【導(dǎo)讀】當(dāng)月有三次20分鐘以上遲到、早退視為曠工1天。員工病假全年累計(jì)超過一個(gè)月者，公司有權(quán)給以。有專業(yè)水平，提出合理化建議被采納。效果顯著并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，深受客人好評

　　

【正文】 拒付費(fèi)用時(shí)，處理投訴人員應(yīng)本著 尊重客人的態(tài)度，詳細(xì)解釋收費(fèi)的原因， 如客人還是不認(rèn)同，至少要收取筷子的成本費(fèi)。 遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付？ 答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過部長告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作， 如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。 遇到酒醉客人無理要求為其找領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？ 答：酒醉后的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)通知部長叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應(yīng)客人去找領(lǐng)導(dǎo)，回避一下，部長應(yīng)密切注意客人舉動(dòng)，當(dāng)確認(rèn)客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務(wù)員端著果盤進(jìn)去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)外出，特意吩咐我送一個(gè)精美果盤給各 位以表歉意，請各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領(lǐng)導(dǎo)回來后一定給您們?nèi)ル娫捰H自處理您的要求”。 因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M怎么辦？ 答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠(yuǎn)不要認(rèn)為是顧客的原因而造成某種過失就認(rèn)為自己委屈，而是要設(shè)身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務(wù)員都應(yīng)表示歉意并努力做好后續(xù)服務(wù)工 作，力爭用服務(wù)彌補(bǔ)顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認(rèn)為顧客錯(cuò)了自己沒錯(cuò)的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)，如果自己實(shí)在不能控制情緒，可請求部長調(diào)換其他服務(wù)員來為其服務(wù)，自己 回避一下，以免引起客人的進(jìn)一步不滿。 六人臺無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便怎么辦？ 答：當(dāng)客人因臺子無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便時(shí)，正是體現(xiàn)服務(wù)意識的時(shí)候，服務(wù)員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。 菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給廚師長，并且請客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時(shí)傳達(dá)給他，并確保下次客人來用餐時(shí)享用到對口味的菜肴。將客人的詳細(xì)反饋意見交給經(jīng)理，以便及時(shí)和廚師長溝通，力爭解 決菜品質(zhì)量問題。 1客人不講道理怎么辦？ 答：把“理”讓給客人，給他一個(gè)燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發(fā)工資來了，你的心態(tài)就會(huì)平靜下來，就不會(huì)計(jì)較那么多了，客人也會(huì)感受到的，他得“理”還會(huì)不饒人嗎 ? 1客人原本帶著情緒來消費(fèi)時(shí)怎么辦？ 答：服務(wù)員要學(xué)會(huì)察顏觀色，看見不茍言笑的客人時(shí)，就應(yīng)知道他（她）有心煩的事，對這樣的客人首先就應(yīng)多站在客人的角度上考慮，切忌強(qiáng)行推銷，而且要跟蹤所點(diǎn)菜品、酒水快速的上桌，服務(wù)上要適度、到位，客人談話時(shí)千萬不要隨意打斷 ，而是要準(zhǔn)確的找到談話間歇為其服務(wù)，不要隨便離開臺邊，隨時(shí)注 意客人要求，并及時(shí)為其達(dá)到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個(gè)果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關(guān)懷，他會(huì)對這里留下深刻印象的。 1不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？ 答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務(wù)，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會(huì)影響衣服質(zhì)量。這時(shí)當(dāng)區(qū)部長要立即到客人桌邊為其他客人服務(wù)以顯示出賠禮道歉的誠意，并且?guī)椭?dāng)事服務(wù)員一起向 客人賠罪，并請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺到有人負(fù)責(zé)，容易接受一些；如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費(fèi)收據(jù)到店里報(bào)銷（洗滌費(fèi)用由當(dāng)事服務(wù)員承擔(dān)）；多數(shù)時(shí)候客人都會(huì)要求現(xiàn)場直接賠付，可根據(jù)客人衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付 100 元洗滌費(fèi)，先由酒店墊付，再從服務(wù)員工資中扣除?？腿巳缫蟛似反蛘?，原則上在賠付洗滌費(fèi)后最高普 9 折處理，客人的無理要求不予答應(yīng)，這樣不會(huì)引起任何的官司，因?yàn)槟阋奄r付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標(biāo)客群，不能輕易答應(yīng)他。 1客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦？ 