【導(dǎo)讀】本次考試采取模擬生產(chǎn)方式進行?？荚嚂r間為90分鐘。但臨時身份證必須貼有本人近期照片、寫明旅客姓名、性別、年齡、工作單位、有效期、并蓋章方有效。A．客票是否真實、合法。公務(wù)艙，應(yīng)補收經(jīng)濟艙與公務(wù)艙差價。B、RQ---已申請定座但未獲證實或列入候補。位置、盡量不要安排在緊急窗口。是承運人的過失和疏忽，則承運人應(yīng)承擔遣返旅客的運輸。起飛時間為14：25分，機型為B767。指客票中標明“適用于運輸”的部分，表示該乘機聯(lián)適用于指定的兩點間的運輸；旅客聯(lián)和出票人聯(lián)顧名思義是客人和出票人保存。年齡12周歲零1天。的小旅客江麗麗可否購買半價票？未滿兩周歲的嬰兒按成人票價的10%購買機票。小旅客江麗麗已經(jīng)不

　　

【正文】 h me. C: yes. But pets can only travel in cargo partments according to our Air China regulations. You may not keep it in the cabin. P: that’s OK. 答案： 旅客： 我想知道我能否帶我的狗一同乘機？ 值機員：可以的。 不過根據(jù)我們國航的規(guī)定，寵物只能放在貨艙，您不能把它帶進客艙運輸。 旅客： 好的。 英譯漢（ 10 分） A: Mr, Smith , would you like any assistance through Immigration? P: No. thank you just the same. My son has e to see me off and he will assist(幫助 ) me. 28 A: I’m afraid he is not allowed to enter Immigration areas because he Is not a passenger. P: Oh, I didn’t think of that, then, I will need your special assistance. A: we can arrange a wheelchair if you would like one. P: yes. I would. 答案： 服務(wù)員：史密斯先生：在通過邊防檢查時，您需要幫助嗎？ 旅客： 不。謝謝你。 我兒子來送我了。他會幫助我的。 服務(wù)員：恐怕不允許他進入邊檢區(qū)，因為他不是旅客。 旅客： 噢。我沒有想到這一點。那么，我需要你特別的幫助。 服務(wù)員：如果您愿意，我們給您安排一輛輪椅。 旅客： 好的。 英譯漢（ 10 分） A: Mr , Smith , May I invite you to our First Class Lounge where you can relax (休息、放松 ) until your flight is ready for boarding. P: Thank you . A: It’s located in the departure hall near your boarding gate. let me show you the way . If there is anything else we can do for you ,please don’t hesitate(猶豫 ) , we are at your service. 答案： 服務(wù)員：史密斯先生，我可以請您到頭等艙休息室去嗎？您可以在那里休息，直到您的航班開始登機。 旅客： 謝謝。 服務(wù)員： 休息室在候機廳內(nèi)，離您的航班登機口很近。我來給您引路。如果還有什么能為您服務(wù)的，請盡管講。我們隨時為您服務(wù)（效勞）。 29 英譯漢（ 10 分） C: Mr ,Smith, you’d like to have Moslem Meal (穆斯林餐 ) on This flight from Beijing to Paris, and also on your connecting flight from Paris to Dublin(都柏林 )。 Is that right? P: Yes. That’s right. C: Mr, Smith, that’s all arranged . P: Thank you very much. 答案： 值機員：史密斯先生，在您從北京飛往巴黎及您從巴黎到都柏林的銜接航班上， 您想定的是穆斯林餐，對嗎？ 旅客： 對的。是這樣。 值機員：史密斯先生，一切都安排好啦。 旅客： 十分感謝！ 英譯漢（ 10 分） P: Here is my upgrade certificate(證明 ) , May I have an upgrade ? C: I’m sorry , Mr, Smith, our first class is full today. but I put your name on the upgrade waitlist…… . C: Mr, Smith, I’m sorry , all first class seats are taken, we’re unable to offer you first class today. 答案： 旅客： 這是我的升艙證明。能給我升艙嗎？ 值機員：對不起，史密斯先生。今天我們的頭等艙滿座了。不過，我愿將您的名字列入頭等艙的候補名單。 值機員：史密斯先生：對不起。頭等艙已滿座。我們今天無法提供給您升艙了。 請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì) 觀察能力？（ 10分） 30 答案： 觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是對現(xiàn)實事物感性認識的一種主動形式，是以思維、語言、注意等心理活動想結(jié)合的復(fù)雜的智力活動過程；（ 2 分） 服務(wù)人員主要通過觀察旅客外部 表現(xiàn)去了解旅客心理；（ 1 分） 服務(wù)人員在觀察時既要重視事物本身的外部表現(xiàn)，又能注意事物的本質(zhì)，不加任何主觀偏見、主觀欲求和主觀情感體驗，全面、客觀的掌握事物的真相；（ 4 分） 舉例：（ 3 分） 請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì) 注意能力？（ 10分） 答案： 注意是指心理活動對一定對象的指向和集中。