【正文】 AN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。服務(wù)器群交換機(jī)基本配置要求如下：不少于1２個(gè)的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接 第七層交換的能力 提供智能負(fù)載均衡能力支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。三類一級(jí)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)中心的建設(shè)采用與一級(jí)一類節(jié)點(diǎn)相同的思想和拓?fù)鋱D，但采用不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；由于該類節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)量比較少，采用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能比二類一級(jí)節(jié)點(diǎn)的低。服務(wù)接入交換機(jī)基本配置要求如下：雙電源配置不少于２４個(gè)的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接第三層交換的能力支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。服務(wù)器群交換機(jī)基本配置要求如下：不少于1２個(gè)的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接 第七層交換的能力 提供智能負(fù)載均衡能力支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。備份數(shù)據(jù)中心節(jié)點(diǎn)與總公司的數(shù)據(jù)中心的建設(shè)采用相同的思想和拓?fù)鋱D，但采用不同的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；由于該節(jié)點(diǎn)提供備份功能，采用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能可以比總公司節(jié)點(diǎn)的低?？梢圆捎门c二類一級(jí)節(jié)點(diǎn)相同的設(shè)備。第六章 大樓網(wǎng). 總體設(shè)計(jì)思想大樓網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)該與廣域網(wǎng)骨干、數(shù)據(jù)中心的建設(shè)同步考慮，與前面的章節(jié)相對(duì)應(yīng)，本章考慮大樓網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和相關(guān)說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重點(diǎn)考慮交換機(jī)的選型和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。大樓網(wǎng)設(shè)計(jì)的總體思想是根據(jù)不同的節(jié)點(diǎn)類型提供相應(yīng)的設(shè)計(jì)，對(duì)總公司和一級(jí)節(jié)點(diǎn)，提供可靠的連接和高性能是考慮的主要因素；對(duì)于二類節(jié)點(diǎn)可靠的連接和中等性能是要考慮的主要因素；對(duì)于三級(jí)節(jié)點(diǎn)，連接性和性能的綜合是考慮的要素。在大樓網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)中，我們要考慮的因素包括：v VLAN的支持v VLAN之間的訪問(wèn)控制. 總公司和一級(jí)節(jié)點(diǎn)大樓網(wǎng)整個(gè)公司的大樓網(wǎng)采用可靠而高性能的設(shè)計(jì)原則，大樓網(wǎng)的元素包括中心交換機(jī)和樓層交換機(jī)，中心交換機(jī)提供對(duì)其他網(wǎng)絡(luò)的連接。對(duì)一級(jí)節(jié)點(diǎn)而言，中心交換機(jī)與服務(wù)接入?yún)^(qū)域交換機(jī)可以合而為一；樓層交換機(jī)位于大樓的配線間，提供桌面的連接。中心交換機(jī)和樓層交換機(jī)形成大樓網(wǎng)的骨干。兩臺(tái)中心交換機(jī)通過(guò)高速鏈路實(shí)現(xiàn)多條鏈路的負(fù)載均衡和帶寬增強(qiáng)，樓層交換機(jī)和中心交換機(jī)之間也可以采用多條物理鏈路連接。下面是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)鋱D。圖61：大樓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D總公司和一類節(jié)點(diǎn)大樓骨干采用千兆以太網(wǎng)，以雙絞線或光纖為連接介質(zhì)；采用兩臺(tái)中心交換機(jī)，配備相應(yīng)的千兆網(wǎng)模塊，通過(guò)雙絞線或光纖與樓層交換機(jī)連接；樓層交換機(jī)根據(jù)不同樓層網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)數(shù)配備不同的交換機(jī).中心交換機(jī)配備三層交換能力，樓層交換機(jī)可以配備也可以不配備三層交換能力。中心交換機(jī)采用數(shù)據(jù)中心的服務(wù)接入交換機(jī)。樓層交換機(jī)通過(guò)兩條鏈路分別與兩臺(tái)中心交換機(jī)連接，通過(guò)VLAN Trunking，保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)VLAN的同步，VLAN間的訪問(wèn)控制通過(guò)中心的中心交換機(jī)進(jìn)行。二級(jí)節(jié)點(diǎn)由于沒有服務(wù)器，也沒有服務(wù)接入?yún)^(qū)域，對(duì)于大部分二級(jí)節(jié)點(diǎn)而言大樓網(wǎng)的設(shè)計(jì)采用與一級(jí)節(jié)點(diǎn)相同的設(shè)計(jì)，只有采用的設(shè)備不同；中心交換機(jī)根據(jù)不同的PC節(jié)點(diǎn)數(shù)而選用，建議采用支持第三層交換的交換機(jī).