答：菜有異物應(yīng)分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應(yīng)立即主動(dòng)為客人退菜，并予以普通 9 折優(yōu)惠，因?yàn)樯鲜鑫锲房赡茉斐尚l(wèi)生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是 1000 元以上（所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當(dāng)事部門承擔(dān)），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應(yīng)主動(dòng)為客人退菜，并予以 95折優(yōu)惠（要點(diǎn)：處理該類問題時(shí)一定要主動(dòng)，一旦不主動(dòng)就會(huì)陷入被動(dòng)） 1客人投訴菜價(jià)太高，要求打折怎么辦？ 答： 在為客人點(diǎn)菜服務(wù)過程中，要請客人看清楚價(jià)格，尤其是介紹特色菜和特價(jià)菜以及提成菜時(shí)，應(yīng)在介紹完菜品的特點(diǎn)和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價(jià)，以便客人判斷是否價(jià)格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認(rèn)為點(diǎn)菜員誤導(dǎo)其點(diǎn)這道菜，而覺得價(jià)太高無法承受的機(jī)率。如果投訴發(fā)生了，應(yīng)運(yùn)用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調(diào)該菜的廚師工資成本高，工藝復(fù)雜，需要耗工多、耗時(shí)長等，讓客人清楚的知道它的價(jià)值，而且菜品本身沒有質(zhì)量問題，是不能打折的，但可根據(jù)客人的情緒情況，結(jié)合自己沒有介紹清楚的前提，匯報(bào) 給部長，請示主管或經(jīng)理贈(zèng)送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應(yīng)該會(huì)認(rèn)可的。 1客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦？ 答：這時(shí)不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進(jìn)一步的損壞，同時(shí)由值班經(jīng)理撥打報(bào)警電話，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。（要點(diǎn)：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責(zé)任） 1客人想要點(diǎn)的東西，本店菜牌上沒有怎么辦？ 答：應(yīng)問清楚客人想要點(diǎn)的菜 品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口味等，詳細(xì)記錄下來，并承諾客人在點(diǎn)完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。問完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡單的家常菜，制作工藝較簡單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。 1出現(xiàn)菜品問題，要求打折怎么辦？ 答：應(yīng)該對整桌菜單消費(fèi)金額全面了解，計(jì)算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權(quán)衡一下再作應(yīng)答。 1顧客連續(xù)來了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦？ 答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到 桌問候，一定要主動(dòng)送果盤，并且可視其每次消費(fèi)的金額，如單都較大，證明是有實(shí)力的客戶，可由樓面經(jīng)理出面交換名片，并為其申請貴賓卡，并通知客人方便的時(shí)候過來領(lǐng)?。蝗缡浅霾罨驎?huì)議集中消費(fèi)，則可告訴他積分卡消費(fèi)制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。 菜品質(zhì)量有問題，但客人已經(jīng)動(dòng)過了，道歉后客人還不滿意怎么辦？ 答：首先要看菜被客人動(dòng)的程度，如剛吃幾口，就要毫不猶豫地將菜按第 1問方法處理，如已經(jīng)吃的差不多后才提出問題，就要禮貌的告訴客人：這菜您們肯定特愛吃，才用的這么干凈，確實(shí)這事我較為難，因?yàn)橐?guī)定菜 要是想這樣拿回廚房，是不能退菜的，要是您覺得它的確不合您胃口的話，我送您一個(gè)果盤給您清清口，消消火，我一定竭誠為您服務(wù)。 2因沒聽清客人要求，點(diǎn)錯(cuò)菜了怎么辦？ 答：服務(wù)員在未聽清客人話語時(shí)，不要根據(jù)自己的判斷去想當(dāng)然的處理，而是應(yīng)請客人重復(fù)一遍，因?yàn)榇嬖诘貐^(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認(rèn)。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。 2上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？ 答：有關(guān)上菜順序的問題，點(diǎn)菜員在下單時(shí)存在技巧：如客人點(diǎn)菜較 為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時(shí)，可先引導(dǎo)客人點(diǎn)完涼菜，先下單制作， 再點(diǎn)熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般；先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標(biāo)明等叫，由服務(wù)員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時(shí)起菜（當(dāng)最后一個(gè)熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點(diǎn)和炸點(diǎn)由于制作時(shí)間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢問客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜，求得同意后即可下單 。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)賠償。 2服務(wù)員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？ 