【正文】 AN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。服務器群交換機基本配置要求如下：不少于1２個的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接 第七層交換的能力 提供智能負載均衡能力支持標準協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。三類一級節(jié)點的數(shù)據(jù)中心的建設采用與一級一類節(jié)點相同的思想和拓撲圖，但采用不同的網(wǎng)絡設備；由于該類節(jié)點的數(shù)據(jù)量比較少，采用的網(wǎng)絡設備性能比二類一級節(jié)點的低。服務接入交換機基本配置要求如下：雙電源配置不少于２４個的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接第三層交換的能力支持標準協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。服務器群交換機基本配置要求如下：不少于1２個的10/100Mbps以太網(wǎng)端口具有千兆連接 第七層交換的能力 提供智能負載均衡能力支持標準協(xié)議如下：VLAN SpanningTree協(xié)議QoS管理功能。備份數(shù)據(jù)中心節(jié)點與總公司的數(shù)據(jù)中心的建設采用相同的思想和拓撲圖，但采用不同的網(wǎng)絡設備；由于該節(jié)點提供備份功能，采用的網(wǎng)絡設備性能可以比總公司節(jié)點的低?？梢圆捎门c二類一級節(jié)點相同的設備。第六章 大樓網(wǎng). 總體設計思想大樓網(wǎng)的建設應該與廣域網(wǎng)骨干、數(shù)據(jù)中心的建設同步考慮，與前面的章節(jié)相對應，本章考慮大樓網(wǎng)絡的設計和相關說明，網(wǎng)絡設備重點考慮交換機的選型和網(wǎng)絡拓撲圖。大樓網(wǎng)設計的總體思想是根據(jù)不同的節(jié)點類型提供相應的設計，對總公司和一級節(jié)點，提供可靠的連接和高性能是考慮的主要因素；對于二類節(jié)點可靠的連接和中等性能是要考慮的主要因素；對于三級節(jié)點，連接性和性能的綜合是考慮的要素。在大樓網(wǎng)絡的設計中，我們要考慮的因素包括：v VLAN的支持v VLAN之間的訪問控制. 總公司和一級節(jié)點大樓網(wǎng)整個公司的大樓網(wǎng)采用可靠而高性能的設計原則，大樓網(wǎng)的元素包括中心交換機和樓層交換機，中心交換機提供對其他網(wǎng)絡的連接。對一級節(jié)點而言，中心交換機與服務接入?yún)^(qū)域交換機可以合而為一；樓層交換機位于大樓的配線間，提供桌面的連接。中心交換機和樓層交換機形成大樓網(wǎng)的骨干。兩臺中心交換機通過高速鏈路實現(xiàn)多條鏈路的負載均衡和帶寬增強，樓層交換機和中心交換機之間也可以采用多條物理鏈路連接。下面是整個網(wǎng)絡的拓撲圖。圖61：大樓網(wǎng)網(wǎng)絡拓撲圖總公司和一類節(jié)點大樓骨干采用千兆以太網(wǎng)，以雙絞線或光纖為連接介質(zhì)；采用兩臺中心交換機，配備相應的千兆網(wǎng)模塊，通過雙絞線或光纖與樓層交換機連接；樓層交換機根據(jù)不同樓層網(wǎng)絡節(jié)點數(shù)配備不同的交換機.中心交換機配備三層交換能力，樓層交換機可以配備也可以不配備三層交換能力。中心交換機采用數(shù)據(jù)中心的服務接入交換機。樓層交換機通過兩條鏈路分別與兩臺中心交換機連接，通過VLAN Trunking，保證整個網(wǎng)絡VLAN的同步，VLAN間的訪問控制通過中心的中心交換機進行。二級節(jié)點由于沒有服務器，也沒有服務接入?yún)^(qū)域，對于大部分二級節(jié)點而言大樓網(wǎng)的設計采用與一級節(jié)點相同的設計，只有采用的設備不同；中心交換機根據(jù)不同的PC節(jié)點數(shù)而選用，建議采用支持第三層交換的交換機.對于部分相對較小的二級節(jié)點，也可以考慮配備單個中心交換機；但在整個相應一級節(jié)點要考慮N+M的備份；對于更小規(guī)模的二級節(jié)點，可以考慮把中心交換機和樓層交換機合二為一，也可以考慮不采用三層交換交換機。