【正文】 的商業(yè)優(yōu)勢。 首先是地理位置不限。無論坐席的物理位置在哪里，只要他們能訪問企業(yè)網(wǎng)絡，就可以像現(xiàn)場一樣操作，根據(jù)需要接受聯(lián)絡中心查詢并作出響應。借助基于 IP 的虛擬電話中心，各企業(yè)可以更好地利用位于分支機構辦公室的聯(lián)絡中心員工，允許他們像遠程工作人員那樣在家里工作。借助這種靈活的模式，各服務機構可以在需要的時候增加在線坐席的數(shù)量，因而能輕松、有效地實行 “ 全天候 ” 客戶支 持計劃。 第二，成本優(yōu)勢是 IPCC 的又一大特點。支持 IP 語音后，各服務機構可以將語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡合并成一個基礎設施，不但可以降低購買和運作成本，還可以在任何一個地方培植和管理公司的商業(yè)規(guī)定，從而使客戶在統(tǒng)一的服務策略下得到優(yōu)質的服務。 第三， IPCC 可以將多媒體引入呼叫中心，用集成方式管理，使客戶在所有交互渠道上獲得一致的體驗。這種方式不但能使客戶交互更加個性化，還能提高整體客戶滿意度。 第四，值得一提的是， IPCC 解決方案不但允許企業(yè)以自己的步調采用基于IP 的新應用，在呼叫中心方面，還可以與基于 TDM 的電話 系統(tǒng)共存，從而保留了原有投資并可利用現(xiàn)有的 IP數(shù)據(jù)基礎設施。 XX人壽公司的 IPCC 是建立在 VOIP 網(wǎng)絡的基礎上， IPCC 部署在北京總部的網(wǎng)絡中心。 XX 人壽公司 IPCC 建設完成后，將向國范圍內的用戶提供服務。 之所以說 IPCC 是建立在 VOIP 網(wǎng)絡的基礎上，是因為 XX 人壽公司的 VOIPXX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 28 網(wǎng)絡 為 IPCC 提供了通信的基礎設施，包括通信介質， IP 語音網(wǎng)關及網(wǎng)守。要成功的建立一個 IPCC 中心，需要硬件和軟件兩方面的結合，公司的 VOIP 網(wǎng)絡為IPCC 的建立提供了良好的硬件環(huán)境。 一個 IPCC 中心是否能提供良好的客戶服務， 關鍵的因素主要體現(xiàn)在 呼叫中心的軟件功能和處理機制上。 一個完整的 IPCC 中心包括硬件和軟件兩個方面。 IPCC硬件方面的組件包括： ? 公司內部的 IP 網(wǎng)絡 ? VOIP網(wǎng)關 每個 IPCC 解決方案均包括 VoIP 網(wǎng)關 ,該網(wǎng)關通過將模擬與數(shù)字語音轉化為IP包并在 PSTN 與 IP電話網(wǎng)絡之間建立連接路徑。 網(wǎng)守 為 IP電話以及Ｖ OIP網(wǎng)關等信 IP語音設備提供了傳統(tǒng)的 PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務），同時也可以提供保持、轉接、前轉、會議、自動路徑選擇、快速撥號、上一號碼重撥等輔助和改進型功能。呼叫接收控制可 以確保在 WAN 鏈路帶寬受到限制時能夠維持語音服務質量（ QoS）水平，同時在沒有 WAN 帶寬時可以自動將呼叫轉接到 PSTN。 ? IP 電話 ? PC 機 用于安裝坐席軟件，是 IPCC 中心人員與客戶交流的一種工具。 IPCC軟件方面的組件包括： ? CTI軟件 CTI 軟件是呼叫中心的核心部分，它的作用是 把來自 TDM、 Inter 或 IVR等各方面的用戶信息以最優(yōu)途徑傳送到坐席。 ? IVR軟件 IVR軟件的功能是處理來自用戶的語音，對其進行預先設定的自動語音交互。 XX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 29 人壽公司的 IPCC架構 以 Cisco 公司提供的 IPCC 解決方案來構建 XX 人壽公司的 IPCC 中心。 IPCC 中心的硬件部署已經(jīng)在公司的 VOIP 網(wǎng)絡中實現(xiàn)，以公司內部的 VOIP網(wǎng)絡為基礎，在北京總部網(wǎng)絡中心部署功能強大的呼叫中心軟件系統(tǒng)就可完成XX人壽公司的 IPCC 中心。 