【導(dǎo)讀】因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)。其最重要的組成部分。才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系。“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明）。◆客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件；依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

　　

【正文】 走 ? 一只，死了的那只。一樣沒(méi)創(chuàng)意。 ? 樹(shù)上還有 3只 因?yàn)樗麄兌际敲@子 ? 經(jīng)典回答是這樣地 : 一個(gè)大學(xué)老師提問(wèn)一學(xué)生，“樹(shù)上有十只鳥(niǎo)，開(kāi)槍打死一只，還剩幾只？” 學(xué)生反問(wèn)：“是無(wú)聲手槍還是或是別的無(wú)聲槍嗎？” “不是” “槍聲有多大？” “ 80100分貝?！? “在這個(gè)城市打鳥(niǎo)犯不犯法？” “不犯?！? “您確定那只鳥(niǎo)真的被打死了嗎？” “確定?！? 這時(shí)，大學(xué)老師已經(jīng)不耐煩了：“拜托，你告訴我還剩幾只鳥(niǎo)就行了， ok？” “ ok，樹(shù)上的鳥(niǎo)里有沒(méi)有聾子？” “沒(méi)有?！? ? “有沒(méi)有被關(guān)在籠子里掛在樹(shù)上的？” “沒(méi)有?！? “邊上有沒(méi)有其他的樹(shù)，樹(shù)上還有沒(méi)有其他的鳥(niǎo)？” “沒(méi)有?！? “如果有鳥(niǎo)懷孕了，算不算肚子里的小鳥(niǎo)？” “不算?！? “ 打鳥(niǎo)的人眼有沒(méi)有花？保證是十只？” “沒(méi)有花，就十只?！? ? 教師已經(jīng)是滿腦門(mén)是汗，且下課鈴響，但學(xué)生繼續(xù)問(wèn)：“有沒(méi)有傻得都不怕死的鳥(niǎo)？” “都怕死?！? “會(huì)不會(huì)一槍打死兩只？” “不會(huì)。” “如果您的回答沒(méi)有騙人，”學(xué)生滿懷信心地說(shuō)： ? “打死的鳥(niǎo)要是掛在樹(shù)上沒(méi)有掉下來(lái)，那么就剩一只，如果掉下來(lái)，就一只不剩。” 第七章 客戶類型與對(duì)應(yīng)技巧 ? 對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤(pán)營(yíng)銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。 第一節(jié) 人以群分 —— 到訪顧客的不同類型 一般來(lái)說(shuō)，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型： ? 一、業(yè)界踩盤(pán)型 ? 這類顧客無(wú)購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買行為。對(duì)于這類顧客，售樓員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。 ? 二、視樓盤(pán)型 ? 這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤(pán)信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。 ? 三、胸有成竹型 ? 這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)樓盤(pán)戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 第二節(jié) 兵來(lái)將擋 — 把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購(gòu)買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的。 ? 因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 一、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么發(fā)展商往樓盤(pán)的外力面上貼金 因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤(pán)能彰顯擁有者尊貴的身份等。 ? 這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤(pán)而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。 ? 在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購(gòu)買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多種購(gòu)買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長(zhǎng)，有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛，自立成才，送往國(guó)外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要。 ? 作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買該樓盤(pán)的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤(pán)素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤(pán)的特征與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買。 二、一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。 ? 本能動(dòng)機(jī) ? 它是由人的生理本能需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實(shí)施，一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買行為隨之便得較為復(fù)雜，哪怕像“饑求食”這樣簡(jiǎn)單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。 ? 心理性動(dòng)機(jī) ? 人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買物業(yè)的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買物業(yè)的動(dòng)機(jī)、稱為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。 ? 心理動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。 ? 理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹(jǐn)慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等等。 ? 在世界，已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念，指出，交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等設(shè)施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過(guò)去。越來(lái)越多購(gòu)買力許可的購(gòu)買者，尤其是奔向郊外樓盤(pán)的，開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活、尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件襯衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。 ? 售樓員若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。 ? 社會(huì)性動(dòng)機(jī) ? 由于人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同是購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 ? 上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。 三、有購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上所說(shuō)是復(fù)雜而具體的多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不做詳述。 ? ◆求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◆求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◆求便購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? ◆求安購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◆求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◆求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? ◆求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◆求新購(gòu)買動(dòng)機(jī) ◆攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī) 四、綜合因素 —— 顧客類型劃分 ? 不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習(xí)慣、星期、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)偏愛(ài)的物業(yè)類型會(huì)有所不同， SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式酒店等物夜的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。 ? 因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。 ? 理智穩(wěn)健型 ? 特征 ：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。 ? 對(duì)策： 加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。 ? 感情沖動(dòng)型 ? 特征 ：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 對(duì)策 ：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售員開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。 ? 沉默寡言型 ? 特征 ：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反映冷漠外表靜肅 ? 對(duì)策 ：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。 ? 優(yōu)柔寡斷型 ? 特征 ：猶豫不決，患得患失。 ? 對(duì)策： 應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 ? 喋喋不休型 ? 特征： 過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 ? 對(duì)策 ：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 ? 盛氣凌人型 ? 特征 ：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。 ? 對(duì)策 ：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而應(yīng)勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。 ? 求神問(wèn)卜型 ? 特征 ：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 ? 對(duì)策 ：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受其迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 ? 畏首畏尾型 ? 特征 ：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。 ? 策對(duì) ：提出有說(shuō)服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證、博得其信賴。 ? 神經(jīng)過(guò)敏型 ? 特征： 容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 ? 對(duì)策： 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 ? 斤斤計(jì)較型 ? 特征 ：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭(zhēng)。 ? 對(duì)策 ：利用氣氛相誘，避開(kāi)其斤斤計(jì)較之想，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。 ? 1借故拖延型 ? 特征 ：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 ? 對(duì)策 ：追求原因，設(shè)法解決。 ? 成功距你有多遠(yuǎn) ? 你一轉(zhuǎn)眼長(zhǎng)假就過(guò)完了，還有兩天就要參加求職筆試，你拼命熬夜準(zhǔn)備。今夜你決定取消和周公的約會(huì)。然而睡魔不斷騷擾，這時(shí)候你會(huì)如何克服強(qiáng)烈的睡意呢？ ? A、先小睡一會(huì)，呆會(huì)兒再繼續(xù)刨書(shū)。 ? B、放音樂(lè)聽(tīng)，邊跟著唱邊看書(shū) ? C、吃泡面、吃零食、吃吃吃！ ? D、都是什么主意啊，學(xué)學(xué)古人，頭懸梁錐刺股。 ? A、你是個(gè)極端的人，不是完全的投降，就是加足馬力，拼搏到底。 然而，擁有樂(lè)觀和自信的性格已是成功的開(kāi)始，你應(yīng)該能取得不錯(cuò)的收獲。 ? B、對(duì)于世間的事物，你習(xí)慣以樂(lè)觀、單純的心態(tài)來(lái)面對(duì)。但在復(fù)雜的社會(huì)生活里，人際關(guān)系往往令你最為煩惱。 ? C、你適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的能力很強(qiáng)，有過(guò)人一等的判斷力，相信你在工作上能有不錯(cuò)的表現(xiàn)。保持這種心態(tài)，成功離你并不遙遠(yuǎn)。 ? D、無(wú)語(yǔ)了，你真的能做到嗎？ 那你一定要馬上行動(dòng)，相信很快就可以看到回報(bào)?。?！ ? 同時(shí)也預(yù)祝各位取得成功． ? 謝謝！