下面是網(wǎng)絡拓撲圖：圖62：二級節(jié)點大樓網(wǎng)網(wǎng)絡拓撲圖三級節(jié)點及其下屬節(jié)點時規(guī)模更小的結點，可以參照小規(guī)模二級節(jié)點處理。下面是其網(wǎng)絡拓撲圖。圖63：三級節(jié)點大樓網(wǎng)網(wǎng)絡拓撲圖第七章 客戶服務中心我公司已經(jīng)決定采用Cisco 的IPCC解決方案來構建全系統(tǒng)的客戶服務中心。通過發(fā)送和接收用數(shù)據(jù)形式傳送的呼叫，可以大幅度地降低呼叫中心的接續(xù)費用，充分有效地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源，并且避免創(chuàng)建兩個相互隔離的電話網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，并為將來的視頻網(wǎng)絡及其應用的溶入創(chuàng)造扎實的基礎。通過部署Cisco 的IPCC解決方案還可以方便、靈活和快捷地實現(xiàn)座席的擴展部署，徹底解決人力資源的分布性與保險數(shù)據(jù)資源集中性的矛盾，適應保險持續(xù)發(fā)展及降低營運成本的需要。更為關鍵的是，通過此舉，將獲得愈來愈多在TDM模式解決方案下無法實現(xiàn)的極其豐富的基于IP語音技術的新型網(wǎng)絡應用，最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的徹底合成。IPCC允許使用 Cisco IP電話的座席接收時分多路復用（TDM）與IP語音呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡集成，因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑，同時充分利用了以前的網(wǎng)絡技術投資。作為Cisco AVVID（語音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結構）的一部分，IPCC可以安裝在單點環(huán)境中，也可以集成到多點網(wǎng)絡聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動呼叫分配（ACD）功能、網(wǎng)絡到桌面計算機電話集成（CTI）、交互式語音響應（IVR）集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開放式體系結構，同時支持基于Web的客戶協(xié)同聯(lián)系管理，包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及響應管理等。Cisco 的IPCC解決方案可利用公司現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡，優(yōu)化在廣域網(wǎng)（WAN）基礎設施中的投資并降低管理開支。此外，這一以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展中心的覆蓋范圍，隨意增加遠程接點、遠端座席與專家席?！　≌嬲姆植际胶艚兄行慕鉀Q方案應包含以下特性：　　總部呼叫中心管理人員可以集中管理所有呼叫中心資源，包括總部呼叫中心及地市呼叫中心、超級用戶可以在網(wǎng)絡的任何地點介入管理。用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間智能轉接，而不論用戶身處何地以及資源（人工做席、IVR等）在何處；不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都應能在電話被派送至話務員座席時，在來電信息中彈出，即實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)訪問，并且在傳輸語音的同時捆綁各種數(shù)據(jù)甚至視頻。具有響應ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網(wǎng)絡傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；對所有座席（包括虛擬座席、遠端座席、外部專家席）狀況的全程監(jiān)控和管理。有效的全網(wǎng)路由能力，包括prerouting、postrouting、translation routing，從而使同城或異地用戶能直接被最適合的話務員接聽。