對(duì)于部分相對(duì)較小的二級(jí)節(jié)點(diǎn)，也可以考慮配備單個(gè)中心交換機(jī)；但在整個(gè)相應(yīng)一級(jí)節(jié)點(diǎn)要考慮N+M的備份；對(duì)于更小規(guī)模的二級(jí)節(jié)點(diǎn)，可以考慮把中心交換機(jī)和樓層交換機(jī)合二為一，也可以考慮不采用三層交換交換機(jī)。下面是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D：圖62：二級(jí)節(jié)點(diǎn)大樓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D三級(jí)節(jié)點(diǎn)及其下屬節(jié)點(diǎn)時(shí)規(guī)模更小的結(jié)點(diǎn)，可以參照小規(guī)模二級(jí)節(jié)點(diǎn)處理。下面是其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。圖63：三級(jí)節(jié)點(diǎn)大樓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D第七章 客戶服務(wù)中心我公司已經(jīng)決定采用Cisco 的IPCC解決方案來(lái)構(gòu)建全系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心。通過(guò)發(fā)送和接收用數(shù)據(jù)形式傳送的呼叫，可以大幅度地降低呼叫中心的接續(xù)費(fèi)用，充分有效地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，并且避免創(chuàng)建兩個(gè)相互隔離的電話網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，并為將來(lái)的視頻網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的溶入創(chuàng)造扎實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)部署Cisco 的IPCC解決方案還可以方便、靈活和快捷地實(shí)現(xiàn)座席的擴(kuò)展部署，徹底解決人力資源的分布性與保險(xiǎn)數(shù)據(jù)資源集中性的矛盾，適應(yīng)保險(xiǎn)持續(xù)發(fā)展及降低營(yíng)運(yùn)成本的需要。更為關(guān)鍵的是，通過(guò)此舉，將獲得愈來(lái)愈多在TDM模式解決方案下無(wú)法實(shí)現(xiàn)的極其豐富的基于IP語(yǔ)音技術(shù)的新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的徹底合成。IPCC允許使用 Cisco IP電話的座席接收時(shí)分多路復(fù)用（TDM）與IP語(yǔ)音呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)集成，因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑，同時(shí)充分利用了以前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)投資。作為Cisco AVVID（語(yǔ)音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結(jié)構(gòu)）的一部分，IPCC可以安裝在單點(diǎn)環(huán)境中，也可以集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）集成、呼叫排隊(duì)與綜合報(bào)告功能。IPCC基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式體系結(jié)構(gòu)，同時(shí)支持基于Web的客戶協(xié)同聯(lián)系管理，包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及響應(yīng)管理等。Cisco 的IPCC解決方案可利用公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低管理開支。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展中心的覆蓋范圍，隨意增加遠(yuǎn)程接點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席與專家席?！　≌嬲姆植际胶艚兄行慕鉀Q方案應(yīng)包含以下特性：　　總部呼叫中心管理人員可以集中管理所有呼叫中心資源，包括總部呼叫中心及地市呼叫中心、超級(jí)用戶可以在網(wǎng)絡(luò)的任何地點(diǎn)介入管理。用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間智能轉(zhuǎn)接，而不論用戶身處何地以及資源（人工做席、IVR等）在何處；不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫(kù)，它都應(yīng)能在電話被派送至話務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)，并且在傳輸語(yǔ)音的同時(shí)捆綁各種數(shù)據(jù)甚至視頻。具有響應(yīng)ＩＰ電話的能力，以處理通過(guò)ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)來(lái)的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；對(duì)所有座席（包括虛擬座席、遠(yuǎn)端座席、外部專家席）狀況的全程監(jiān)控和管理。有效的全網(wǎng)路由能力，包括prerouting、postrouting、translation routing，從而使同城或異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。在TDM模式下，允許各分中心同時(shí)采用不同廠商及品牌的交換機(jī)設(shè)備及軟件系統(tǒng)。充分支持移動(dòng)辦公，實(shí)現(xiàn)座席在全局范圍內(nèi)的動(dòng)態(tài)調(diào)度。