考核側(cè)重點(diǎn)不同），通過業(yè)務(wù)體系促進(jìn)各檢測(cè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。在運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制的調(diào)度下，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)和各檢測(cè)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。 信息化支撐系統(tǒng)是信息化支撐檢測(cè)平臺(tái)各業(yè)務(wù)發(fā)展的根本技術(shù)體現(xiàn)，是一個(gè)由成熟、穩(wěn)定、先進(jìn)、可靠的 IT 技術(shù)搭建的實(shí)體信息化技術(shù)支撐平臺(tái)。 46 用 戶 定 義訪問控制訪 問方 式C A證 書密 鑰 自 由安全管理機(jī)制質(zhì) 監(jiān) 系 統(tǒng) 內(nèi)機(jī) 構(gòu)社 會(huì) 檢 測(cè)機(jī) 構(gòu)公 眾 客 戶統(tǒng) 一 認(rèn) 證 平 臺(tái)容災(zāi)中心備 份 庫(kù)安 全設(shè) 施安 全 設(shè) 備I T 服 務(wù) 管 理 及 運(yùn) 維 保 障 業(yè) 務(wù) 運(yùn) 行 安 全 保 障數(shù)據(jù)層生 產(chǎn) 庫(kù) 統(tǒng) 計(jì) 查 詢 庫(kù) 交 換 庫(kù) 知 識(shí) 庫(kù) 資 產(chǎn) 庫(kù)局 域 網(wǎng) 城 域 網(wǎng) 運(yùn) 行 環(huán) 境 機(jī) 房業(yè) 務(wù)支 撐 層統(tǒng) 一 交換 平 臺(tái)面 向 服 務(wù) 的 S O A系 統(tǒng) 架 構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用層業(yè)務(wù)綜合應(yīng)用系統(tǒng)公 共 檢 測(cè) 綜 合 服 務(wù) 系 統(tǒng)C R M后 臺(tái) 服 務(wù)注 冊(cè) 用 戶公 共 用 戶資 產(chǎn) 價(jià) 值 管 理 基 本 信 息 管 理 資 產(chǎn) 信 息 維 護(hù)資 產(chǎn) 變 更 管 理 資 產(chǎn) 維 護(hù) 管 理 資 產(chǎn) 分 析資 產(chǎn) 管 理 系 統(tǒng)機(jī) 構(gòu) 管 理檢 測(cè) 項(xiàng) 目 流 程人 員 管 理 檢 測(cè) 項(xiàng) 目檢 測(cè) 結(jié) 果基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù) 管 理公 共 檢 測(cè) 業(yè) 務(wù) 應(yīng) 用 管 理 系 統(tǒng)機(jī) 構(gòu) 評(píng) 估 人 員 評(píng) 估 項(xiàng) 目 評(píng) 估 資 產(chǎn) 評(píng) 估決 策 分 析系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 和 效 益 評(píng) 估 系 統(tǒng)訪 問渠 道門 戶 網(wǎng) 站（ P o r t a l）電 話 短 信 服 務(wù) 柜 臺(tái)基 礎(chǔ)設(shè) 施系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)保障體系I T服務(wù)管理服 務(wù) 支 持服 務(wù) 提 供服 務(wù) 等級(jí) 管 理可 用 性管 理能 力管 理I T 財(cái) 務(wù)管 理I T 持 續(xù)性 管 理事 件管 理問 題管 理配 置管 理變 更管 理發(fā) 布管 理服 務(wù) 臺(tái)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 圖 55 檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)總體架構(gòu) 圖 55（檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)總體架構(gòu)圖）是對(duì)于檢測(cè)服務(wù)平臺(tái) IT 支撐系統(tǒng)的詳細(xì)描述。 按照?qǐng)D 54 和圖 55 的要求，檢測(cè)平臺(tái) 信息系統(tǒng)進(jìn)行如下信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 依據(jù)業(yè)務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)，建立公共檢測(cè)綜合服務(wù)系統(tǒng) （ 1）依據(jù)服務(wù)目錄、資源目錄和業(yè)務(wù)管理體系，建立公共檢測(cè)綜合服務(wù)系統(tǒng)。 47 公共檢測(cè)綜合服務(wù)系統(tǒng)：為廣大公眾用戶提供統(tǒng)一、便捷的訪問渠道，使其不僅可以獲知檢測(cè)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)目錄，還可了解各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，包括檢測(cè)流程、檢測(cè)時(shí)間、檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，而且還可以直接預(yù)約檢測(cè)服務(wù)、提交檢測(cè)需求、查詢服務(wù)進(jìn)程。 