在TDM模式下，允許各分中心同時采用不同廠商及品牌的交換機設備及軟件系統(tǒng)。充分支持移動辦公，實現(xiàn)座席在全局范圍內(nèi)的動態(tài)調(diào)度。這些總、分呼叫中心共同分享客戶服務中心共同的功能、應用、資源及業(yè)務代表技能，而與其分散的地點無關。 一體化網(wǎng)絡優(yōu)勢(語音網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的一體化)傳統(tǒng)的PBX是一種中央處理的工作方式，PBX可以保證一定程度的質(zhì)量，但是它的結構依然是一個單點故障。一體化網(wǎng)絡采用分布式設計，當出現(xiàn)故障的時候，一體化網(wǎng)絡馬上可以切換到備份設備，切換的時間同樣很短。由于分布式的網(wǎng)絡結構，使一體化網(wǎng)絡具有非常高的可靠性，遠遠超過傳統(tǒng)的PBX。傳統(tǒng)的PBX，如果它最大容量可以支持到1000臺電話機的話，就不能再擴大了。采用一體化網(wǎng)絡就沒有這個問題。如果一個平臺可以處理2500臺電話，如果發(fā)展到超過2500臺時，可以在旁邊加進一個呼叫管理器，便解決了這個問題，這樣免去了更換另外一個更大的平臺。IP電話像PC機一樣，用戶可以把PC機帶到任何一個辦公室，插到局域網(wǎng)交換機的端口上面去，就可以工作了。這樣節(jié)省了改動電話布線所需的經(jīng)費。一體化網(wǎng)絡是基于公開的標準實現(xiàn)的。與之相反，傳統(tǒng)的PBX是專用的。用戶買了一臺PBX之后，如果還想保留那些高級的功能，就要繼續(xù)買同一個廠商的產(chǎn)品。如果用戶要開發(fā)應用，包括開發(fā)呼叫中心的時候，則必須在原有的平臺上面開發(fā)，不能很簡單地換到另外一個廠商，因為PBX都是專用的。 語音質(zhì)量好由于沒有采用語音壓縮技術，傳統(tǒng)的PBX分配給一路語音的帶寬是64Kbps。IP電話也采用了語音壓縮技術，這樣通過廣域網(wǎng)傳送語音的時候，就可以省很多帶寬，因此可以保證及時傳輸?，F(xiàn)在局域網(wǎng)的速率是100Mbps或1000Mbps，傳輸話音根本不是問題。所以，一體化網(wǎng)絡語音質(zhì)量和傳統(tǒng)的PBX完全一樣，沒有什么差別。并且，用戶還可以采取增加服務質(zhì)量的措施。 有服務質(zhì)量保證語音通信最大的問題是服務質(zhì)量。解決的方法是讓語音包的優(yōu)先級最高。在網(wǎng)絡中，每一個包都有一個包頭，包頭中有3個比特，具有特殊的意義，就是表示其服務的優(yōu)先級。數(shù)字越大，那么包的優(yōu)先級就越高。例如，可以把語音的優(yōu)先級規(guī)定為5，瀏覽的優(yōu)先級就規(guī)定成0，保險的儲蓄數(shù)據(jù)規(guī)定成6或7。那么當這數(shù)據(jù)包通過交換機或路由器時，有關的設備將根據(jù)其包頭中這些值的不同，為每個包設置不同的優(yōu)先級。 與多種應用系統(tǒng)有機結合的“大”客戶服務中心通過客戶服務中心，將來自多種媒介的請求，與客戶服務中心后端的多種功能強大的應用支持系統(tǒng)有機地結合起來。圖７1：公司大服務中心系統(tǒng)圖方案主要基于如下幾點考慮：（1）先進與可行的方案。（2）采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價比。（3）充分考慮系統(tǒng)的可靠性，可擴展性和系統(tǒng)性能，最大限度地保護用戶投資。（4）強大的功能，友好的界面和系統(tǒng)的可維護性是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關鍵。（5）利用CISCO IPCC虛擬呼叫中心的概念,從業(yè)務上可以基于全國或全省實施統(tǒng)一管理,但客戶訪問/接入以及受理人員根據(jù)業(yè)務需要應不受地理位置或時間限制而可靈活分布（6）利用IPCC基于公司INTRANET統(tǒng)一平臺實施WEB/EMAIL/EFAX等其他客戶接入, 從而實現(xiàn)多媒體客戶服務中心解決方案（7）系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個客戶服務中心項目能夠分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，保險業(yè)務包括客戶服務中心的業(yè)務需要不斷增減和調(diào)整。