這些總、分呼叫中心共同分享客戶服務(wù)中心共同的功能、應(yīng)用、資源及業(yè)務(wù)代表技能，而與其分散的地點(diǎn)無(wú)關(guān)。 一體化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)(語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的一體化)傳統(tǒng)的PBX是一種中央處理的工作方式，PBX可以保證一定程度的質(zhì)量，但是它的結(jié)構(gòu)依然是一個(gè)單點(diǎn)故障。一體化網(wǎng)絡(luò)采用分布式設(shè)計(jì)，當(dāng)出現(xiàn)故障的時(shí)候，一體化網(wǎng)絡(luò)馬上可以切換到備份設(shè)備，切換的時(shí)間同樣很短。由于分布式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，使一體化網(wǎng)絡(luò)具有非常高的可靠性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)傳統(tǒng)的PBX。傳統(tǒng)的PBX，如果它最大容量可以支持到1000臺(tái)電話機(jī)的話，就不能再擴(kuò)大了。采用一體化網(wǎng)絡(luò)就沒有這個(gè)問(wèn)題。如果一個(gè)平臺(tái)可以處理2500臺(tái)電話，如果發(fā)展到超過(guò)2500臺(tái)時(shí)，可以在旁邊加進(jìn)一個(gè)呼叫管理器，便解決了這個(gè)問(wèn)題，這樣免去了更換另外一個(gè)更大的平臺(tái)。IP電話像PC機(jī)一樣，用戶可以把PC機(jī)帶到任何一個(gè)辦公室，插到局域網(wǎng)交換機(jī)的端口上面去，就可以工作了。這樣節(jié)省了改動(dòng)電話布線所需的經(jīng)費(fèi)。一體化網(wǎng)絡(luò)是基于公開的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的。與之相反，傳統(tǒng)的PBX是專用的。用戶買了一臺(tái)PBX之后，如果還想保留那些高級(jí)的功能，就要繼續(xù)買同一個(gè)廠商的產(chǎn)品。如果用戶要開發(fā)應(yīng)用，包括開發(fā)呼叫中心的時(shí)候，則必須在原有的平臺(tái)上面開發(fā)，不能很簡(jiǎn)單地?fù)Q到另外一個(gè)廠商，因?yàn)镻BX都是專用的。 語(yǔ)音質(zhì)量好由于沒有采用語(yǔ)音壓縮技術(shù)，傳統(tǒng)的PBX分配給一路語(yǔ)音的帶寬是64Kbps。IP電話也采用了語(yǔ)音壓縮技術(shù)，這樣通過(guò)廣域網(wǎng)傳送語(yǔ)音的時(shí)候，就可以省很多帶寬，因此可以保證及時(shí)傳輸?，F(xiàn)在局域網(wǎng)的速率是100Mbps或1000Mbps，傳輸話音根本不是問(wèn)題。所以，一體化網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音質(zhì)量和傳統(tǒng)的PBX完全一樣，沒有什么差別。并且，用戶還可以采取增加服務(wù)質(zhì)量的措施。 有服務(wù)質(zhì)量保證語(yǔ)音通信最大的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量。解決的方法是讓語(yǔ)音包的優(yōu)先級(jí)最高。在網(wǎng)絡(luò)中，每一個(gè)包都有一個(gè)包頭，包頭中有3個(gè)比特，具有特殊的意義，就是表示其服務(wù)的優(yōu)先級(jí)。數(shù)字越大，那么包的優(yōu)先級(jí)就越高。例如，可以把語(yǔ)音的優(yōu)先級(jí)規(guī)定為5，瀏覽的優(yōu)先級(jí)就規(guī)定成0，保險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄數(shù)據(jù)規(guī)定成6或7。那么當(dāng)這數(shù)據(jù)包通過(guò)交換機(jī)或路由器時(shí)，有關(guān)的設(shè)備將根據(jù)其包頭中這些值的不同，為每個(gè)包設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)。 與多種應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的“大”客戶服務(wù)中心通過(guò)客戶服務(wù)中心，將來(lái)自多種媒介的請(qǐng)求，與客戶服務(wù)中心后端的多種功能強(qiáng)大的應(yīng)用支持系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。圖７1：公司大服務(wù)中心系統(tǒng)圖方案主要基于如下幾點(diǎn)考慮：（1）先進(jìn)與可行的方案。（2）采用開放的軟硬件平臺(tái)和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價(jià)比。（3）充分考慮系統(tǒng)的可靠性，可擴(kuò)展性和系統(tǒng)性能，最大限度地保護(hù)用戶投資。（4）強(qiáng)大的功能，友好的界面和系統(tǒng)的可維護(hù)性是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。（5）利用CISCO IPCC虛擬呼叫中心的概念,從業(yè)務(wù)上可以基于全國(guó)或全省實(shí)施統(tǒng)一管理,但客戶訪問(wèn)/接入以及受理人員根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)不受地理位置或時(shí)間限制而可靈活分布（6）利用IPCC基于公司INTRANET統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)施WEB/EMAIL/EFAX等其他客戶接入, 從而實(shí)現(xiàn)多媒體客戶服務(wù)中心解決方案（7）系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目能夠分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著市場(chǎng)及政策的變化，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整。