【導(dǎo)讀】浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團。物業(yè)管理人員技能手冊。第一節(jié)物業(yè)管理工作的職責。服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行養(yǎng)護、管理，從而維護。相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容包括以下幾個方面。物業(yè)管理的首要任務(wù)之一就是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞，按照規(guī)。章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建，督促并指導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)使用人依照《中。華人民共和國城市規(guī)劃法》執(zhí)行。房屋裝修的規(guī)劃、設(shè)計、施工由房屋使用人負責處理時，物業(yè)管理公司應(yīng)加。強對裝修行為的監(jiān)管，監(jiān)督裝修設(shè)計圖紙或作業(yè)是否構(gòu)成對物業(yè)結(jié)構(gòu)的損壞，并

　　

【正文】 修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工。 5. 對住宅樓 .嚴禁在夜晚、周末等時間 裝修 。對商業(yè)大廈，白天上班時間只 允許一些不產(chǎn)生噪音及油漆味的裝修，將發(fā)比較大噪音如電據(jù)聲等工序安排在非 辦公時間進行，并嚴禁裝修時開啟空調(diào)。 6. 施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施 工無關(guān)的各種活動。 7. 加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié) 輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責令賠償損失等處罰。 （二）裝修現(xiàn)場定期巡查 裝修現(xiàn)場、要求用戶將《用戶室內(nèi)裝修批準書》和《用戶室內(nèi)裝修注意事項》 張貼于門上，以便于物業(yè)管理人員檢核和提醒 裝修人員安全施工。同時，物業(yè)管 理人員須按規(guī)定對裝修現(xiàn)場進行巡查。在進入新現(xiàn)場前高水平仔細查看圖紙及審 批文件，做到心中有數(shù)。進入裝修現(xiàn)場后，應(yīng)按審批內(nèi)容逐項檢查，并應(yīng)注意表 34 所列各項內(nèi)容。 表 34 裝修現(xiàn)場定期巡查的內(nèi)容 序號項目要求 1 隔墻材料 用防水材料或空心磚、輕體墻等 (木器必須按規(guī)范涂 上市消防局認可的防火漆 )。 2 天花材料用防水材料或防水處理 3 電氣線路改動 需套 PVC 管，配電箱內(nèi)空氣開關(guān)型號、位置是否正 確，出線線徑是否合理等。 4 地面 檢查該業(yè)主有否在允許范圍內(nèi)對地面進行 改動，如 洗手間、廚房等地面改動，必須按規(guī)范做好地面防 水處理，并通知管理處有關(guān)人員講行檢查。 5 墻面墻面以涂料為主。如貼墻紙則必須是阻燃墻紙。 6 給排水管理 給排水管道如有改動，需檢查其是否照圖施工，材 料質(zhì)量是否符合國家標準，接口部分會否漏水，有 否損壞主管及原有管道門 7 空調(diào)安裝 檢查主機是否在指定位置安裝，地腳螺栓需加裝防 震墊片，空調(diào)排水不能直接排至戶外需利用廚房、 洗手間或陽臺地漏排水，主機如需掛墻或搭架安裝， 19 需用不銹鋼材料。 8 大門（進戶門） 如更換大門，需提供乙級防火 門證明 .