在北京總部的網(wǎng)絡中心部署 Cisco公司的 ICM系統(tǒng)。 用戶可以通過 Inter或 PSTN 等多種途徑來獲得 IPCC 中心所提供的功能與服務。 Cisco ICM 軟件可使公司通過 Inter 或 PSTN 并利用 ACD、 IVR、 Web 與 服務器、桌面應用等與其 客戶進行交互。 基于網(wǎng)絡 ,ICM 軟件可根據(jù)被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數(shù)字、以 Web形式提交的數(shù)據(jù)、從客戶背景數(shù)據(jù)庫獲得的信息對每個客戶進行區(qū)分。與此同時 ,系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)系中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。 這種客戶與聯(lián)系中心信息結合后形成的數(shù)據(jù)由根據(jù)業(yè)務需求制定的路由腳本進行處理 ,可使 ICM 軟件將每個聯(lián)系信息路由到最佳的企業(yè)資源。同時 ,Cisco平臺將為受理座席桌面提供客戶相關信息。 作為 IPCC 的一部分 ,ICM 軟件提供了 ACD 功能 ,包括對座席狀態(tài)的監(jiān)測與控制、聯(lián)系 信息的路由與排隊、 CTI 功能、面向座席與管理員的實時數(shù)據(jù)以及用于管理的歷史報告功能。 具體的 ICM 系統(tǒng)組件包括 : ICM 軟件外設網(wǎng)關 (PG)PG 提供了 ICM 軟件與一個系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC 包括用于 Cisco CallManager 的 PG 軟件、 IVR 以及 ICM 軟件 CTI 服務器。PG從一個外設收集信息并將數(shù)據(jù)提供給 ICM平臺 ,從而執(zhí)行預選路由與后選路由功能 ,每個 PG 依據(jù)每個座席與聯(lián)系訪問的相關信息對事件進行跟蹤 ,從而確保做出最精確的路由決策。 ICM 軟件 CTI 服務器與座席桌面 ICM 軟件的 CTI 組件 可使用戶實施全面的XX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 30 網(wǎng)絡到桌面 CTI 戰(zhàn)略 ,包括座席工作站的綜合功能。 基于服務器 ,ICM 平臺管理 nter、電信商網(wǎng)絡、 ACD、 IVR、 Web 服務器、業(yè)務應用、數(shù)據(jù)庫以及 ICM 平臺本身提供的實時與歷史信息。此外 ,CTI 服務器可在呼叫進行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務器實時提供座席、聯(lián)系與客戶數(shù)據(jù)。 桌面系統(tǒng) Cisco 解決方案帶有一個完整的座席軟電話 ,該軟電話使用ActiveX控制和 Java,提供對 CTI服務器的完全訪問 ,同時獲得了電話系統(tǒng)的詳細信息。因此 ,開發(fā)人員與聯(lián)系中心管理人員無需進行復雜的編程或系統(tǒng)集 成即可快速將 CRM 等應用集成進 IPCC。 ICM 軟件管理工作站 (AW)ICM管理工作站是與 ICM環(huán)境相連的用戶界面 ,可使系統(tǒng)管理員與操作管理員定義、修改或瀏覽路由腳本 ,管理系統(tǒng)配置 ,監(jiān)控聯(lián)系中心性能 ,定義并請求報告 ,確保系統(tǒng)安全性。專門設計的工具采用 Windows 環(huán)境的術語和簡單的 點擊 命令 ,從而操作直觀易學。 在上海的一位 XX 人壽的客戶需要咨詢 XX 人壽的某種保險的相關信息，他通過某種渠道得知 XX人壽公司的全國統(tǒng)一的免費服務電話 5555，客戶利用家中的固定電話撥打 5555?，F(xiàn)在讓我們查 看一下 IPCC 整個的處理流程。 