（8）系統(tǒng)通過(guò)客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。（9）系統(tǒng)設(shè)計(jì)要通盤考慮公司各相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大范圍的資源共享。（10）系統(tǒng)的安全性和可靠性可靠性和安全性是通過(guò)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的非常重要的要求，必須采取有效的安全手段，保證網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⒉槐环欠ń孬@，非法修改和非法輸入的信息不被承認(rèn)。在各相連網(wǎng)間須采用防火墻技術(shù)進(jìn)行通訊隔離，對(duì)操作終端必須有有效的身份確認(rèn)機(jī)制、系統(tǒng)必須對(duì)每個(gè)重要操作和處理留下日志或痕跡記錄，同時(shí)，在系統(tǒng)將來(lái)的管理模式上必須與業(yè)務(wù)要求緊密結(jié)合，作到責(zé)權(quán)關(guān)聯(lián)的有效管理。（11）系統(tǒng)的可管理性在日常運(yùn)行過(guò)程中，系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控（包括每個(gè)地市和省中心）有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展作出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。生產(chǎn)系統(tǒng)和開發(fā)環(huán)境必須嚴(yán)格分離。（12）利用IPCC的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)接口平臺(tái)，將公司客戶服務(wù)中心基于其INTRANET過(guò)渡到公司CRM客戶關(guān)系管理全面解決方案，從而把客戶服務(wù)中心納入公司實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中,而不是一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)的單純客戶服務(wù)中心。 總體結(jié)構(gòu)對(duì)于公司而言，隨著數(shù)據(jù)的集中，要求客戶服務(wù)中心滿足集中處理的需要，同時(shí)由于地理分散，要求建立的客戶服務(wù)中心提供全網(wǎng)的連接和共享?！　≡诳偣静捎弥悄苓B接管理(ICM)，把各個(gè)省公司的客戶服務(wù)中心連接起來(lái)，在各個(gè)省公司配備外設(shè)網(wǎng)關(guān)PG，IP PBX(CallManager)，IP IVR等，業(yè)務(wù)代表分布在各個(gè)省公司以及部分地市公司；所有的客戶服務(wù)都是通過(guò)總公司的ICM進(jìn)行分配和管理，下面是整個(gè)系統(tǒng)示意圖。圖７2：公司客戶服務(wù)中心總體系統(tǒng)圖在總公司可配備兩臺(tái)ICM，從而提供高可靠性；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)帶寬，根據(jù)配備的業(yè)務(wù)代表數(shù)目進(jìn)行考慮，一般一路語(yǔ)音()需要占用12Kbps的帶寬，應(yīng)該根據(jù)呼叫的流程計(jì)算每路WAN的帶寬。在上圖中，在每個(gè)省公司配備交換機(jī)Catalyst6000，并配備VSM(語(yǔ)音服務(wù)模塊)，VSM提供語(yǔ)音會(huì)話以及語(yǔ)音壓縮格式轉(zhuǎn)換的功能，如果需要更多的語(yǔ)音服務(wù)功能的話，需要配備多個(gè)VSM模塊。對(duì)于各個(gè)省公司的情況，由于公司所屬各省市分公司的業(yè)務(wù)模式,地理分布范圍,客戶數(shù)量等實(shí)際情況都有差別,在本建議方案中，把客戶服務(wù)中心分成三類，根據(jù)三種模式提供三種解決方案。三類模式共同的地方是大都在省公司配備客戶服務(wù)中心，包括IVR，ACD以及客戶代表，全省的客戶接入都是通過(guò)VoIP來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這樣可以大大節(jié)省費(fèi)用。第一種模式在部分地市配備客戶代表，另外的地市只配備VoIP接入，只在省公司配備IVR和ACD，下面是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：圖73：公司第一類客戶服務(wù)中心系統(tǒng)圖省中心：包含完整的IPCC核心控制設(shè)備:ICM CC, PG/CTI Server, CallManager (俗稱IP PBX), IP IVR, FAX服務(wù)器, 報(bào)表管理服務(wù)器AW, 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)及服務(wù)器,IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等設(shè)備。 PHONE 7960,省中心座席數(shù)初步設(shè)置2530個(gè)。所有這些設(shè)備直接連接于公司江蘇分公司南京所在的園區(qū)網(wǎng)內(nèi)。省中心除處理當(dāng)?shù)氐墓究蛻舻姆?wù)之外、還提供來(lái)自其它地市的接入服務(wù)請(qǐng)求,并實(shí)施對(duì)各地市人工座席話務(wù)員透明的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和實(shí)時(shí)管理。大地市：所有IPCC核心控制設(shè)備都不需要,只需配備人工座席桌面設(shè)備（Cisco IP電話和PC）以及與本地電信市話網(wǎng)相連的IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備,若網(wǎng)關(guān)已有,則可利用現(xiàn)有網(wǎng)關(guān)設(shè)備。座席數(shù)為24個(gè),隨著地市業(yè)務(wù)量增長(zhǎng),可在其發(fā)展到一定規(guī)模后可增加IP IVR或CALLMANAGER等設(shè)備,但I(xiàn)CM等設(shè)備全網(wǎng)范圍內(nèi)只需一套,不需增加。