否則不準更 換， 9 防盜門 必須選擇管理處指定的款式 .不接受其他款式，防盜 門不能超出門框范圍而凸出走廊上。 10 窗戶防盜網(wǎng)（欄） 新加防盜網(wǎng)必須在窗戶內(nèi) 11 外露平臺 外露平臺如有裝修，需查明是否得到管理處 /展商批 準 （三）裝修違規(guī)及時處理 在巡查中發(fā)現(xiàn)任何違章工程必須盡快記錄下來或拍照存檔 (如有 需要 )，及匯報上司做進一步行動。當然，應(yīng)首先了解違規(guī)裝修的形式及應(yīng)對措 施。 1. 違規(guī)裝修的形式。住戶違規(guī)裝修一般有如下表現(xiàn)形式。 （ 1）違規(guī)拆墻 :違規(guī)在墻、梁 .柱、樓板、陽臺、屋面鑿折塔占等 。 （ 2）占用公共通道放建筑材料。 （ 3）施工現(xiàn)場未準備滅火器材。 （ 4）住宅在午休或夜晚、寫字樓在辦公時間使用電鋸（電鉆 )產(chǎn)生噪音。 （ 5）使用天那水、油漆等。 （ 6）亂倒泥 (石、木等 )渣。 （ 7）違規(guī)安裝空調(diào)。 （ 8）違規(guī)封閉陽臺等。 如圖 35 所示為裝修現(xiàn)場施工隊工具在角落有序堆放的情形， 2. 應(yīng)對措施。為了保證物業(yè)及住戶人身財產(chǎn)安全，加強對住戶室內(nèi)裝修的 管理，對住戶的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施。 （ 1）口頭或書面警告。 （ 2）停止違規(guī)裝修。 （ 3）恢復(fù)原狀。 （ 4）扣留或沒收仁具。 （ 5）停水停電。 （ 6）責令賠償 (損壞公共管理利益 )經(jīng)濟損失。 3. 發(fā)出違章通知并將處理結(jié)果記錄下來。對于重大的違規(guī)應(yīng)向裝修公司發(fā) 出違章通知，并及時通知業(yè)主或住戶，要求及時進行整改，并將違規(guī)事項及處理 情況都記錄下來。 四、嚴把裝修驗收關(guān) 物業(yè)公司與業(yè)主簽訂《裝修管理協(xié)議》，按規(guī)定有責任協(xié)助業(yè)主進行驗收。 還有些業(yè)主甚至完全委托給物業(yè)公司驗收、不管哪種情況只要參與其中，物業(yè)管 理人員就要嚴把驗收關(guān)。如防水工作是否做好將直接影響到業(yè)主的日常生活。 裝修施工完成以后。業(yè)主或用戶耍對工程狀況進行查驗，對不合格處要 及時 督促施工單位采取補位措施。但是，一般業(yè)主或用戶對工程施工業(yè)務(wù)并不熟悉。 以下簡單介紹二次裝修查驗的主要項目和內(nèi)容，供物業(yè)管理人員參考。 （一）門 檢查鎖舌與鎖鼻是否對位，鑰匙轉(zhuǎn)動是否方便。門與門框的間隙適中，因為 小了太緊，大了漏風。還要留意門與地之間，是否預(yù)留出地面裝飾的縫隙，否則， 門在水泥地面時開關(guān)自如，鋪了磚或地毯就費勁了。 （二）窗 20 窗最怕滲水，一下雨 .雨水順著窗縫流得四處都是。所以檢查時要細看窗的 工藝，縫堵得嚴不嚴，條壓得平不平等。 （三）座廁 如果水箱滲水，則容易出現(xiàn)銹跡 。水箱應(yīng)是節(jié)能型的，因馬桶沖洗最為費水。 （四）地漏 檢查地漏時不妨在衛(wèi)生間放點水觀察一下地漏是否暢通。 （五）櫥柜 開關(guān)櫥柜柜門 .看看是否方便 。還要看看開門后行人通道是否暢通，櫥柜高度 是否便于取存物品。 （六）不銹鋼洗手盆 有些樓房使用的是不銹鋼洗手盆，這種盆的下水管如漏水，肉眼不易看到， 但可以用手順著管子摸一下，如干爽就可以了 。還可用手輕摸查看水喉表面有否 滲水。 （七）電 電的施工從表面看似乎事情不多，但許多潛在的問題卻為住戶今的生活、工 作留下許多隱患，常見的問題主要有 :配電線路的斷路短路、電視 信號微弱、電 話接收干擾等。除此之外，還要檢查是否有以下問題。 1. 裝修公司為降低成本而偷工減料，做隱蔽處理的線路沒有套管。 