民航服務(wù)工作人員的注意能力，是指服務(wù)人員在工作中把心理活動定向集中在旅客身上的能力；（ 2 分） 注意力表現(xiàn)在以下方面：（ 5 分） A、 注意的穩(wěn)定性與持久性； B、 注意的范圍性：好的服務(wù)人員能 眼觀六路，耳聽八方，對旅客的小小手勢、細微表情能立刻作出反映，及時主動地提供熱情的服務(wù)； C、 注意的分配：指服務(wù)人員在一定時間內(nèi)注意分配到兩種或幾種不同的動作上； D、 注意的靈活性：指服務(wù)人員靈活地分配注意力，根據(jù)需要及時將注意遷移到新的注意對象上； 良好的注意力，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證；（ 1 分） 舉例：（ 2 分） 請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì) 表達能力？（ 10分） 服務(wù)人員的表達能力是指服務(wù)人員與旅客發(fā)生交往時運用語 31 言、表情傳遞有關(guān)信息的能力；（ 1 分） 表達能力包括兩個部分 ：表情和語言；（ 1 分） 表情包括態(tài)度、手勢、目光等。服務(wù)人員嚴禁五種態(tài)度：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度；（ 2 分） 服務(wù)人員的語言應(yīng)做到：（ 6 分） A、 使用規(guī)范用語； B、 簡明扼要、準確具體； C、 通過定義、舉例、比較、對照等方法，表明自己的觀點； D、 注意時間性； E、 要有針對性； F、 要有條理性； 請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì) 勸說能力？（ 10分） 答案： 民航旅客服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力；（ 2 分） 過 勸說能夠使旅客改變原有的態(tài)度或減輕原有的對立情緒，處理好工作中產(chǎn)生的矛盾，是服務(wù)人員實際工作能力較強的一種表現(xiàn)；（ 2 分） 勸說的基本原則：熱誠、同情、真實；（ 2 分） 勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（ 2 分） 勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；（ 2 分） 請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì) 傾聽能力？（ 10分） 答案： 聽的言語技巧：（ 4 分） A、適當?shù)囊笱a充說明； 32 B、適當?shù)奶釂枺? C、提出意見和經(jīng)驗供旅客選擇； D、 變換答語，不要一味的重復(fù)“對”、“對”； E、讓旅客把話說完； F、復(fù)述旅客講話的內(nèi)容，以表示自己理解； G、闡述自己的理解或解釋旅客的意圖，以便旅客確認理解是否正確； 聽的非言語技巧（ 4 分） A、利用身體反應(yīng)，如身體活動和手勢來表示對旅客的理解； B、身體前傾，表示對旅客的談話感興趣； C、采取輕松而靈活的姿勢，有興趣的開放型的姿態(tài)； D、利用積極的面部表情和頭部運動，表示在傾聽旅客談話； E、保持目光適當靠近對方，表示認真在聽； F、用聲音鼓勵旅客講下去； 在傾聽過程中，服務(wù)人員還應(yīng)注意排除各種 阻礙，如注意力的不集中，對旅客的成見，信息傳播的障礙，外界環(huán)境的干擾等；（ 2 分） 舉例描述旅客服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì) 自覺性？（ 5 分） 答案： 服務(wù)工作人員對于自己的行為目的的正確性和重要性，特別是對服務(wù)工作行為的效果及其社會意義有明確的認識，就能在行動上具備自覺性，能自覺地完成自己行動的目標，自覺地抑制個人的任意行動；（ 4 分） 舉例；（ 1 分） 舉例描述旅客服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì) 果斷性？（ 5 分） 答案： 果斷性是指服務(wù)人員明辨是非，及時采取決策與執(zhí)行決定。這是在了解事 實，深思熟慮，并有足夠信心的前提下采取行動，而非盲目性。（ 4 分） 舉例；（ 1 分） 33 舉例描述旅客服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì) 堅持性？（ 5 分） 答案： 堅持性是服務(wù)人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓、堅持不懈地達到自己的目的。有了這樣的堅持性，服務(wù)人員就能頑強地克服一切困難，努力完成好服務(wù)工作；（ 1 分） 舉例；（ 1 分） 舉例描述旅客服務(wù)人員應(yīng)具備的心理品質(zhì) 自制力？（ 5 分） 答案： 自制力是指服務(wù)人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行。（ 2 分） 自制力表現(xiàn)在兩個方面： （ 2 分） A、 善于促使自己去執(zhí)行已采取的決定，并戰(zhàn)勝與執(zhí)行決定相對抗的一切因素； B、 善于在實際行動中抑制消極情緒和沖動行為； 舉例；（ 1 分） 請講出至少兩條有關(guān)儀表儀容的要求。（ 5 分） 答案： 上崗著工作服，服飾整潔，佩帶服務(wù)標牌； 儀表端莊，舉止大方，表情自然、親切、和藹； 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：泰航、新加坡航、南航、全日空、北歐航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分 ） 34 答案：全日空、云航、大韓航、法航、漢莎航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：深圳航、哈薩克斯坦航、廈門航、上海航、大韓航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：馬來西亞航、國航、荷蘭航、加拿大航、美西北航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：北歐航、海航、 日航、泰航、漢莎航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 35 答案：西伯利亞航、美包裹航、越南航、美聯(lián)航、川航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：深圳航、山東航 、韓亞航、俄羅斯航 、港龍航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：上海航、馬來西亞航、山西航、東方航、哈薩克斯坦航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空 公司的？（ 5 分） 答案：大韓航、土耳其航、法航、云航、韓亞航。 請寫出下述 5 種標志是哪家航空公司的？（ 5 分） 答案：日航、荷航、美西北航、漢莎航、加拿大航。