客戶撥打號碼 5555通過運營商的 PSTN網(wǎng)絡交換到了 XX人壽公司的 VOIP網(wǎng)關。 VOIP 網(wǎng)關收到這個呼叫，把這個呼叫從 TDM 協(xié)議轉化為 IP協(xié)議。 VOIP 網(wǎng)關將包含被撥號碼、 CLID 以及 CED 的路徑請求發(fā)送到CallManager。 CallManager 通過 ICM PG 將路徑請求轉發(fā)到 ICM 軟件。 ICM軟件查詢帳戶信息并分析信息，以決定如何路由。 ICM 軟件調用一個客戶定義的路由程序來選擇最合適的 IPCC 坐席，用于接收聯(lián)系信息并通過 PG 將這一路徑 目的地信息發(fā)送到 CallManager。 PG 的 CTI 服務器組件將客戶背景數(shù)據(jù)以彈出屏幕的形式發(fā)送到受理坐席XX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 31 的桌面。 CallManager 指示 VOIP 網(wǎng)關將客戶與受理坐席連接。 VOIP 網(wǎng)關建立語音連接。 這為來自上海的客戶連接到 XX人壽的 IPCC 中心，享受 IPCC 中心所提供的優(yōu)質服務。 IPCC 中心拓撲結構圖 第九章 數(shù)據(jù)存儲與 災難備份系統(tǒng) 對于保險行業(yè)來說，業(yè)務數(shù)據(jù)固然是企業(yè)業(yè)務運行的血脈，是企業(yè)至關重要的資產(chǎn)。 隨著業(yè)務的深入開展 ，保險公司的數(shù)據(jù) 會 急劇增加，據(jù) 統(tǒng)計，在過去XX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 32 的五年里，數(shù)據(jù)正在以每年 200%的速度增長，其規(guī)模已經(jīng)從 GB級向 TB級膨脹，急劇增加的數(shù)據(jù)成了越來越麻煩的事情。這是因為大多數(shù)數(shù)據(jù)是一些一旦存儲起來就永遠不再或者不能更改的所謂 靜態(tài)數(shù)據(jù) ，比如電子郵件存檔、掃描圖形文檔、財務 /合同文件、數(shù)碼圖像、在線音像出版物等等。為了滿足不斷增長的數(shù)據(jù)存儲需求，企業(yè)需要增加存儲容量來滿足數(shù)據(jù)增長需求，同時為了滿足快速訪問的要求，信息主管一般會讓所有數(shù)據(jù)能夠在線訪問，而不是離線存儲。這樣造成的結果就是企業(yè)在存儲設備上的總體擁有成本 (TCO)在不斷上升。如果按傳 統(tǒng)的做法將經(jīng)常不用的數(shù)據(jù)存放到成本較低的存儲介質上，比如磁帶庫，則又會產(chǎn)生另外一個問題：數(shù)據(jù)格式在更改后再遷移就比較麻煩，而且在追求快速、透明地訪問存儲系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)的趨勢面前，用備份方式存放到磁帶系統(tǒng)上的解決方案是不可能滿足要求的。 因此，保險公司需要一個高效、快捷的存儲解決方案。通過這個解決方案，保險公司可以動態(tài)、透明地訪問電子郵件、 X光掃描圖形文檔、財務 /合同文件、數(shù)碼圖象、在線音像出版物等等大量靜態(tài)數(shù)據(jù)，以充分發(fā)揮靜態(tài)數(shù)據(jù)的整體效率。 從網(wǎng)絡架構上來看，目前的存儲網(wǎng)絡存在著物理資源上的很大浪費。企業(yè)的每個應用或業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為了安全性的考慮，都建立了以業(yè)務為單位的、物理上相互獨立的 SAN，這樣，就造成了設備上的浪費。 人壽的 SAN 網(wǎng)絡架構 在 XX 人壽的 SAN 部署中，為了避免上面所提到的物理資源的浪費， 我們決定在北京總部網(wǎng)絡中心 SAN 的部署中應用虛擬的存儲區(qū)域網(wǎng)絡 VSAN。 虛擬 SAN（ VSAN）功能的最重要目的是實現(xiàn)對大型 SAN的更加有效、安全的管理。 VSAN 是一種在光纖通道交換陣列中實現(xiàn)更高安全性和可擴展性的機制。