2. 線路接頭過多及接頭處理不當。有些線路過長。電工操作時會產(chǎn)生一些 接頭，如對接頭的打線、絕緣及防潮處理不好，就會發(fā)生斷路、短路等現(xiàn)象。 3. 做好的線路受到后續(xù)施工的破壞，如墻壁線路被電錘打斷鋪裝地板時氣 釘槍打穿了 PVC 線管或護套線等。 4. 各種不同線路走同一線管，如把電視天線、電話線和配電線穿人同一套 管，便電視、電話接收受到干擾。如圖 37 所示。 5. 配電線路未考 慮不同規(guī)格的電線有不同的額定電流，“小馬拉大車”造成 線路長期超負荷工作。 （八）水暖 在查驗裝修工程時，要重點關(guān)注以下水暖方面的間題。 1. 水流小 .施工時，為了把整個線路連接起來，要在鋸好的水管上套螺紋， 如果螺紋過長，在連接時水管旋人管件（如彎頭 )過深 .就會造成水流截面變小， 水流也就小了。 2. 水管漏水。如果水管及管體本身沒有質(zhì)量問題，那么冷水管和熱水管都 有可能漏水。冷水管漏水一般是水管和管件連接時密封沒有做好 。熱水管漏水除 密封沒有做好外 .還可能是密封材料的選用不當。 3. 馬桶沖水時溢水。如 果安裝馬桶時底座凹槽部位沒有用油膩子密封，沖 水時就會從底座與地面之間的縫隙溢出污水。 4. 洗面盆下水返異味。裝修完莊的衛(wèi)生間，面盆位置經(jīng)常會移到與下水人 口相錯的地方，買面盆時配帶的下水管往往難以直接使用。安裝工人圖省事，一 般又不做 S 彎，造成洗面盆與下水管道的直通，異味就會從下水道返上來。 5. 軟管爆裂。連接主管到潔具的管路大多使用蛇形軟管。如果軟管質(zhì)量低 劣或水暖工安裝時把軟管擰得太緊，就容易使軟管爆裂。 在實際工作中。你可根據(jù)房屋裝修驗收的要點、技巧，設(shè)計一張簡易表格， 并應(yīng)用于工作中。裝修驗 收檢查表如表 38 所示 21 表 38 裝修驗收檢查表 序號項目驗收檢查內(nèi)容 檢查 結(jié)果 1 門 （ 1）門的開啟關(guān)閉是否順楊 （ 2）門插是否插入得太少，門間隙是否太大 (特別是 門鎖的一邊 ) （ 3）門四邊是否緊貼門框，門開關(guān)時有無特別聲音 （ 4）大門、房門的插銷，門銷是否太長太緊 2 窗 （ 1）窗邊與混凝土接口有無縫隙，窗框?qū)僖鬃矒籼帲? 框墻接縫處一定要密實 .不能有縫隙 （ 2）開關(guān)窗戶是否太緊，開啟關(guān)閉是否順暢 （ 3）窗戶玻璃是否完好 （ 4）窗臺下面有無水漬，如有則可能是窗戶漏水 3 地板 （ 1）地 板有無松動、爆裂、撞凹，行走時是否吱吱作 響 （ 2）地板間隙是否太大 （ 3）柚木地板有無大片黑色水漬 （ 4）地腳線接口是否妥當，有無松動 （ 5）地面是否有裂縫、是否有起砂現(xiàn)象 4 頂棚 （ 1）頂上是否有裂縫，沒有裂縫最好，有裂縫得看是 什么樣的裂縫。一般來說，與房間橫梁平行的裂 縫，屬目前的質(zhì)量通病，雖有質(zhì)量向題，但基本 不妨礙使用 。如果裂縫與墻角呈 45 度斜角，甚至 與橫梁呈乘直狀態(tài)，那就說明房屋沉降嚴重，該 住宅有嚴重結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題 （ 2）看頂部是否有麻點 （ 3）頂棚有無水漬、裂痕 （ 4）特別留意廁所頂 棚有否油漆脫落或長霉菌現(xiàn)象 （ 5）墻身頂棚有無部分隆起。用木棍敲一下有無空聲 （ 6）墻身、頂棚樓板有無恃別傾斜、彎曲、起浪，隆 起或凹陷的地方 （ 7）墻身，墻角接位有無水漬裂痕 （ 8）內(nèi)墻墻面上有否石灰爆點 5 廚廁 （ 1）廁、浴具有無裂痕 ?包括浴缸、抽水馬捅、洗臉 池等是否有滲漏現(xiàn)象。裂痕有時細如毛發(fā)，要仔 細觀察 （ 2）坐廁下水是否順暢 .沖水聲響是否正常。沖廁水 箱有無漏水聲 （ 3）浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當 （ 4）廚房瓷磚、馬賽克有無疏松脫落及凹凸不平現(xiàn)象 。 