主要功能： ? 服務(wù)事項(xiàng)檢索功能：提供用戶查詢檢測(cè)服務(wù)內(nèi)容、條件、價(jià)格等細(xì)節(jié)信息。 ? 檢測(cè)結(jié)果公告：對(duì)通過檢測(cè)的產(chǎn)品進(jìn)行公告。 ? 網(wǎng)上咨詢答疑：對(duì)用戶提出問題進(jìn)行在線答疑和信息咨詢服務(wù)。 ? 問題庫(kù)（知識(shí)庫(kù)）管理：記錄所有客戶需求及與客戶服務(wù)的過程和問題處理記錄，建立客戶經(jīng)常提出的常見問題庫(kù)，形成統(tǒng)一的搜集處理客戶信息的平臺(tái)，提高客戶服務(wù)的效率，為業(yè)務(wù)主管人員改進(jìn)業(yè)務(wù)處理流程提供依據(jù)。 ? 用戶信息管理功能：提供用戶網(wǎng)上注冊(cè)、修改注冊(cè)信息服務(wù) ? 網(wǎng)上申報(bào)功能：對(duì)注冊(cè)用戶提供網(wǎng)上申報(bào)檢測(cè)事項(xiàng)內(nèi)容，包括按照規(guī)范填寫申報(bào)內(nèi)容和上傳相關(guān)電子文檔，自動(dòng)生成 ? 網(wǎng)上預(yù)約功能：對(duì)無法網(wǎng)上申報(bào)的檢測(cè)事項(xiàng)可預(yù)約檢測(cè)時(shí)間進(jìn)行 辦理 ? 檢測(cè)進(jìn)程查詢：用戶可對(duì)自己辦理的檢測(cè)事項(xiàng)進(jìn)程進(jìn)行查詢 ? 網(wǎng)上投訴：提供用戶網(wǎng)上投訴的服務(wù)窗口 48 ? 信息提醒：以短信、郵件等方式對(duì)檢測(cè)業(yè)務(wù)審批、檢測(cè)結(jié)果的狀態(tài)、費(fèi)用催繳等信息進(jìn)行提醒 ? 客戶關(guān)系管理：通過整合客戶信息，為業(yè)務(wù)部門提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，多角度的客戶信息的綜合查詢與分析 ? 分析型客戶關(guān)系管理：通過互動(dòng)及優(yōu)化模型，對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分和價(jià)值分析， 以此為基礎(chǔ)深入發(fā)掘客戶需求，推出差異化、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù) 表 51 公共檢測(cè)綜合服務(wù)系統(tǒng)目錄表 系統(tǒng)名稱 子系統(tǒng) 功能模塊 說明 公共檢測(cè)綜合服務(wù)系統(tǒng) 公共 用戶服務(wù) 檢索事項(xiàng)查詢 查詢檢測(cè)服務(wù)內(nèi)容、條件、價(jià)格等細(xì)節(jié)信息 公告信息查詢 查詢通過相關(guān)檢測(cè)的產(chǎn)品 網(wǎng)上咨詢 在線提問 注冊(cè)用戶服務(wù) 用戶注冊(cè) 網(wǎng)上注冊(cè)和信息修改 預(yù)約檢測(cè) 對(duì)無法網(wǎng)上申報(bào)的檢測(cè)事項(xiàng)可預(yù)約檢測(cè)時(shí)間進(jìn)行辦理 申報(bào)檢測(cè) 對(duì)注冊(cè)用戶提供網(wǎng)上申報(bào)檢測(cè)事項(xiàng)內(nèi)容 檢測(cè)結(jié)果查詢 查詢辦理檢測(cè)事項(xiàng)的進(jìn)程 網(wǎng)上投訴 對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、結(jié)果提供網(wǎng)上投訴平臺(tái)，并進(jìn)行投訴處理的跟蹤管理 后臺(tái)服務(wù) 靜態(tài)信息發(fā)布 定期更新發(fā)布檢測(cè)事項(xiàng)信息 咨詢答疑 在線回答用戶疑問 自動(dòng)發(fā)布信息 將應(yīng)用管理系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)自動(dòng)發(fā)布到網(wǎng)上 信息提醒 以短信、郵件等方式對(duì)檢測(cè)業(yè)務(wù)審批、檢測(cè)結(jié)果的狀態(tài)、費(fèi)用催繳等信息進(jìn)行提醒 問題庫(kù)（知識(shí)庫(kù)）管理 建立客戶經(jīng)常提出的常見問題庫(kù)，形成統(tǒng)一的搜集處理客戶問題信息的平臺(tái) 客戶關(guān)系管理 客戶信息采集整合 收集完整、高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)一的客戶視圖，以作為客戶分析、客戶洞察的基礎(chǔ) 49 為業(yè)務(wù)部門提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息 客戶信息查詢統(tǒng)計(jì) 多角度的客戶信息的綜合查詢統(tǒng)計(jì) 分析型客戶關(guān)系管理 客戶信息分析 基于高質(zhì)量的客戶信息進(jìn)行 客戶分析、并以此為基礎(chǔ)深入發(fā)掘客戶需求，推出差異化、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)