（8）系統(tǒng)通過客戶服務中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。（9）系統(tǒng)設計要通盤考慮公司各相關系統(tǒng)，實現(xiàn)大范圍的資源共享。（10）系統(tǒng)的安全性和可靠性可靠性和安全性是通過客戶服務中心實現(xiàn)保險業(yè)務的非常重要的要求，必須采取有效的安全手段，保證網(wǎng)絡上傳輸?shù)男畔⒉槐环欠ń孬@，非法修改和非法輸入的信息不被承認。在各相連網(wǎng)間須采用防火墻技術進行通訊隔離，對操作終端必須有有效的身份確認機制、系統(tǒng)必須對每個重要操作和處理留下日志或痕跡記錄，同時，在系統(tǒng)將來的管理模式上必須與業(yè)務要求緊密結合，作到責權關聯(lián)的有效管理。（11）系統(tǒng)的可管理性在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，同時，有效的業(yè)務量監(jiān)控（包括每個地市和省中心）有助于對業(yè)務發(fā)展作出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。生產(chǎn)系統(tǒng)和開發(fā)環(huán)境必須嚴格分離。（12）利用IPCC的CRM客戶關系管理系統(tǒng)接口平臺，將公司客戶服務中心基于其INTRANET過渡到公司CRM客戶關系管理全面解決方案，從而把客戶服務中心納入公司實際業(yè)務運作中,而不是一個獨立業(yè)務的單純客戶服務中心。 總體結構對于公司而言，隨著數(shù)據(jù)的集中，要求客戶服務中心滿足集中處理的需要，同時由于地理分散，要求建立的客戶服務中心提供全網(wǎng)的連接和共享。　　在總公司采用智能連接管理(ICM)，把各個省公司的客戶服務中心連接起來，在各個省公司配備外設網(wǎng)關PG，IP PBX(CallManager)，IP IVR等，業(yè)務代表分布在各個省公司以及部分地市公司；所有的客戶服務都是通過總公司的ICM進行分配和管理，下面是整個系統(tǒng)示意圖。圖７2：公司客戶服務中心總體系統(tǒng)圖在總公司可配備兩臺ICM，從而提供高可靠性；對于網(wǎng)絡帶寬，根據(jù)配備的業(yè)務代表數(shù)目進行考慮，一般一路語音()需要占用12Kbps的帶寬，應該根據(jù)呼叫的流程計算每路WAN的帶寬。在上圖中，在每個省公司配備交換機Catalyst6000，并配備VSM(語音服務模塊)，VSM提供語音會話以及語音壓縮格式轉換的功能，如果需要更多的語音服務功能的話，需要配備多個VSM模塊。對于各個省公司的情況，由于公司所屬各省市分公司的業(yè)務模式,地理分布范圍,客戶數(shù)量等實際情況都有差別,在本建議方案中，把客戶服務中心分成三類，根據(jù)三種模式提供三種解決方案。三類模式共同的地方是大都在省公司配備客戶服務中心，包括IVR，ACD以及客戶代表，全省的客戶接入都是通過VoIP來實現(xiàn)的，這樣可以大大節(jié)省費用。第一種模式在部分地市配備客戶代表，另外的地市只配備VoIP接入，只在省公司配備IVR和ACD，下面是系統(tǒng)結構圖：圖73：公司第一類客戶服務中心系統(tǒng)圖省中心：包含完整的IPCC核心控制設備:ICM CC, PG/CTI Server, CallManager (俗稱IP PBX), IP IVR, FAX服務器, 報表管理服務器AW, 業(yè)務數(shù)據(jù)庫及服務器,IP語音網(wǎng)關等設備。 PHONE 7960,省中心座席數(shù)初步設置2530個。所有這些設備直接連接于公司江蘇分公司南京所在的園區(qū)網(wǎng)內(nèi)。省中心除處理當?shù)氐墓究蛻舻姆罩?、還提供來自其它地市的接入服務請求,并實施對各地市人工座席話務員透明的服務質(zhì)量監(jiān)控和實時管理。大地市：所有IPCC核心控制設備都不需要,只需配備人工座席桌面設備（Cisco IP電話和PC）以及與本地電信市話網(wǎng)相連的IP語音網(wǎng)關設備,若網(wǎng)關已有,則可利用現(xiàn)有網(wǎng)關設備。座席數(shù)為24個,隨著地市業(yè)務量增長,可在其發(fā)展到一定規(guī)模后可增加IP IVR或CALLMANAGER等設備,但ICM等設備全網(wǎng)范圍內(nèi)只需一套,不需增加。