廚房、衛(wèi)生問墻面瓷磚砌筑是否合 格 (磚塊不能 有裂痕 .不能空鼓，必須砌實 ) （ 5）磚縫有無滲水現(xiàn)象 （ 6）廚具、瓷磚及下水管上是否粘上水泥尚未清洗 （ 7）水池龍頭是否妥當，下水是否順暢 22 （ 8）衛(wèi)生、廚房內(nèi)是否有地漏 .坡度是否合適〔絕不 能往門口處傾斜，不然水要流進居室內(nèi) ) （ 9）出水是否通暢，出水口內(nèi)是否留有較多的建筑垃 圾 〔 10)防水是否做好 6 其他 （ 1）廚柜柜身有無變形，壁柜門是否牢固周正，門能 否順利開合 （ 2）試一下全部開關(guān)，插座及總電閘有無問題 （ 3）試煤氣熱水器開關(guān)是否妥當 （ 4）居室、客廳有否各種管線外露 。是否有暖氣回水 或其他管線穿過 （ 5）自來水水質(zhì)是否達標 第四節(jié)業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理 一、業(yè)戶檔案的管理 業(yè)戶檔案資料的建立是物業(yè)管理中的一項重要的基礎(chǔ)性工作，是科學管理的 重要內(nèi)容和前提建立業(yè)戶檔案資料對治安環(huán)境、車輛停放等方面管理工作的提高 和對業(yè)戶提供服務(wù)是很有幫助的。 （一）業(yè)戶檔案的內(nèi)容 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入住以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、 家庭情況、工作單位、緊急聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物 業(yè)費用部分使用情況及保養(yǎng)維修情況等。 1. 業(yè)戶人住資料。主要包括購房合 同、產(chǎn)權(quán)證、入住通知書、使用公約、 裝修責任書、房屋驗收單等材料。 。主要包括業(yè)戶家庭登記表、同住人員變更資料等。 。主要包括正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電 話，如家庭電話、單位電話、手機、 地址等。 4. 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料。主要包括裝修申請表、裝修過程情況記錄、管 線變動情況等。 。主要包括維修記錄、維修回訪記錄。 。主要包括服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記承、業(yè)戶 意見征詢、統(tǒng)計記錄。 （二）業(yè)戶檔案的收集 1. 物業(yè)管理部門應(yīng)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格 管理。在實際上作中從需要出發(fā)，適當擴大資料來源。 2. 從時間上講是從業(yè)戶入住時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。 （三）業(yè)戶檔案的整理 各個業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料、統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根 據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。 （四）業(yè)戶檔案的歸檔 管理處的業(yè)務(wù)部門應(yīng)將收集到的業(yè)戶資料在每月 5 日前交管理處檔案員，按 照物業(yè)管理白身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔。 運用計算機的先進手段進 行檔案管理。