VSAN 可以在物理上連接到同一個交換陣列的設備之間提供隔離，從而可以 在一個共同的物理基礎設施上創(chuàng)建多個邏輯 SAN。 與物理上相互隔離的 SAN 相比， VSAN 可以提供更高的靈活性。將一個設備從一個 VSAN 轉移到另外一個設備，只需要在端口級別進行配置，而不必進行物理移動。與單純的 “ 分區(qū) ” 技術相比， VSAN 可以在數(shù)據(jù)幀傳輸?shù)拿總€步驟上加XX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 33 強控制，而不是僅僅在交換陣列邊緣進行控制，從而可以為流量的隔離提供一種更加完整的機制。 交換陣列服務的 VSAN 分隔，可以將交換陣列的重新配置或錯誤限制在某一個 VSAN 中，從而可以大幅度降低網(wǎng)絡的不穩(wěn)定性。如果某個交換陣列功能，例如交換陣列最短路徑 優(yōu)先（ FSPF）協(xié)議發(fā)生了故障，故障的影響只限于該 VSAN，而不會對交換陣列中的其他 VSAN 產(chǎn)生影響。 VSAN 還可以在不同的 VSAN 之間提供與物理隔離的 SAN 相同的隔離。流量不能穿越 VSAN 邊界，而設備也不能位于多個 VSAN 中。 VSAN 的這種屬性對于服務供應商環(huán)境非常重要，因為這種環(huán)境必須確保不同客戶之間的完全隔離。因為每個 VSAN 分別運行自己的交換陣列服務，所以每個 VSAN 都擁有自己的分區(qū)服務器、名稱服務器和 FSPF，并可以用與沒有VSAN 功能的 SAN 一樣的方式進行分區(qū)。 VSAN 可以讓客戶將一些不能充 分利用端口的、物理上隔離的交換機基礎設施整合成一個物理基礎設施，并將其作為一個統(tǒng)一的邏輯設備進行管理，從而節(jié)約大量的資金。這種統(tǒng)一的基礎設施不僅更加便于管理，而且從網(wǎng)絡整體而言，它占用的端口數(shù)更少。 人壽保險公司異地備份架構 為了保證 XX 人壽保險公司的業(yè)務持續(xù)的運行，建立公司數(shù)據(jù)異地備份系統(tǒng)是非常重要的一個方面。 XX人壽保險公司的異地備份數(shù)據(jù)傳輸是通過公司內部的 IP 網(wǎng)絡，這充分利用了公司的網(wǎng)絡資源。北京數(shù)據(jù)中心的 SAN 是通過 Fibre Channel 來實現(xiàn)的。為了讓 Fibre Channel frame 通過公司的 IP 網(wǎng)傳輸?shù)竭h端的備份中心，我們在北京中心的核心路由器上配置一塊 協(xié)議轉換卡，把 SAN 的 Fibre Channel frame 封裝到 IP 協(xié)議中，然后通過路由器把 SAN 的數(shù)據(jù)傳送到遠端，在遠端的路由器上做相反的工作，還原 SAN 數(shù)據(jù)，存儲到相應的介質上。 SAN 數(shù)據(jù)在 IP 網(wǎng)絡上的傳輸?shù)目煽啃酝ㄟ^ TCP 協(xié)議來保證。 在北京網(wǎng)絡中心的路由器 155M 劃分出一定比例的 帶寬用于 SAN 數(shù)據(jù)的傳輸。也可以通過相應的 QoS 技術來對 SAN 數(shù)據(jù)傳輸提供保障。 XX 人壽保險公司企業(yè)網(wǎng)絡項目建議書 34 數(shù)據(jù)存儲與異地備份系統(tǒng)拓撲結構圖 附錄： 相 關設備介紹 Cisco7200 路由器 擁有出色性價比的 Cisco 7200 系列路由器可以提供很多網(wǎng)絡服務加速解決方案，如通過網(wǎng)關連接到 WAN 和 Inter 的地區(qū)和分支辦公室、企業(yè)和服務供應商的遠地集中（多個分散地點通過一個中央地點實現(xiàn)互連）、要求 IBM數(shù)據(jù)中心連接的地點、要求能夠將以上所有功能結合起來實現(xiàn)多服務語音、視頻和數(shù)據(jù)的多功能能力的地點。 Cisco 7200 的一個關鍵優(yōu)勢是其模塊化特性。在 7200 系列的配置中，客戶可以選擇 4種處理引擎、一個 4 或 6 插槽多服務機箱、不同的輸入 /輸出（ I/O）