答：這時(shí)應(yīng)該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時(shí)用筷子將異物夾出扔掉。并且及時(shí)將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長，部長應(yīng)親自或安排人重點(diǎn)注意該桌客人動(dòng)向，以免再生事端（要點(diǎn)：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時(shí)應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們） 2服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法 ：一般 50 元和 100 元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實(shí)，手感粗糙，紙質(zhì)不好。收到假鈔時(shí)，當(dāng)你確認(rèn)無誤時(shí)，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎么呢？我還會(huì)用假鈔給你嗎？笑話！”你答：“不是這個(gè)意思，因?yàn)槲覒岩赡恍⌒氖盏郊兮n，給您提醒一下，我們都經(jīng)過專門辨別假鈔的培訓(xùn)，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下，不便之處請您諒解！”這時(shí)客人覺得理虧的話，就會(huì)讓步，如真驗(yàn)出是假鈔，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報(bào)公安機(jī)關(guān) 對使用假鈔者進(jìn)行處罰。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時(shí)，可到收銀臺用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。如未按以上程 序辦理，違者負(fù)責(zé)賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào)，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。 2客人要求用代金券換酒水怎么辦？ 答：首先，請客人閱讀代金券的相關(guān)注意事項(xiàng)，表明酒店的相關(guān)規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當(dāng)著大家的面謝絕，應(yīng)立即告訴相關(guān)處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。 2服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈(zèng)送果盤怎么辦 ？ 答：小失誤在工作中時(shí)有發(fā)生，但是從服務(wù)意識上是不規(guī)范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會(huì)看清、聽清、問清，當(dāng)事情或客人要求你完全理會(huì)時(shí)再為客人服務(wù)，否則就會(huì)讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認(rèn)為沒什么大不了的，應(yīng)立即向客人致歉，同時(shí)主動(dòng)地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動(dòng)告訴部長經(jīng)過，部長應(yīng)親自到臺再次致歉，并協(xié)助服務(wù)員對客服務(wù)，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴(kuò)大的念頭。買單時(shí)由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不 高，如果要求打折，也應(yīng)盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務(wù)員承擔(dān)。 2客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？ 答：看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動(dòng)而激怒客人。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時(shí)通報(bào)保安部，對客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。 2菜上得太慢客人投訴怎么辦？ 答：首先，點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)就要看客人的情況而點(diǎn)菜，如 果客人比較急，則可多點(diǎn)一些急火爆炒的快菜，少點(diǎn)一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性，并且在客人較多時(shí)，應(yīng)先引導(dǎo)客人先點(diǎn)涼菜，提前下單制作，待熱菜點(diǎn)完時(shí)涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點(diǎn)熱菜時(shí)如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復(fù)雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會(huì)讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時(shí)得到所點(diǎn)菜品；凡是等叫菜品，尤其是面點(diǎn)、主食類，在熱菜用到還剩 1 道沒上時(shí)，就應(yīng)提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時(shí)間，得到 同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會(huì)得到很好的控制。服務(wù)員在巡臺過程中應(yīng)仔細(xì)核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時(shí)間未上菜，一般涼菜下單后 5 分鐘就應(yīng)出菜，熱菜在起菜后 10 分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜，根據(jù)這個(gè)規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動(dòng)催菜，點(diǎn)菜員也必須對所點(diǎn)菜餐臺的菜品上菜速度和質(zhì)量做全程跟進(jìn)工作，當(dāng)區(qū)部長應(yīng)在巡查區(qū)域工作時(shí)，重點(diǎn)對上菜情況進(jìn)行跟蹤檢查，彌補(bǔ)服務(wù)員的缺漏，這樣一個(gè)合理的檢查流程，